This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Customer Service Charter'.

 
 
 
 
 
Schedule A 
PSSap Accumulation Plan 
Service Delivery Standards 
This schedule defines the services to be provided on behalf of ARIA to PSSap members. ComSuper is responsible for delivering the services 
described in the service description to the standards specified and provide reporting on the outcomes of that service delivery as specified. 
 

 

 
Service Description 
 Identifier 
Service Standard 
1 - Payment of Benefits 
Payment of Standard Benefit Entitlements 
 
 
A1.1 
  95% of all benefit applications to be paid within 5 business days of the receipt of a validated benefit application 
 
 
PSSap benefits will be processed and paid expeditiously in 
accordance with the relevant scheme rules and legislation  
A1.2 
  All members being paid a benefit will be provided with the necessary written notification of their benefit payment and exit 
statement documentation required under legislation within business days of payment 
 
 
 
 
Income Protection/Invalidity/Death Claims 
A1.3 
  All invalidity claims will have the assessment and submission to delegate and payment made with 10 business days after 
receipt of decision from insurer 
A1.4 
  95% of invalidity claims to be paid within 3 business days of receipt of payment from the insurer 
Assess and process income protection, death/TPD and early 
release of preserved benefit claims expeditiously and send 
A1.5 
  All terminally ill claims will be paid within 3 business days of  the date of receipt of payment from the insurer 
documentation for insurance based claims to insurer 
A1.6 
  All death claims will be paid within 5 business days of determining the legal beneficiary 
A1.7 
  All valid insurance based claims to be sent to insurer within 3 business days of receipt 
2 - Member Investment Choice 
Process member investment switches & profile changes 
 
  100% of valid switch requests to be processed within 4 business days of receipt 
A2.1 
Process member investment switch requests and profile 
 
 
changes and provide written advice to the member 
 
confirming details of the switches processed 
 
 
A2.2 
 
  95% of confirmation advices dispatched to members within 6 business days of receipt 
 

 

Service Description 
 Identifier 
Service Standard 
3 – Member Statements 
Issuing annual and half yearly statements to members  
 
 
  Annual member statements pack to be issued to all members by 30 September each year subject to ARIA providing 
ComSuper the required inputs and within the project timetable  
A3.1 
 
 
 
 
Working in partnership with the ARIA Communications Team 
 
calculate and provide data for the production and issue of 
 
annual and half yearly member statements both in hard copy 
 
and online 
 
 
 
A3.2 
 
  Half yearly statement to be made available to all members online by 28 February each year (or otherwise as agreed with 
 
ARIA Communications Manager) subject to ARIA signing off on the agreed PSSap statements template by 15 December 
 
 
 

 

4 – New Member Welcome Process 
Provide New Members with a Welcome Pack 
Provide all new members with a welcome pack which 
provides important information and respond to enquiries from 
A4.1 
  Dispatch welcome letters to new members on a weekly basis so that all new members receive their welcome letter within 15 
new members about their membership, insurance and 
business days of receipt of notification of their membership commencement from employers 
investment options 
5 – Member Binding Nominations 
Receive and maintain binding nominations 
Process binding nominations received from members by 
  Record all valid binding nominations into the administration system and provide written advice to members within 5 business 
recording details onto membership records and provide 
A5.1 
days of their receipt 
relevant notification to members.  Contact members prior to 
binding nominations reaching their expiry date 
  Dispatch letters to members within XX business days of their binding nominations expiring 

 

6 – Insurance 
Receive, process and maintain insurance information 
 
A6.1 
  All insurance premiums due for the previous month will be commenced on the 1st business day of the next month using the 
 
relevant unit price 
A6.2 
  Submit all documentation to insurer within 3 business days of receipt of valid application 
Receive, process and record applications for Death/TPD and 
 
income protection insurance and variations including the 
maintenance of processes with the insurance company and 
A6.3 
the remittance of insurance premiums on a monthly basis 
 
  All Death/TPD and Income protection applications and variations to be processed and recorded on member records within 5 
 
business days of  receipt or insurance company acceptance 
A6.4 
  All premiums received in a month to be remitted to the insurance company by the 7th business day of the following month 
and all supporting data by the 10th business day 

 

 
7 – Family Law 
Receive and process orders and requests for information in relation to family law matters 
 
  Respond to 90% of Form 6 requests from members and non-member spouses within 28 calendar days of receipt of a 
A7.1 
 
correctly completed application 
 
Receive and provide information to relevant parties in relation 
 
to request for information (Form 6) for Family Law matters 
A7.2 
and also receive and process Family Law Court 
  Process all Family Law Orders or Agreements within 4 business days of receipt 
Orders/Superannuation Agreements for a payment split of a 
 
 
PSSap superannuation interest.  These actions must be 
completed within the timeframes as specified in the relevant 
legislation 
A7.3 
  Provide all Payment Split Notices to the relevant parties within 28 calendar days of  the latter of the operative time of receipt 
of Family Law orders or agreements 
8 – Member Enquiries 
Telephone Enquiries 

Respond to telephone enquiries from members and provide 
A8.1 
 
70% of all calls to be answered within 2 minutes 
general advice as authorized representatives of the PSSap. 
 
Provide correct and practical information and general advice 
A8.2 
which satisfies all of the member’s enquiries 
  Abandoned rate of no more than 10% 
Email & other written enquiries 
Respond to email and other written enquiries and requests 
 
from members and provide general advice as authorised 
 
representatives on the PSSap.  Provide correct and practical 
A8.3 
  Respond to all member email and other written member enquiries within 7 business days 
information and general advice which satisfies all of the 
 
member’s enquiries 

 

 
9 – On-line Services 
Provide secure on-line services to PSSap members 
Provide online services so that PSSap members can transact 
and enquire online including: 

 
 
Check their account balance and transaction history 
  View and switch their investment options 
A9.1 
  Provide a range of online services for PSSap members with access 95% of the time 
  View their nominated beneficiaries 
 
  Update their contact details 
 
 
  View their annual and half yearly member statements 

 
 
Use calculators 
  Facilitate the payment of Bpay payments 
10 – Member Account Maintenance 
Receive, record and apply contributions, rollovers and other remittances for PSSap members  - Collect, record and maintain membership data   
A10.1 
Receive and process contributions, rollovers and other 
  All validated member remittances and data amendments to be accurately recorded onto a member’s record within 4 
 
remittances and related membership data amendments onto 
 
business days 
membership records so as to accurately record all 
A10.2 
membership details (excluding binding nominations) 
  All unallocated entries in PSSap account to be resolved within 28 business days