This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Request for documents in relation to the investigation of suspected breaches of s 65 of the PID Act, and about prosecution of suspected offences'.


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Parliamentary Complaint Handling Procedures 
7. Assessing complaints and deciding a course
of action 
Updated:  19 December 2019 
Review at:  19 December 2020
1 > Procedure 7 
This document is control ed when printed 
Version #.# 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
OVERVIEW 
3 
7.1 
CONFLICTS AND PRIORITY 
5 
7.1.1  Conflict of interest 

7.1.2  Priority 

7.1.3  Accessibility and alternative servicing 

7.2 
PROCESS TABLE – CONDUCTING A PRE-ASSESSMENT 
7 
7.3.1  Framework to identify the issues in a complaint 

7.3.2  Accurately record the issue string for every issue 

7.3.3  Are any of the issues also a tip-off? 

7.3.4  Identify systemic issues 

7.3.5  Process table: Searching IOIs 
11 
7.4 
GATHER ENOUGH INFORMATION TO DECIDE THE NEXT STEP 
11 
7.4.1  The complainant 
12 
7.4.2  Internal information – SMS and specialist teams 
12 
7.4.3  Research 
13 
7.4.4  Seeking information from a third party 
13 
7.4.5  Preliminary inquiry 
13 
7.5 
DECIDE WHAT ACTION WE WILL TAKE 
14 
7.5.1  Decision not to investigate 
14 
7.5.1.1  Complaint not previously raised with agency 
15 
7.5.1.2  Agency is stil  considering the complaint 
16 
7.5.1.3  Internal review available 
16 
7.5.1.4  Could be, or could have been, considered by a Court or Tribunal 
17 
7.5.1.5  Has been, or is being, considered by a Court or Tribunal 
18 
7.5.1.6  Complainant refuses to clarify in writing 
19 
7.5.1.7  Older than 12 months 
19 
7.5.1.8  Frivolous, vexatious, not in good faith 
20 
7.5.1.9  Not warranted in al  the circumstances 
20 
7.5.1.10  Insufficient interest 
21 
7.5.1.11  Commercial activity 
22 
7.5.2  Transfer the complaint 
22 
7.5.3  Investigate 
24 
7.6 
PROCESS TABLE – ASSESSING AND DECIDING COMPLAINTS 
25 
Appendix A – Basis for transfer – statutory transfers 
28 
Appendix B – How the OCO responds to systemic issues. 
30 
 
 
2 > Procedure 7 Assessing a complaint 





Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Flowchart - assessing and deciding complaints 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
7.1  Conflicts and Priority 
Prior to commencing a substantive assessment of your complaint, you need to conduct two pre-assessment steps, 
to determine if a conflict arises or whether the complaint should be prioritised over others. 
7.1.1  Conflict of interest 
While conflicts of interest are rare, it is important that they are identified and mitigation steps implemented so that 
your decisions can be seen by both complainants and agencies to be impartial and independent. 
Al  staff are bound by s 13(7) of the Public Service Act 1999, which requires us to 'disclose, and take reasonable 
steps to avoid, any conflict of interest (real or apparent)' in connection with our duties. The Australian Public 
Service Commission provides more information about the obligations on staff regarding conflicts of interest. 
Our Conflict of Interest Guidelines outlines how to identify and respond to conflicts of interests. You are expected 
to have read and understood that document prior to handling complaints. 
The first step after receiving a new complaint is to identify if you personal y have a conflict of interest in relation to 
the complainant, agency or subject matter. In most cases, you wil  know upon reading the complaint if you have a 
conflict on reading the complaint particulars. However you may identify further into your complaint that you have a 
conflict. Regardless of when you identify the conflict, you are expected to immediately take steps to mitigate the 
conflict. 
If you believe there could be a conflict of interest—for you or one of your col eagues—speak to your supervisor.  
7.1.2  Priority 
We aim to respond to al  complaints within our service standards (see Procedure 2.1). Usual y, this would mean 
dealing with complaints in the order we receive them, although this is not necessarily always the case. There are a 
number of factors that may give a complaint a higher priority or require escalation, through urgency, sensitivity or 
vulnerability.  
Identifying these issues al ows us to assess and evaluate the risks attached to a complaint and implement steps to 
address those risks. There are many options to address such circumstances which largely depend on the facts of 
the case but may include: 
•  targeted case al ocation 
•  internal escalation and/or consultation 
•  expedited complaint handling, and 
•  extra time to al ow a complainant to engage with us. 
When identified, you must consider the urgency, sensitivity, vulnerability or accessibility consideration and record 
how you considered it and what action – if any – you took. 
You must notify your manager of any urgency, sensitivity or vulnerability in circumstances where: 
•  you have proposed action that is out of the ordinary or conflicts with our usual complaint handling 
procedures, or 
•  you are concerned about the impact that our involvement in the complaint may have on the 
complainant. 
5 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Urgency 
While al  complaints should be finalised as quickly as possible, a smal  number of complaints that we receive are 
particularly urgent and should be given priority. You should record this clearly in Resolve including why. Factors 
that may mean a complaint is urgent include: 
•  the immediate wel being of the complainant, e.g. economic hardship, health and wel being or 
homelessness 
•  decisions that would be difficult to reverse, e.g. deportation, termination of a job in Defence1 
•  the likelihood that evidence wil  be lost if action is not taken immediately 
•  the likelihood that delays wil  make it more difficult to achieve a resolution 
•  issues determined internal y as a high priority 
•  an agency’s wil ingness to stay (or delay) implementing a decision while we further consider or 
investigate a complaint.  
Sensitivity 
There are a number of factors that can result in a complaint being more sensitive than others, including: 
•  from a member of Parliament 
•  about which there has been Ministerial involvement 
•  about a high public or political profile of a person or issues, or in relation to which there is or may be 
media interest 
•  from a potential whistle-blower 
•  from someone making a potential public interest disclosure (PID) or PID handling complaint 
•  from someone in a correction or detention facility. 
Vulnerability 
The categories for what constitutes a vulnerability are intentional y broad. This does not mean that every 
complainant who fits a vulnerability indicator warrants different or urgent treatment – in many cases this wil  not 
be necessary. However the fol owing indicators mean that it is best practice to give active consideration to how we 
service that complainant and if adjustments are warranted. A vulnerability may include, but is not limited to: 
•  disability or il ness (physical, intel ectual or psychiatric disability, mental health issues, acquired brain 
injury, addiction, severe il ness) 
•  if the person is Aboriginal or Torres Strait Islander (especial y if remote) 
•  age – under 18 or elderly 
•  language and/or literacy 
•  personal crisis e.g. bereavement, other recent trauma (such as traumatic diagnosis, relationship 
breakdown or physical injury, or other issues causing emotional distress 
                                                           
1 Note: we don’t general y have jurisdiction over employment matters, but the Defence Force Ombudsman jurisdiction is one 
area in which we do, and we do get urgent complaints relating to imminent termination action. 
6 > Procedure 7 Assessing a complaint 




Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
7.3.1  Framework to identify the issues in a complaint 
A good starting point is what the complainant has told you they are concerned about and what they want to 
achieve. 
However, this alone should not define the issues. It is important you conduct an independent review and assess the 
issues independently of what the complainant told you. 
This assessment is a comparison between what has happened and what should have happened. Identifying the legal 
requirements and agency discretion questions provides a framework for deciding what should have happened. This 
in turn defines the relevant factual questions. 
Legal requirements:  
•  What does the law require? Did the agency act lawful y? 
•  What should have happened? 
•  Legal questions are answered by looking at the law. 
Agency discretion: 
•  What options or choices did the agency have? Did it consider al  the options? Did it make a good 
choice? 
•  Discretionary questions are answered by looking at any relevant policies/procedures and 
considering the principles of good administration. 
Factual: 
•  What happened? 
o  who, what, where, when, why? 
•  Did the complainant engage with options available to them to progress their issue? 
•  Was the complainant aware of the options? Do they stil  have options available to resolve the 
issue? 
•  Factual questions are answered by looking at the evidence. 
Once you have identified the relevant questions, you should consider if you can already satisfactorily answer any or 
al  questions. The questions that do not have satisfactory answers wil  form the core issues of the complaint. 
In many cases, identifying the issues in a complaint may be straightforward – the complainant may make it explicit, 
there may be only one or two issues of concern and there is sufficient information in the complaint for you to fully 
understand the problem. However this is not always the case, for example where the complainant provided 
voluminous or unclear information containing many intermingled issues. 
The issues identified at this stage can evolve over the course of the complaint. 
7.3.2  Accurately record the issue string for every issue 
In Resolve, Issue Strings record four categories of data about a complaint (issue, cause, action taken and 
outcomes). We use issue strings to understand our complaint work at the macro level, perform trend analysis, 
prioritise and al ocate resources where they are most needed and report to Parliament and the public. For these 
reasons, issue strings must be recorded accurately. Accurate reporting is a core part of our reputation as an Office. 
8 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Once you have identified the issue/s in the complaint create an Issue String about each issue. You can change the 
issue in the Issue String later if you identify that it does not correctly reflect the issues in the complaint. 
Refer to Section 12.1 in Procedure 12 for more information about recording issue strings. 
7.3.3  Are any of the issues also a tip-off? 
A ‘tip-off’ complaint is one in which a person raises an issue relevant to an agency, and while the agency and/or our 
Office may wel  take action to address it, neither we nor the agency would be able to tel  a complainant what 
action it is taking or has taken. General y, this is due to privacy considerations, but may also be due to public 
interest, sensitivity or policy reasons. 
Tip-off complaints can arise in the fol owing situations: 
•  A person has made a tip-off to an agency providing information about another person’s al eged 
wrongdoing and want to know if it has been actioned (i.e. a tip off that a person is unlawful y col ecting 
welfare benefits). 
•  A person is in a multiparty arrangement and wants to know what action the agency has taken against 
the other party (i.e. Child Support col ection action). 
•  A person was involved in a tender or funding arrangement and want to obtain assurance the process 
has been appropriately conducted (i.e. an unsuccessful grant or tender applicant seeking information 
about the process). 
•  A workplace relations al egation that is within the Ombudsman’s jurisdiction (i.e. pre-employment 
al egations of wrongdoing during a recruitment process). 
A complainant may want us to find out whether the agency’s action or inaction involves poor public administration. 
For privacy reasons, we cannot inform the complainant of the detailed outcome of our inquiries, but we can tel  the 
complainant that we are satisfied that the agency’s actions are reasonable and in accordance with their processes, 
or that we have concerns and have expressed them to the agency.    
Tip-off complaints often warrant us taking some action to verify what the agency has done, such as a preliminary 
inquiry (Procedure 9) or an investigation (Procedure 10). 
7.3.4  Identify systemic issues 
What is a systemic issue? 
As stated in Procedure 1, a systemic issue is: 
likely to affect a class of persons beyond any person who lodged a complaint or raised a concern. Several 
complaints of the same type or a single complaint may raise a systemic issue, provided that the effect of the 
issue extends beyond a single complainant. 
A systemic issue is by nature a significant issue. Examples of systemic issues include: 
•  a pattern of agency conduct, or recurring instances of agency conduct (for example, persistent delay in 
meeting a statutory timeframe, poor complaint handling or defective notification letters) 
•  a deficiency in an individual case that is likely to be repeated in other cases (for example, an erroneous 
interpretation of legislation, wrong advice in an agency manual, or an error by an individual officer that 
reflects poor training), and 
•  an issue that has been discussed in our public reports, whether or not we have made a 
recommendation. 
9 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Identify, then communicate and record 
Regardless of the action taken on a complaint, it is important that you identify systemic issues in the complaints 
you receive. This includes new or emerging and known systemic issues. 
The ‘issues of interest’ (IOI) functionality on Resolve records systemic issues, including emerging systemic issues. 
An IOI records how the issue wil  be dealt with and who has responsibility for taking action. A list of current IOIs can 
also be found on the office’s intranet. 
An IOI can be created at any stage of complaint assessment or investigation. For more information, see the Issues 
of Interest Framework and the IOI Guide
Communication and recording are essential for effective management of systemic issues. Good communication 
about systemic issues al ows: 
•  you to more effectively manage your caseload 
•  the Office to create agreed responses, so our response to the same systemic issue is consistent across 
complainants 
•  the Office to identify trends and strategical y prioritise and al ocate resources so we can achieve 
systemic improvements in public administration. 
Recording accurate data about systemic issues: 
•  gives us an accurate overal  ‘snapshot’ of maladministration and al ows trend analysis 
•  al ows us to al ocate our resources appropriately to improve public administration. 
For these reasons, you should: 
•  Keep abreast of known systemic issues relating to the agencies you regularly handle complaints about. 
•  Identify known systemic issues, and record them in Resolve. 
•  Use existing Issue Strings and (IOIs) and engage with the relevant SMS and strategic representatives. 
•  Identify possible new and emerging systemic issues and discuss with relevant SMS. 
•  If you are not already aware of the new systemic issue and there is a subject matter specialist (SMS) for 
the agency concerned, in the first instance consult with the SMS within your branch then, where 
appropriate, consult staff in the relevant strategy team. The SMS (or strategic representative) should 
be able to advise you if there is an agreed Office strategy in place to address the issue or else take the 
issue to the relevant strategy team at SMS meetings (see also Appendix B – How the OCO responds to 
systemic issues). 
•  If there is not an SMS network or the agency concerned does not have a specialist strategy team, you 
can search the IOIs on Resolve for the agency concerned (see below) to see if there is an IOI on the 
issue. If unsure, consult with your supervisor regarding whether the issue is significant enough to 
warrant monitoring it through an IOI and / or taking action on the individual complaint.   
Refer to 7.5.3 for the factors you should consider when deciding whether to investigate a systemic issue. 
Col aboration between CME and Strategy Branch 
When a systemic issue is identified as warranting action, the relevant strategy team (if there is one) should be 
informed and their input considered as part of the investigation of the complaint (general y managed by the 
10 > Procedure 7 Assessing a complaint 








Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
•  obtain documents or correspondence 
•  identify if a complaint or issue is within jurisdiction 
•  seek confirmation that a complaint has been lodged with an agency and whether it has been finalised 
•  obtain policy or procedure that is not available to the public 
•  ask whether a decision has been made or when it wil  be finalised 
•  fol ow-up agency action after a complaint transfer. 
Inappropriate use of preliminary inquiries 
You should not use a preliminary inquiry when it was clear that investigation is warranted, or where it is clear that 
investigation is not warranted. A preliminary inquiry should not be used to ‘fish’ for information that is not 
otherwise needed in order to make a decision. 
7.5  Decide what action we will take 
Once you have fully assessed your complaint, including obtaining any further information, there are three decisions 
available to you: 
•  decide not to investigate the complaint because no further action is warranted 
•  transfer the matter to the agency or another organisation (and therefore finalising without 
investigation), or 
•  decide to investigate. 
Regardless of what decision you make, you must assess and record your decision in accordance with 7.6. 
Multiple issues in one complaint 
If you have identified several different issues in your complaint, you can take different actions on those issues. For 
example, of three issues, you may decide not to investigate two issues, but one issue may warrant investigation. 
In some cases, a decision to investigate one or more issues may result in you deciding to also investigate an issue 
which would not warrant investigation by itself. For example, if two issues in a complaint warrant investigation and 
a third issue may be resolved through a transfer, it may be appropriate to include the third issue as part of the 
investigation. 
However, this should not extend to investigating issues where it is not warranted or inappropriate. For example, if 
an issue could be reviewed by a court or tribunal it should not be investigated purely because another issue in the 
same complaint is being investigated. 
7.5.1  Decision not to investigate 
Section 6 (other than s 6(2)) of the Ombudsman Act 1976 provides that the Ombudsman has a broad discretion not 
to investigate complaints. The same authority is provided in s 6 of the Ombudsman Act 1989 (ACT). 
The decision not to investigate can be reached at any time, including after a preliminary inquiry has been 
conducted. Further, the same provisions apply to decide not to investigate issues further – that is, they can be 
used to finalise investigation. 
It is important to note that the Ombudsman has delegated some decisions only to Executive Level staff. The 
delegation instrument sets out al  current delegations. 
14 > Procedure 7 Assessing a complaint 




Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
In certain circumstances, we may have concerns about using this discretion due to: 
•  barriers to the complainant effectively taking up their complaint with the agency (e.g. ability to 
articulate the problem or to put it in writing for the agency; cultural or language difficulties; etc.) 
•  the nature of the complaint (e.g. is the matter urgent or likely to impact the complainant negatively in 
the short term; is it something the agency is unlikely to be able to resolve; is the matter so urgent, 
complex or sensitive that the Ombudsman should be involved?), or 
•  the complaint-handling record of the agency (e.g. where our experience shows the agency has a poor 
history of dealing with complaints, the particular complainant or the particular issue). 
In these circumstances, a complaint transfer or an investigation may be warranted (refer to 7.5.2 and 7.5.3 of this 
Procedure). 
7.5.1.2  Agency is still considering the complaint 
s 6(1B) - Where a person …has complained to the Department or authority … the Ombudsman 
may, in his or her discretion, decide not to investigate the action unless and until the complainant 
informs the Ombudsman that no redress has been granted or that redress has been granted but 
the redress is not, in the opinion of the complainant, adequate 
Use of this discretion can prevent premature investigation when the agency is already considering the complaint. 
We do not usual y investigate where a complaint about the matter has already been made to the agency 
concerned but that agency has not yet responded. We general y wait until the agency has finalised the matter. An 
exception would be where we believe there has been an unreasonable delay – a transfer or investigation may be 
appropriate. 
Before deciding not to investigate, you should:  
•  satisfy yourself that the agency is addressing the complaint (e.g. has the complainant received any 
acknowledgement or timeframe for response?). If you are unsure, you may want to make a 
preliminary inquiry of the agency. 
•  invite the complainant to contact us again if they are dissatisfied with the response or do not receive 
one within a reasonable timeframe. 
Note: s 6(1C) provides that the Ombudsman shal  investigate if, in the opinion of the Ombudsman there is no 
remedy provided by the agency to such a complaint within a reasonable time or the remedy is inadequate. If you 
consider this provision applies you should consult with your supervisor. 
7.5.1.3  Internal review available 
s 6(4) - Where the Ombudsman is of the opinion that adequate provision is made under an 
administrative practice for the review of action of the kind complained of 
If the agency has an effective internal review mechanism that the complainant has not yet accessed to address the 
issue complained about, we do not usual y investigate. The internal review mechanism might be established under 
legislation or by the agency itself. 
16 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
There are very few circumstances in which we would investigate a complaint about an issue where there is an 
agency review method available. 
However, if there are accessibility, sensitivity or vulnerability issues we may transfer the complaint or conduct a 
preliminary inquiry to help facilitate the internal review, or ensure it has commenced. Complainants should be 
aware that they can complain to us again after the internal review has been finalised (unless there is an external 
review mechanism – see below). 
You can only use this discretion where the internal review process can consider and address the issue complained 
about. For example, if a person’s complaint is about an agency’s process rather than the decision itself, the process 
issue is unlikely to be part of an internal review process and may be appropriate for us to investigate. 
This provision would also cover external review (other than by a court or tribunal). 
7.5.1.4  Could be, or could have been, considered by a Court or Tribunal 
s 6(3) - Where the Ombudsman is of the opinion that a complainant has or had a right to cause the 
action complained of to be reviewed by a court or tribunal but has not exercised that right, the 
Ombudsman may decide not to investigate the action or investigate it further if the Ombudsman is 
of the opinion that, in all the circumstances, it would have been reasonable for the complainant to 
have exercised that right 
If a complainant has not pursued their right to review of an action or decision by a court or tribunal, we can 
decide not to investigate if we consider that it would have been or would be reasonable for them to exercise that 
right. 'Tribunal' means a tribunal set up under an Act. 
With al  discretions not to investigate, using this authority on one issue does not prevent us investigating related 
actions of the agency that could or would not be considered by the court or tribunal. If you do investigate another 
issue, it is very important to clearly explain to the complainant in writing what you are and are not investigating. 
You should also consider whether it is more appropriate to wait until the court or tribunal review is finalised 
before investigating, although this is not a requirement for us to do so. 
This discretion cannot be exercised on the basis that a complainant has a right to seek judicial review of the 
administrative action under the Administrative Decisions (Judicial Review) Act 1977. Paragraph 10(1)(b) of the 
ADJR Act provides that any right to seek judicial review of the administrative action under that Act must be 
disregarded when considering whether to not to investigate a complaint. In other words, we cannot decide not to 
investigate a complaint, on the basis that a person has the right to seek judicial review in a federal court. 
We operate on a general presumption that the complainant should pursue a matter to a tribunal, if they have 
that right. The parliament has established those tribunals as specialist review bodies and, where the issue 
complained of sits within the purview of the court or tribunal, we should not seek to circumvent that intention. 
However, s 6(3) requires us to make an assessment that ‘it would have been reasonable for the complainant to 
have exercised that right’. For example, if a complainant was not informed by the agency that merits review at a 
tribunal was available and the tribunal refused an extension of time application, we may consider investigating. 
We should general y not make an assessment of the likely outcome of a court or tribunal appeal and make our 
decision based on that pre-assessment. However, in limited cases, we may assess that a tribunal or court may 
uphold the agency’s decision, but that it would lead to an unreasonable or unjust outcome. In these cases, we 
may consider investigating the complaint or addressing it as a systemic issue. These are exceptional cases and the 
relevant Director should be consulted before deciding to investigate such a complaint. 
17 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
7.5.1.5  Has been, or is being, considered by a Court or Tribunal 
s 6(2) - Where the complainant has exercised, or exercises, a right …to be reviewed by a court or by a 
tribunal constituted by or under an enactment, the Ombudsman shall not investigate, or continue to 
investigate… the action unless the Ombudsman is of the opinion that there are special reasons 
justifying the investigation of the action or the investigation of the action further 
Unlike the provisions discussed in this section so far, this provision is not a discretion. When a complainant has had 
an action or decision reviewed by a court or tribunal, or it is currently being reviewed, we cannot investigate or 
continue to investigate unless there are special reasons justifying the investigation of the action. Please note that 
for this provision to apply, the court or tribunal must be set up by or under legislation. 
Our authority in this situation is only to assess and decide whether there are special reasons to investigate. We are 
not in a position to review the decision of the court or tribunal. 
This provision can be confusing but is a key limitation on our work. It is important that staff understand the 
circumstances where we may be able to investigate a complaint. 
Only staff at EL1 and above have the delegation to decide that special reasons exist which justify an investigation. If 
you are below EL1 level then you should refer the matter to an EL1 or Director in your Team. 
A case that has been or is being reviewed by a court or tribunal includes: 
•  applications currently being considered by a court or tribunal 
•  finalised decisions, and 
•  applications that have been withdrawn or settled (however reasons for withdrawal may be relevant to 
assessing ‘special reasons’). 
It does not cover situations where merely the option to go to a court or tribunal exists (this situation is covered by s 
6(3), see 7.2.1.4) and does not apply to cases where someone other than the complainant brought the matter 
before the court or tribunal (for example, the Director of Public Prosecutions). 
Special reasons are inherently difficult to define but would not include circumstances where the complainant 
disagrees with the decision under review; argues the agency misled the court/tribunal; or where the complainant 
al eges the court/tribunal was biased. In these instances it would be more appropriate for the complainant to 
appeal the court or tribunal’s decision. 
Special reasons may include situations where the court or tribunal cannot or did not address issues we could 
address. Take special care to ensure that our processes do not conflict with, or possibly amount to a contempt of, a 
court’s process or prejudice the capacity of any party to manage its part of the litigation. An al egation of a breach 
by an agency of the Commonwealth’s Model Litigant policy may constitute a special reason but discuss this 
situation with your Director and the Legal Team. 
If a complainant fails to obtain compensation after taking civil action in the courts, and we believe there 
nevertheless has been an administrative shortcoming, we may decide there is a special reason to pursue it, even 
though a court has reviewed the same action. For example, this may arise where a discretionary payment through 
Act of Grace or CDDA may be available. We may also consider investigating in the case where a court or tribunal 
has dismissed an application but has suggested that some relevant matter (e.g. an anomalous effect of legislation 
adverse to the applicant) be raised with the Ombudsman. 
18 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
7.5.1.6  Complainant refuses to clarify in writing 
S 7(2) - Where a complaint is made orally, the Ombudsman may at any time require the complainant 
to reduce the complaint to writing and, where the Ombudsman makes such a requirement of a 
complainant, the Ombudsman may decline to investigate the complaint, or to investigate the 
complaint further, until the complainant reduces the complaint to writing 
 
While we receive complaints oral y and in writing, the Act permits us to require that a complainant put their 
complaint in writing and to decline to investigate until the complaint is provided in writing. This provision should 
only be used when we cannot understand the complaint effectively without receiving it in written form. It is 
primarily used at the registration stage where the oral information is voluminous, unclear or inconsistent. 
The complainant should be advised of the requirement to provide the complaint in writing and what form and 
information is needed to al ow us to assess it. They should also be advised that no further action wil  be taken 
unless and until a written complaint is received. 
Accessibility consideration: If the client is unable to prepare a written complaint, it may be appropriate to suggest 
they seek assistance to do so. Refer to Section 2.3 in Procedure 2. Subject to their circumstances and the resources 
required, we may be able to assist with this if they make an appointment to attend our Office. 
7.5.1.7  Older than 12 months 
s 6(1)(a) - if the Ombudsman is satisfied that the complainant became aware of the action more 
than 12 months before the complaint was made to the Ombudsman 
This discretion recognises that when significant time has elapsed since the complainant became aware of the 
administrative action, it becomes increasingly unlikely that a meaningful outcome can be achieved. This discretion 
applies to reflect the entrenched principle of ‘finality’ in the Australian legal system. Further, when an investigation 
would be dependent on the memory of participants, where relevant officers or records may no longer be available, 
or when an action has been irretrievably overtaken by later events, investigation may be futile.  
While we may decline to investigate a decision or action on the basis of the passage of time since the complainant 
was aware of it, there wil  be many circumstances where it wil  not be appropriate to decline to investigate solely 
on the fact that that more than 12 months has elapsed. 
For example, the 12 month rule should not be used where the complainant has made every reasonable effort to 
resolve the matter with the agency throughout the intervening period, and approached us when that avenue 
failed. Similarly, it should not be used where the age of the complaint has no bearing on our ability to meaningful y 
consider the complaint. 
If you are unsure whether to use this discretion, you should speak with your supervisor. 
19 > Procedure 7 Assessing a complaint 






Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
‘Directly affected’ could include, for example, possibly suffering some damage to property rights, having direct 
business or economic interests or, in some cases, having direct social or political interests (e.g. as the office bearer 
of a community body). 
A person whose interest is based solely on being a citizen, resident, taxpayer or member of the public would not 
usual y have a sufficient interest in an administrative action.  
However, such a complaint may be considered to be a valid ‘tip off’ complaint. That is, it raises genuine concern 
about an agency’s administrative actions or practice that we should consider investigating as part of our broader 
oversight and assurance role – even if it doesn’t directly impact the complainant or we cannot or should not inform 
the complainant of the details of our action. In such situations, this discretion general y should not be applied. 
Insufficient interest does not prevent us from investigating the matter using the Ombudsman’s own motion power 
under s 5(1)(b). For more information, see Procedure 13 and refer to Appendix B. 
7.5.1.11 
Commercial activity 
s 6(12) - If the Ombudsman forms the opinion that action in respect of which a complaint has been 
made relates to a commercial activity of a Department or prescribed authority, the Ombudsman 
may decide not to investigate the complaint, or to cease investigating the complaint 
This provision may apply to actions or decisions that relate to the commercial activity of an agency. Accordingly, 
disputes or disagreements should be resolved through appropriate commercial means. 
We only consider a limited range of circumstances as commercial activity, and therefore this discretion is not 
regularly used. If you consider it applies to your complaint, you should consult with your supervisor. 
In general, commercial activity may cover complaints about business or commercial activities of agencies as relates 
to the delivery of the core service functions, such government agency engaging an IT contractor or a dispute about 
a lease of a government premises.   
It does not normal y cover tender or grant processes (that is, it is open to us to investigate complaints about these 
processes), and we would general y consider if the processes were administratively fair and reasonable to determine 
whether investigation is warranted in the circumstances.  
The discretion should not be applied to commercial agreements entered as part of an agency’s delivery of its policy 
programs (e.g. an employment provider complaining about government audit activity). 
Please note: this provision cannot be used as a basis not to investigate the actions of contracted service providers. 
Under s 3(4B) and 3BA of the Commonwealth Act, the actions of a service provider contracted by a government 
agency is taken to be an action by the agency who contracted the provider, and thus within our jurisdiction. Please 
note the ACT Act does not have a similar provision.   
7.5.2  Transfer the complaint 
What is a transfer? 
In a complaint transfer, our Office prepares documentation and sends a complaint to another agency to assess and 
action. A decision to transfer a complaint is a decision to finalise that complaint without investigation. We can only 
transfer when there is a statutory basis to do so or an agreement or protocol in place with the other agency. 
A complaint transfer is different to a referral to another organisation. In a referral, we tel  a complainant about 
another body that may better handle their complaint. The complainant then contacts that other body. 
22 > Procedure 7 Assessing a complaint 




Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
 
3.  Vulnerabilities and barriers - Complaint transfers may be appropriate when you assess a complainant is 
vulnerable or impacted by barriers that inhibit their ability to make the complaint on their own. Transfers 
make it more likely the agency wil  respond quickly, and reduce concerns presented by urgency, 
vulnerability and sensitivities. 
 
4.  Agency delay - Transfers may help when a person has made a complaint to the agency, but the complaint 
remains unresolved. 
 
5.  Keeping our options open - As transferring a complaint does not exhaust the matter with our Office, the 
complainant is stil  able to return to us if the transfer is unsuccessful, at which point it may be appropriate 
to conduct a preliminary inquiry or to investigate. 
 
6.  Internal guidance - Is there internal guidance (e.g. a transfer pyramid) on complaint transfers that applies 
to the complaint? 
 
7.  Does this complaint require further investigation? Where you have assessed that further investigation is 
required on the complaint, this is an indication that transfer is not the appropriate outcome.   
If you have decided to transfer your complaint to another agency, you must document your decision and reasons in 
accordance with the process table at 7.6 and then fol owing 8.3. 
7.5.3  Investigate 
In an investigation, we request information from an agency in response to the issues we have identified.   
This section and Procedure 10 refer to investigations commenced under s 8 of the Ombudsman Act 1976 (Cth) and 
s 9 of the Ombudsman Act 1989 (ACT). This section does not deal with an own motion investigation commenced 
under s 5(1)(b) of the Ombudsman Act. For more information, see Procedure 13 Investigations and refer to 
Appendix B. 
Whether investigation is warranted 
An investigation is likely to be warranted if you determine that:  
a)  the issues you have identified are within jurisdiction 
b)  the complainant has already complained to the agency 
c)  the agency provided no redress or the complainant considers the redress inadequate 
d)  it is more appropriate for the Ombudsman to deal with the complaint than to transfer or refer it 
elsewhere  
e)  there are no reasons why you should decide not to investigate 
f)  you need to contact the agency to resolve the complaint and a preliminary inquiry is not 
appropriate 
g)  there is an identifiable outcome which could reasonably be achieved through investigating, and 
h)  the investigation is a reasonable use of our resources. 
If your proposed investigation is entirely or partly related to a systemic issue, you need to assess whether an 
investigation is the most appropriate way to achieve an outcome. This is because there are more avenues to 
achieve outcomes for systemic issues than a complaint about a single issue. You should consider Appendix B while 
assessing your systemic issue. 
24 > Procedure 7 Assessing a complaint 










Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
administration to determine whether the whole 
complaint should be transferred: s 6D(4).   
 
Integrity Commissioner 
6(17) 
N/A 
Where the Ombudsman forms the opinion a complaint 
involves a significant corruption issue that could have 
been referred to the Integrity Commissioner or could 
be more conveniently or effectively dealt with by the 
Integrity Commissioner. 
 
 
29 > Procedure 7 Assessing a complaint 


Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Appendix B – How the OCO responds to systemic issues. 
Possible OCO responses to a systemic issue 
The Office’s possible responses to a known systemic issue include: 
•  undertaking further monitoring of the issue either through complaint investigations, other inspection 
work or in the course of other forums (such as meetings) with the agency concerned 
•  checking Resolve’s issues of interest functionality to identify whether the issue has previously been 
identified, or whether there are similar issues in other agencies or jurisdictions 
•  drafting a s 12(4) comment or suggestion 
•  drafting a letter to the agency to raise the issue and seek further information, signed by a SAO, the 
Deputy Ombudsman or Ombudsman 
•  requesting a briefing from the agency on the specific issue (and consider at which level to approach 
wil  be most effective) 
•  drafting an issues paper which might include highlighting the issue, providing examples through case 
studies and making suggestions or recommendations for addressing the problem  
•  including the issue in a quarterly report from the Ombudsman to the head of the agency 
•  reporting on the issue in our annual report 
•  preparing a formal report under s 15 
•  conducting an own motion investigation (see Diagram B-1 below) 
•  issuing a press release 
•  reporting on the issue on our website. 
Strategic Policy Board process 
In addition to considering general strategic matters affecting the Office, the Strategic Policy Board (SPB) also 
assesses what action the Office wil  take on systemic issues. The SPB considers systemic issues against the Office’s 
current strategic priorities and proposed projects, as wel  as available resources, to determine whether they should 
be pursued and in what time frame. 
 
30 > Procedure 7 Assessing a complaint 



Document 02. Disclosed under  the Freedom of Information Act 1982
Procedure 7 Assessing a complaint 
 
 
Criteria to apply when determining whether to do an own motion inquiry. 
 
 
31 > Procedure 7 Assessing a complaint