This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Final Report on Unlawful Decision-Making'.

PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                       
6 May 2024 
Our reference:  LEX 78943   
Frank N Fearless (Right to Know) 
Only by email: 
Dear Sir/Madam, 
Decision on your Freedom of Information Request 
I refer to your request dated and received by Services Australia (the Agency) on 26 March 
2024 for access under the Freedom of Information Act 1982 (the FOI Act) to the following 
I seek "the final report which is currently in the process of being drafted" which is 
referred to in my previous FOI, Lex 78384. That is; the final report on the samples 
prepared by Services Australia to inform decisions on whether and how to waive or 
remediate its mountain of unlawful calculations.  
With unlawful decision-making sitting somewhere between 54%-80% of all employment 
income related debts from 2003-2021, the public interest in disclosure is particularly 
My decision 
The Agency holds one document (totalling 68 pages) relating to your request. 
I have decided to grant you part access to this document (document 1) with some of the 
content removed. 
I have decided parts of documents, you have requested are exempt under the FOI Act as the 
documents include: 
•  the material contained within the document is subject to legal professional privilege 
(section 42 exemption) 
•  information, that if released, would or could reasonably be expected to have a 
substantial adverse effect on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d) of the FOI Act), and 
•  personal information of a third party, the disclosure of which would be unreasonable 
and contrary to the public interest (section 47F(1) of the FOI Act).  
PAGE 1 OF 13 

Please see the schedule at Attachment A to this letter for a description of the document and 
the reasons for my decision, including the relevant sections of the FOI Act. 
How we wil  send your document to you 

The document is attached.  
You can ask for a review of our decision 

If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways you 
can do this. You can ask for an internal review from within the Agency, or an external review 
by the Of ice of the Australian Information Commissioner. You do not have to pay for a review 
of the decision. See Attachment B for more information about how to request a review. 
Further assistance 

If you have any questions, please email 
Yours sincerely 
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
FOI and Reviews Branch | Legal Services Division  
Services Australia 
PAGE 2 OF 13 

PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                       
What you requested 
I seek "the final report which is currently in the process of being drafted" which is 
referred to in my previous FOI, Lex 78384. That is; the final report on the samples 
prepared by Services Australia to inform decisions on whether and how to waive or 
remediate its mountain of unlawful calculations.  
With unlawful decision-making sitting somewhere between 54%-80% of all employment 
income related debts from 2003-2021, the public interest in disclosure is particularly 
On 4 April 2024 the Agency acknowledged your request and advised you we would not include 
personal details about our staff (such as their names) without your consent. You did not contact 
the Agency again about this. Therefore, staff details have not been redacted in accordance 
with section 22(1) of the FOI Act. 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  •  your original request dated 26 March 2024 
•  the document which falls within the scope of your request 
•  consultation with third parties about a document containing/documents which contain 
information concerning them 
•  whether the release of material is in the public interest 
•  consultations with Agency officers about: 
  o  the nature of the document 
o  the Agency's operating environment and functions 
•  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of the 
FOI Act (the Guidelines), and 
•  the FOI Act. 
Reasons for my decision 

I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
I have decided that parts of the document you requested are exempt under the FOI Act.  My 
findings of fact and reasons for deciding that the exemptions  apply  to  Document 1  are 
discussed below.  
PAGE 4 OF 13 

Section 42 of the FOI Act – legal professional privilege 
I have applied the exemption in section 42 of the FOI Act to parts of the document. 
Section 42 of the FOI Act provides: 
(1) A document is an exempt document if it is of such a nature that it would be privileged 
from production in legal proceedings on the ground of legal professional privilege. 
(2) A document is not an exempt document because of subsection (1) if the person 
entitled to claim legal professional privilege in relation to the production of the document 
in legal proceedings waives that claim. 
(3) A document is not an exempt document under subsection (1) by reason only that: 
(a) the document contains information that would (apart from this subsection) 
cause the document to be exempt under subsection (1); and 
(b) the information is operational information of an agency. 
Paragraph 5.129 of the Guidelines provides the following guidance in relation to the application 
of section 42: 
At common law, determining whether a communication is privileged requires a 
consideration of: 
  •  whether there is a legal adviser-client relationship 
•  whether the communication was for the purpose of giving or receiving legal 
advice, or use in connection with actual or anticipated litigation 
•  whether the advice given is independent 
•  whether the advice given is confidential. (internal references omitted) 
Document 1 contains legal advice provided to the Agency with respect to income 
apportionment. I am satisfied the document is advice provided by legal advisers acting with 
the required level of independence from the client and there is a clear legal adviser-client 
Without disclosing the content of the advice, I am satisfied that the exempted part of the 
document does more than demonstrate the existence of the advice, but disclose the conclusion 
and how it was relied upon.  
I am satisfied LPP attaches to this document and LPP has not been waived, expressly or 
otherwise. The documents have not been distributed further than reasonably necessary for 
internal operational purposes. Furthermore, it has not been communicated or distributed in a 
way that would be inconsistent with the maintenance of confidentiality. I am also satisfied the 
substance of the legal advice contained in the document has not been used in any way which 
is inconsistent with the maintenance of the confidentiality of the advice. 
I am satisfied if this document were disclosed, it would most certainly impair the overall 
outcome and how the advice was relied upon. Additionally, I am of the view disclosure of the 
legal opinions and interpretation of legal mat ers of the Agency in such mat ers is likely to result 
in some legal providers not to legal views, thus impairing the Agency’s ability to carry out its 
PAGE 5 OF 13 

functions effectively and efficiently. I am satisfied real harm is likely to result from the release 
of the part of the document to which this exemption has been applied. 
In summary, I am satisfied parts of Document 1 are conditionally exempt under section 42 of 
the FOI Act. Accordingly, I have decided not to release the document in full to you. 
Section 47E(d) of the FOI Act – Operations of the Agency 
I have applied the conditional exemption in section 47E(d) of the FOI Act to parts of the 
Section 47E(d) of the FOI Act provides:  
  A document is conditionally exempt if its disclosure under this Act would, or could 
reasonably be expected to, do any of the following: 
(d) have a substantial adverse effect on the proper and efficient conduct of the 
operations of an agency.   
Paragraph 5.20 of the Guidelines provides:  
The term ‘substantial adverse effect’ broadly means ‘an adverse effect which is 
sufficiently serious or significant to cause concern to a properly concerned reasonable 
person’. The word ‘substantial’, taken in the context of substantial loss or damage, has 
been interpreted as ‘loss or damage that is, in the circumstances, real or of substance 
and not insubstantial or nominal’.  
Further, in Re James and Australian National University (1984) 6 ALD 687 the phrase ‘conduct 
of operations’ was interpreted to extend ‘to the way in which an agency discharges or performs 
any of its functions.’ 
Parts of Document 1  contain  details of the Agency’s computer systems, including internal 
business and management processes and screen shots relating to the use of the Agency’s 
computer systems that are not publicly available. 
Disclosure of this information would result in sensitive internal agency information being placed 
in the public domain, resulting in increased vulnerability of the Agency’s computer systems to 
The Agency’s purpose is to provide high-quality government services and payments to 
Australians. It is a large, public facing, government organisation and cyber security is an 
integral part of the Agency’s obligations to protect the information of all customers, staff and 
government information. 
Internal positional mailboxes 
Parts of Document 1 also contain information relating to internal positional mailboxes of the 
The Agency’s purpose is to provide high-quality government services and payments to 
Australians. It is a large, public facing, government organisation with many points of contact 
designed to facilitate its purpose. Because of this, the Agency receives a significant volume of 
correspondence from customers and members of the public each day. 
PAGE 6 OF 13 

The Agency’s Annual Report for 2022-2023 notes that from 1 July 2022 to 30 June 2023, the 
Agency had 26.7 mil ion Medicare customers, 9.5 mil ion Centrelink customers and 1.1 mil ion 
Child Support customers. There were over 10 mil ion face-to-face interactions in service 
centres, 1.1 bil ion online transactions and 55.2 mil ion calls handled. 
Noting,  the large volume of interactions the Agency has with the public, the Agency has 
established channels of communication for customers and members of the public, which have 
been put in place to ensure the effective management of the significant volume of 
communication received. Such channels include dedicated and externally published positional 
mailboxes of dif erent business areas within the Agency. These have been established to 
ensure correspondence is directed to the correct area and actioned accordingly.  These 
established channels are monitored to ensure quality of service and ensure the Agency can 
respond to increased demand in a particular service as required. 
Substantial peripheral work occurs in handling an enquiry, including filing, record keeping, and 
statistical analysis. Ensuring customers contact a dedicated Agency line or publicly available 
positional mailbox guarantees the call or email can be appropriately triaged, there is a record 
of the contact and information can be collected to assist in the design and delivery of services. 
Doing so also assists the Agency management to direct resources to where they are most 
needed and rapidly respond to a surge in workload to avoid interruptions in service. 
If contact were received directly, the onus of recording much of this data (which in most cases 
is currently automatically collected) would fall upon individual staff members, who would need 
to manually complete the tasks. This would negatively affect customers as more staf  effort 
would be diverted to this task, and away from the provision of critical services. If this information 
is not recorded accurately, the integrity of Agency record keeping and reporting would be 
jeopardised, creating further dif iculties in managing the correspondence received by the 
If internal positional mailbox details were to be made publicly available, this would have a 
substantial adverse ef ect on the proper and efficient conduct of the operations of the Agency 
for the following reasons: 
•  these are not in the public domain and are intended to be used to facilitate 
confidential and prompt communications within the Agency.  
•  correspondence received and directed could be mishandled, lost, duplicated or 
double-handled on account of it not being directed to the most appropriate teams 
through the publicly available communication channels.  
•  from time to time, email addresses are deleted or changed due to operational 
requirements, and if a member of the public sends an email to such an address, 
there is a high probability the email would not be actioned. This may result in 
services not being administered correctly, or at all.  
Noting the Agency’s interactions with the public number in the mil ions and bil ions, diverting 
people away from correct channels cannot be appropriately categorised as ‘insubstantial’ or 
For the reasons set out above, I am satisfied the disclosure of internal positional mailboxes 
are conditionally exempt under section 47E(d) of the FOI Act  as release would, or could 
reasonably be expected to,  have a substantial adverse effect on the proper and efficient 
conduct of the operations of the Agency.  
PAGE 7 OF 13 

Public interest considerations 
Section 11A(5) of the FOI Act provides: 
'The agency or Minister must give the person access to the document if it is 
conditionally exempt at a particular time unless (in the circumstances) access to the 
document at that time would, on balance, be contrary to the public interest.' 
When weighing up the public interest for and against disclosure under section 11A(5) of the 
FOI Act, I have taken into account relevant factors in favour of disclosure. In particular, I have 
considered the extent to which disclosure would promote the objects of the FOI Act. 
I have also consider the relevant factors weighing against disclosure, indicating that access 
would be contrary to the public interest. In particular, I have considered the extent to which 
disclosure could reasonably be expected to:  
  •  prejudice the Agency’s ability to safeguard its computer systems and the substantial 
amount of sensitive personal information it holds about mil ions of Australians 
•  increase the risk of individuals circumventing the Agency’s established communication 
channels for their own benefit, and  
•  undermine existing mechanisms of contacting the Agency, resulting in a limited ability 
for the Agency to provide essential services to the Australian public.  
Having regard to the factors above, I have decided that in the circumstances of this particular 
matter, the public interest in disclosing the information in the document is outweighed by the 
public interest against disclosure. 
In summary, I am satisfied that parts of Document 1 are conditionally exempt under section 
47E(d) of the FOI Act. Furthermore, I have decided that on balance it would be contrary to the 
public interest to release this information. Accordingly, I have decided not to release the 
document in full to you. 
Section 47F of the FOI Act - unreasonable disclosure of personal information 
I have applied the conditional exemption in section 47F(1) to part of document 1. 
Section 47F of the FOI Act provides: 
(1)  A document is conditionally exempt if its disclosure under this Act would involve 
the unreasonable disclosure of personal information about any person (including a 
deceased person). 
(2)  In determining whether the disclosure of the document would involve the 
unreasonable disclosure of personal information, an agency or Minister must have 
regard to the following matters: 
(a)  the extent to which the information is well known; 
(b)  whether the person to whom the information relates is known to be (or to have 
been) associated with the matters dealt with in the document; 
PAGE 8 OF 13 

(c)  the availability of the information from publicly accessible sources; 
(d)  any other matters that the agency or Minister considers relevant. 
Personal Information 

The term 'personal information' is defined as follows: 
.. information or an opinion about an identified individual, or an individual who is 
reasonably identifiable: 
(a)  whether the information or opinion is true or not; and 
(b)  whether the information or opinion is recorded in a material form or not. 
Paragraph 6.130 of the Guidelines provides:  
Personal information can include a person's name, address, telephone number, date 
of birth, medical records, bank account details, taxation information and signature. 
I find Document 1 contains personal information of other people. This includes names, direct 
phone numbers, signatures and interactions with the Agency. 
Whether disclosure is 'unreasonable' 
In addition to the factors specified in section 47F(2) of the FOI Act, paragraph 6.138 of the 
Guidelines provides: 
The personal privacy exemption is designed to prevent the unreasonable invasion of 
third parties' privacy. The test of 'unreasonableness' implies a need to balance the 
public interest in disclosure of government-held information and the private interest in 
the privacy of individuals. 
In deciding if the disclosure of certain third party personal information would be unreasonable, 
I have considered the following factors: 
•  the nature, age and current relevance of the information 
•  any detriment that disclosure may cause to the person to whom the information 
•  any opposition to disclosure expressed or likely to be held by that person 
•  the circumstances of the Agency's collection and use of the information, and 
•  the fact the FOI Act does not control or restrict any subsequent use or dissemination 
of information released under the FOI Act. 
I am satisfied the disclosure of certain third-party personal information would be unreasonable 
for the following reasons: 
•  it relates to aspects of an individual's personal affairs 
PAGE 9 OF 13 

•  you do not have the consent from this individual for the release of their personal 
information, and 
•  the information is private and not available in full or in part from publicly-accessible 
On this basis, I have decided the personal information included in the  Document  1  is 
conditionally exempt under section 47F(1) of the FOI Act. 
Public interest considerations 
Access to conditionally exempt documents must be given unless I am satisfied it would not be 
in the public interest to do so per section 11A(5) of the FOI Act as extracted above. 
When weighing up the public interest for and against disclosure under section 11A(5) of the 
FOI Act, I have taken into account relevant factors in favour of disclosure.  In particular, I have 
considered the extent to which disclosure would promote the objects of the FOI Act and inform 
the debate on a matter of public importance. 
I have also considered the relevant factors  weighing against disclosure,  indicating  access 
would be contrary to the public interest. In particular, I have considered the extent to which 
disclosure could reasonably be expected to: 
•  prejudice an individual's right to privacy, and 
•  adversely affect or harm the interests of an individual or group of individuals, 
including current employees and customers of the Agency. 
Based on these factors, I have decided in this instance, the public interest in disclosing the 
information in Document 1 is outweighed by the public interest against disclosure. 
I have not taken into account any of the irrelevant factors set out in section 11B(4) of the FOI 
Act in making this decision. 
In summary, I am satisfied parts of Document 1 are conditionally exempt under section 47F(1) 
of the FOI Act. Furthermore, I have decided on balance it would be contrary to the public 
interest to release this information. Accordingly, I have decided not to release the document in 
full to you. 
PAGE 10 OF 13 

Summary of my decision 
In conclusion, I have decided to  grant you part access to one document with some of the 
content removed. 
I have decided parts of the document you have requested are exempt under the FOI Act on 
the basis the document contains: 
  •  the material contained within the document is subject to legal professional privilege 
(section 42 exemption), 
•  operational information, the disclosure of which would, or could reasonably be 
expected to, have a substantial adverse effect on the proper and efficient conduct of 
the operations of the Agency, and release would be contrary to the public interest 
(section 47E(d) conditional exemption), and  
•  personal information of third parties, the disclosure of which would be unreasonable 
and contrary to the public interest (section 47F(1) conditional exemption).  
PAGE 11 OF 13 

PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                       
Attachment B 
Asking for a ful  explanation of a Freedom of Information (FOI) decision 

Before you ask for a formal review of a FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We wil  explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
Asking for a formal review of a FOI decision 
If you stil  believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act) gives 
you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the FOI Act, 
you can apply for a review of an FOI decision by: 
  1.  an Internal Review Of icer in Services Australia (the Agency); and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1:
 There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 

If you apply for internal review, a different decision maker to the Agency delegate who made 
the original decision wil  carry out the review. The Internal Review Of icer wil  consider all 
aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for internal 
review must be: 
  •  made in writing 
•  made within 30 days of receiving this letter 
•  sent to the address at the top of  the first page of this letter or by email to 
Note 2:
 You do not need to fil  in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 

If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the Agency within 30 days 
of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the original 
FOI decision. 
You wil  have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
PAGE 12 OF 13 

You can lodge your application
Australian Information Commissioner 
GPO Box 5218 
Note 3: The Of ice of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 

  •  If you are applying online, the application form the 'FOI Review Form' is available at 
•  If you have one, you should include with your application a copy of the Agency's 
decision on your FOI request  
•  Include your contact details 
•  Set out your reasons for objecting to the Agency's decision. 
Complaints to the
  Australian  Information Commissioner and Commonwealth 
Australian Information Commissioner 

You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act, There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information Commissioner must 
be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact details are: 
Telephone:      1300 363 992 
Commonwealth Ombudsman 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be made 
in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact details are: 
Phone:             1300 362 072 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
PAGE 13 OF 13