This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Customer Service Charter'.

 
 
 
 

Schedule C  
Services Delivered to ARIA 
This schedule defines the services to be provided to ARIA in relation to the PSSap, PSS and CSS schemes. ComSuper is 
responsible for delivering the services described in the service description to the standards specified and provide reporting on the 
outcomes of that service delivery as specified. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
Service Description 
Identifier 
Service Standard 
1 – Communications Services - Websites & Publications 
Manage and maintain websites on behalf of ARIA   
C1.1 
  Maintain accurate tracking of website usage 
C1.2 
  Maintain backups of websites 
  Websites to be maintained in compliance with Australian Government guidelines 
C1.3 
ComSuper will manage and maintain the ARIA, PSSap, 
 
PSS, CSS and Employer Administration websites on behalf 
of ARIA on a day to day basis 
  Provide updating of web pages - to be provided in test format, all updates to online publications and web pages need ARIA 
C1.4 
approval (except earning rates and unit prices). Urgent updates (e.g.  Fixing and error, earning rates, urgent news item) to be 
made within one hour after receipt of notification from ARIA.  Regular updates to be made within 6 hours. Major updates or 
urgent changes outside of business hours are to be negotiated and agreed. 
C1.5 
  Clear written guidelines on requirements are to be provided when an external agency is updating design 
C1.6 
  Allow for major reviews to all websites at least once annually involving uploading revised templates or redesigned web content. 

 

 
Publications 
Provide graphic design and print management services for a 
C1.7 
  Update specified publications as required and within agreed timeframes 
range of publications including Product Disclosure 
Statements, fact sheets, forms, Financial Services Guides, 
super book, family law book and others as required and 
C1.8 
agreed. 
  Ensure communications approval checklist is followed and all publications are approved by ARIA Communications Manager. 
 
2 – Financial Reporting 
Provide necessary inputs and reporting for ARIA’s annual financial statements process  
ComSuper will provide a range of financial information on the 
C2.1 
  Provide usual month end transaction summary information and reconciliations for PSSap, PSS and CSS. 
PSSap, PSS and CSS schemes which will form an essential 
part of ARIA’s annual financial statements process. 
  Provide financial information required for preparation of annual statutory Financial Statements for the PSSap, PSS and CSS 
C2.2 
with the scope and timing to be agreed between ARIA CFO and ComSuper CFO by 30 June each year. 

 

 
3 – Manage Scheme Banking Transactions 
Administer and account for transactions on the PSSap, PSS and CSS Fund Bank Accounts 
C3.1 
  Ensure all relevant benefit payments, member and employer contributions, transfer amounts etc are processed accurately in 
 
the various fund bank accounts 
C3.2 
Provide administration services in relation to the operation of 
  Daily reconciliation of Acurity to PSSap bank account 
the scheme bank accounts and provide reconciled 
accounting summaries for scheme banking transactions, and 
C3.3 
  Monthly reconciliation of contributions, benefits, Tax, insurance premiums, surcharge and switch fees. 
advice of redemptions and investment amounts 
C3.4 
  Make tax payments from time to time as advised by ARIA 
C3.5 
  For CSS and PSS advise AERIA monthly of redemption/investment required. Funds transferred on 1st business day of the 
month 
 

 

 
4 –  Unit Pricing – PSSap 
Provide information required for PSSap unit pricing process 
 
C4.1 
  Apply the daily unit prices as advised by JP Morgan to member contributions, benefit payments and switching processes  
 
  Provide cash flow template -using the latest unit price on each business day provide by 4 p.m. a summary of net applications 
C4.2 
Provide money flows and information to ARIA on a daily 
and redemptions to Custodian and ARIA 
basis that is required for the PSSap unit pricing process and 

inform the custodian of daily cash flows into and out of the 
 
In the case of a negative net cash flow (i.e. net redemption) summary report must be endorsed by ARIA’s Investment 
C4.3 
various investment options 
Operations & Unit Price Analyst  
  By close of business each business day provide ARIA with a daily reconciliation of year to date movements in investment 
C4.4 
options by movement type 
C4.5 
  Submit moneys to JP Morgan via Reserve Link (RTSG) daily by 4p.m. 
 
5 – Investment Switch Processing – PSS and CSS 
Compile and provide switch data in relation to PSS and CSS members 
Compile the cash and default option switch data in 
accordance with switch processing timetables. 
C5.1 
  Compile and provide monthly switch data to ARIA Investment Operations on the first Tuesday following the monthly cut-off 
6 –  Fund Allocation – PSS and CSS 
Allocation of Fund Earnings to member accounts 
Ensure that investment earnings are allocated to member 
  Apply monthly earning rates (and daily rates where relevant) to member accounts for PSS and CSS members after each 
accounts  
C6.1 
month end 
7 –  Revenue Collection 
Collect revenue from employer agencies and remit ARIA share 
Collect employer revenue from employer agencies and remit 
relevant share to ARIA 
C7.1 
  Remit amounts on last business day of 1st and 2nd month of the quarter 
 
 
 
 

 

8 – Employer Services 
Provide employer support and services 
  Provide an online employer administration centre with a range of tools and information resources regarding the administration 
C8.1 
of the schemes. 
  90% of employer emails actioned within 7 business days of receipt. 
C8.2 
 
        90% of employer phone calls answered within 120 seconds. 
C8.3 
 
Provide a range of services to assist employers in carrying 
C8.4 
  Provide an online facility for employers to meet their reporting obligations
out their administrative and reporting obligations on behalf of 
 
their employees as members of the PSSap, PSS and CSS. 
C8.5 
  Provide an online tool to assist employers meet their PSSap, SG reporting obligations 
C8.6 
  Provide training to employers regarding administration matters where mutually agreed between the employer and ComSuper. 
C8.7 
  One site visit per year for each agency with contributor numbers greater than 10% of the fund membership. 
C8.8 
  Two Employer Forums to be held each calendar year. 
 

 

 
9 –  Compliance 
Deliver services that comply with the necessary legislation and regulatory framework 
ComSuper will ensure that it has in place the necessary 
C9.1 
  Provide quarterly compliance report in accordance with the  ARIA Compliance Policy 
procedures, processes and controls to meet the compliance 
obligations under the regulatory framework including 
C9.2 
  Report compliance breaches and incident reports, and potential compliance breaches and incident reports, in accordance with 
Corporations law, SIS and ARIA’s license conditions.  
the ARIA Breach Policy 
ComSuper will also provide the necessary reporting to ARIA 
C9.3 
in relation to those obligations in accordance with the ARIA 
  Undertake follow up discussions with ARIA’s Compliance Officer and provide information to assist in ARIA’s analysis of 
Compliance and Breach Policies.  
 
beaches and incidents. 
 
10 –  AML - CTF 
Carry out obligations for Anti Money Laundering – Counter Terrorism Financing Program 
ComSuper will maintain the appropriate record keeping and 
C10.1 
  Meet AML/CTF requirements including ongoing transaction monitoring and reporting. 
procedures to ensure compliance with ARIA’s - Anti Money 
Laundering, Counter Terrorism Financing Program 
C10.2 
  Advise ARIA of any required exception reporting and as directed by ARIA provide exception reporting to AUSTRAC. 
 

 

 
11 –  Complaints 
Manage complaints received from members of the PSSap, PSS and CSS Schemes 
C11.1 
  Acknowledge receipt of at least 95% of complaints within 2 business days of receipt. 
C11.2 
  Investigate and provide respond to 95% of simple complaints within 20 business days. 
Receive, register and respond to complaints received from 
C11.3 
  Investigate and provide respond to 95% of complex complaints within 40 business days. 
PSSap, PSS and CSS scheme members.  Work co-
operatively with the ARIA complaints officer and provide input 
C11.4 
into any cases that require a joint response. 
  Provide timely information to ARIA complaints officer as required. 
  Provide a monthly complaints report to the ARIA in agreed format within 5 business days of the end of each month. 
C11.5 
 
  
 
12 – External Review & Legal Claims 
Manage the external review processes/claims/litigation 
C12.1 
  Manage the SCT cases objectively and expeditiously within statutory time frames 
ComSuper will manage the Superannuation Complaints 
Tribunal cases, claims and other litigation on behalf of the 
C12.2 
   Provide copies of SCT submissions for comment at least two days prior to submission date 
trustee and provide advice to ARIA’s Legal & Risk Manager 
as required. 
C12.3 
  Effectively manage cases involving litigation 
ComSuper will provide papers electronically on claims that 
C12.4 

require Board decision within required schedules and cut-off 
 
Assess and respond to all legal claims for compensation not requiring Board approval within 90 calendar days of claim. 
dates. 
C12.5 
  Provide all legal claims for compensation requiring Board approval to the Board within 150 calendar days of claim. 

 

 
13 – Internal Review 
Management of the Internal Review Process  through Reconsideration Advisory Committee (RAC) 
 
C13.1 
  Provide administration services to the RAC to enable it to function effectively 
ComSuper will provide appropriate representatives to the 
 
RAC consistent with the charter and prepare and submit 
C13.2 
  Convene, in consultation with the Chair and members, at least 5 meetings of the RAC annually. 
submissions in an objective and timely fashion for the 
consideration of the RAC 
C13.3 
  Assess all requests for reconsideration and respond to applicant within 15 business days of request. 
C13.4 
  Manage accepted reconsideration cases so that 80% of cases are presented to Board within 6 months. 
 
14 – Audit 
Provide advice to ARIA in relation to audit activities 
C14.1 
  Provide GS 007 audit report annually 
 
C14.2 
  Provide results of annual testing of business continuity and disaster recovery plans 
ComSuper will provide advice to ARIA in relation to any 
significant internal audit findings that relate to the 
administration of the PSSap, PSS or CSS and provide an 
C14.3 
  Provide immediate advice of significant audit findings and proposed corrective action 
annual independent certification of its major administration 
processes 
  On an as required basis provide ARIA’s internal and external auditors with access to ComSuper’s premises, documents and 
C14.4 
systems on an agreed basis 

 

 
15 – Client Satisfaction and Benchmarking Research 
Undertake member and employer satisfaction surveys & participate in benchmarking 
 
ComSuper will arrange for an annual independent member 
C15.1.1 
  Provision of feedback to ARIA on outcomes of satisfaction surveys and benchmarking activities 
and employer satisfaction survey to be conducted and will 
provide a report on the outcomes of the surveys.  ComSuper 
will also provide the outcomes of any benchmarking activities 
undertaken. 
C15.2 
  Consultation with ARIA’s Communications Manager on the annual member and employer research 
 
 
 
16 – Scheme Information & Statistical Reporting 
Provide regular scheme statistical  & demographic information and respond to other ad hoc requests 
C16.1 
  Provide reports within agreed timeframes  
ComSuper will provide ARIA with key statistical information 
C16.2 
  Provide scheme statistical information to populate ARIA’s quarterly stakeholder guide 
on the PSSap, PSS and CSS schemes as specified.  ARIA 
and ComSuper will discuss and agree on the provision of any 
additional ad hoc requests which will assist ARIA for planning 
C16.3 
  Provide an agreed range of scheme statistics and demographics on a monthly basis  
and development of member communication and education 
campaigns, taking into account ComSuper’s prevailing 
resources and budget. 
C16.4 
  Provide required member data to enable execution of member education campaigns within 2 weeks of request. 
C16.5 
  Provide additional scheme information and statistics on an ad hoc basis as agreed. 
17 – External Reporting 
Reporting to external entities in relation to the schemes 
ComSuper will discharge its reporting obligations to external 
entities including: 
  ETP Reporting 
  PAYG Tax Withholding 

C17.1 
  Provide reporting to external entities according to required schedules or legislative requirements 
 
Surcharge reports – MCS and AVA’s 
  Co-contributions 
  Pension increase reporting - Centerlink & DVA/MCRS 
  Actuarial Reporting  
 
10