Download original attachment
(PDF file)

This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Audio message on customer service lines RE Respect'.


PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                        
 
18 February 2021 
 
Our reference:  LEX 60515 
 
Mr Ben Fairless  
 
Only by email: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx  
 
 
Dear Mr Fairless  
 
Decision on your Freedom of Information Request 
 
I refer to your request received by Services Australia on 19 January 2021, for access under 
the Freedom of Information Act 1982 (the FOI Act) to the following documents:  
 
Background: There are messages on customer service lines reminding customers 
that they will be treated with courtesy and respect, and asking that customers treat 
staff the same way. 
Would you be able to provide the documents in relation to the decision to have this 
message installed on customer service lines? 
I am happy for the names and direct contact details (but not positions) of individuals 
to be excluded as irrelevant under this request. 
Please consider processing this request administratively (outside the FOI Act) if 
possible. If you are unable to do so, please consider it a formal FOI request. 
 
My decision 
 
I have decided to refuse your request for access under section 24A of the FOI Act as all 
reasonable steps have been taken to locate the documents you have requested and I am 
satisfied they do not exist. Please see Attachment A for the reasons for my decision. 
 
You can ask for a review of our decision 
 
If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways 
you can do this. You can ask for an internal review from within Services Australia, or an 
external review by the Office of the Australian Information Commissioner. You do not have to 
pay for a review of the decision. See Attachment B for more information about how to 
request a review.  
 
Further assistance 
 
If you have any questions please email xxx.xxxxx.xxxx@xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx.   
 
Yours sincerely 
 
Megan  
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
Employment Law and Freedom Of Information Branch  | Legal Services Division  
Services Australia 
PAGE 1 OF 5 
 
Attachment A 
 
REASONS FOR DECISION 
 
What you requested 
 
On 19 January 2021, you sought access to:  
 
Background: There are messages on customer service lines reminding customers 
that they will be treated with courtesy and respect, and asking that customers treat 
staff the same way. 
Would you be able to provide the documents in relation to the decision to have this 
message installed on customer service lines? 
I am happy for the names and direct contact details (but not positions) of individuals 
to be excluded as irrelevant under this request. 
Please consider processing this request administratively (outside the FOI Act) if 
possible. If you are unable to do so, please consider it a formal FOI request. 
 
What I took into account 
 
In reaching my decision I took into account: 
 
  your request dated 19 January 2021 
 
  consultations with Services Australia officers about Services Australia's operating 
environment and functions 
 
  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of 
the FOI Act (the Guidelines), and 
 
  the FOI Act.  
 
Reasons for my decisions 
 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
 
Section 24A of the FOI Act  
 
Section 24A of the FOI Act provides: 
 
(1)  An agency or Minister may refuse a request for access to a document if: 
  
(a)  all reasonable steps have been taken to find the document; and 
 
(b)  the agency or Minister is satisfied that the document:  
 
(i)  is in the agency's or Minister's possession but cannot be found; or  
 
(ii) does not exist.  
 
PAGE 2 OF 5 
 
 
The Child Support, Indigenous and Tailored Services Division conducted searches for any 
documents relevant to the scope of your request. The Division’s aim is to improve customer 
experiences and the Division is responsible for requests that relate to customer aggression. 
I am satisfied that the Division is the relevant business area for your request.  
 
The Divison advised that searches were conducted in the shared drive where Customer 
Aggression Committee documents are stored. Searches were also conducted in the 
personal and positional mailboxes of relevant team members within the Division. The 
searches did not identify any documents relating to the decision to implement a message on 
customer service lines reminding customers they will be treated with respect and to treat the 
staff in the same way.   
 
On the basis of these searches, I am satisfied in accordance with section 24A of the FOI 
Act:  
 
1.  all reasonable steps have been taken to find the documents, and 
 
2.  the documents do not exist.  
 
PAGE 3 OF 5 
 
 

PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                        
 
 
Attachment B 
 
 
INFORMATION ON RIGHTS OF REVIEW 
 
FREEDOM OF INFORMATION ACT 1982 
 
Asking for a full explanation of a freedom of information (FOI) decision 
Before you ask for a formal review of a FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We will explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
misunderstandings.  
Asking for a formal review of a FOI decision 
If you still believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act) 
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in Services Australia; and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the Services Australia delegate 
who made the original decision will carry out the review. The Internal Review Officer will 
consider all aspects of the original decision and decide whether it should change. An 
application for internal review must be: 
  made in writing 
  made within 30 days of receiving this letter 
  sent to the address at the top of the first page of this letter. 
Note 2: You do not need to fill in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in Services Australia within 
30 days of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the 
original FOI decision.  
You will have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
Commissioner.  
You can lodge your application: 
PAGE 4 OF 5 
 
Online: 
www.oaic.gov.au   
Post:    
Australian Information Commissioner 
 
 
GPO Box 5218 
SYDNEY NSW 2001  
Email:   
xxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx 
 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
Important: 
  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available 
at www.oaic.gov.au.  
  If you have one, you should include with your application a copy of the Services 
Australia decision on your FOI request  
  Include your contact details 
  Set out your reasons for objecting to Services Australia's decision. 
Complaints to the Australian Information Commissioner and Commonwealth 
Ombudsman  
Australian Information Commissioner 
 
You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by 
an agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act, 
There is no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information 
Commissioner must be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact 
details are: 
 
Telephone:      1300 363 992 
Website:          www.oaic.gov.au  
 
Commonwealth Ombudsman 
 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be 
made in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact 
details are: 
 
Phone:             1300 362 072 
Website:          www.ombudsman.gov.au 
 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
 
PAGE 5 OF 5