This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Documents regarding Overcrowding on V/Line Services from 2022 to present'.


PROTECTED Legal Privilege 
 
 
 
Weekend Albury 
services –  
Passenger consultation 
 
Tactical activation plan 
Presented by V/Line Customer Experience team 
PROTECTED   
Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
P a g e  | ii 
1. Purpose 
3 
2. Required actions from Executive 
3 
3. Activation matrix 
3 
4. Surveying schedule 
4 
5. Communications copy 
4 
Survey content 

Booking confirmation copy 

eDM copy (sent to subscribed passengers and ARG members) 

QR code card copy 

Questions and answers 

6. Budget 
8 
7. Appendix I – Strategic plan 
8 
ii 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
Purpose 
This document sets out the tactical steps V/Line will take to deliver passenger consultation 
for weekend Albury services as per the strategic plan in Appendix I. 
Required actions from Executive 
•  Approve tactical plan 
•  Approve budget spend and advise on budget to allocate funds  
 
Activation matrix 
Task 
Due date 
Team responsible 
Design and print “Have your 
12/7 
CX 
say” cards (including QR 
code creation) 
Order in passenger treats 
12/7 
CX 
Seek DTP/MO approval of 
11/7 
CA 
survey content and other 
comms 
Build digital survey (using 
10/7 
Digital and Ticketing 
Microsoft forms) 
Source and test iPads 
12/7 
CX/Digital and Ticketing 
Call for volunteers, booking 
12/7 
CX 
of Hoban Staff, and 
rostering 
Face-to-face consultation 
13/7 
CA 
with BRAG 
eDM sent to passengers 
14/7 
Digital and 
and ARG 
Ticketing/Accessibility 
Message loaded into 
14/7 
Digital and Ticketing 
booking confirmation 
Onboard consultation 
15/7 and 16/7 
CX 
Voice of Employee survey – 
14/7 
Customer Relations 
adjust survey for staff and 
distribute to frontline staff 
Email to staff to make them 
14/7 
CX 
aware of onboard 
consultation 
Post consultation V/News 
From 24/7 
CA 
story 
Consultation data analysis 
19/7 
Performance and Customer 
and presentation 
Insights/CX 
 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
 
Surveying schedule 
Group size: 4 per day (at least one, preferably more V/Line staff members, remaining staff 
can be filled by Hoban staff). 
Clothing: purple vests (collected from SCS Pod A Mezzanine prior to shift), comfortable 
closed toed shoes, clothing to withstand cold temperatures on platforms between services. 
Materials: “Have your say” cards, Springhill farms treats, iPads to enable those without 
devices to complete survey (collected from SCS Pod A Mezzanine prior to shift). 
Occurrence: each Saturday and Sunday morning for two weeks (this would provide access 
to between 1500 and 2000 passengers). 
Schedule (Saturday and Sunday): 
6:30am – meet at SCS Pod A Mezzanine 
6:45am – collect materials/vests, check that iPads are working 
7:00am – board 7:07am train from SCS to Albury, two staff in each three-carriage set and 
store excess materials in conductor’s cabins. 
7:07am – train departs, commence speaking to passengers, handing out treats and 
encouraging them to complete the survey. 
8:15am – wrap up passenger engagement, collect excess materials. 
8:24am – depart train at Seymour  
8:25-8:55am – break 
9:00am – board 9:02am train from Seymour to SCS (Service originates in Albury), two staff 
in each three-carriage set and store excess materials in conductor’s cabins. 
9:02am – train departs, commence speaking to passengers, handing out treats and 
encouraging them to complete the survey. 
10:20am– wrap up passenger engagement, collect excess materials. 
10:27am – train arrives SCS, Hoban staff dismissed, V/Line staff return vests and materials 
to pod and charge iPads for staff. 
 
Communications copy 
 
Survey content 

 
Introduction 
V/Line has been exploring options for improving passenger journeys on the Albury Line, 
particularly on weekend services which are proving to be extremely popular.  
We have introduced an additional Saturday and Sunday service in July and August, and are 
currently reviewing our reservations policies. 
We would like to hear from you to understand if you are supportive of a proposal to make 
changes to the current arrangement and will use this feedback to help inform our decision-
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
making.  
 
Proposed initiative – Full reservation of busy services 
If this proposal were implemented, all seats on busy Albury Line services – including 
all weekend services – would be reserved, with no unreserved seating available. 
This compares with the current offering, where seating on two carriages are reserved 
and seating on the remaining carriages are allocated for passengers with unreserved 
tickets. 
Under this proposal, where all seats are booked, passengers would have the option 
of purchasing an unreserved ticket which may require them to stand for all or part of 
their journey. 
Alternatively, passengers may also have the option of travelling on a coach where 
one is available. 
This would allow passengers who book in advance to have a seat for their journey, 
while passengers looking to ‘turn up and travel’ on the day may need to stand if the 
service was fully booked or travel on a standby coach. 
 
<response options > 
I support the implementation of reservation only services at busy times, 
including weekends.   

I don’t support fully reserved services and would prefer the current 
arrangement where services run with a combination of reserved and 
unreserved seating 

I neither support nor don’t support this initiative 
 
Additional comments <free text> 
 
 
 
 
Booking confirmation copy 

 
Have your say on how we can create a more comfortable experience for Albury Line 
passengers by filling out our passenger experience survey <h/Link>.  
 
eDM copy (sent to subscribed passengers and ARG members) 
 
Dear V/Line customer/Accessibility Reference Group member 
Following the introduction of the regional fare cap earlier this year, weekend services on the 
Albury Line have become increasingly popular. 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
V/Line is investigating a number of ways to create a more comfortable experience for Albury 
Line passengers.  
We are currently running two special services each weekend through winter, but we would 
also like to hear from you on another initiative we are investigating to understand how it 
would affect your experience.  
Your voice matters, so we encourage you to have your say by filling out our passenger 
experience survey <h/Link>. The survey will be open until Wednesday 19 July.  
Thank you for your contribution to help us connect Victorians through safe, reliable and 
accessible public transport. 
The V/Line team 
 
QR code card copy 
 
<h/L> Your voice matters 
<body> Scan the QR code to have your say on Albury weekend services 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 
 
Budget 
“Your voice matters” business card print – Approx. $500 
 
Hoban staff - $240 per staff member for Saturday shifts, $320 per staff member for Sunday 
shifts ($2300 total assuming two Hoban staff required each shift for four shifts). 
 
Overtime shifts for V/Line staff: approx. $400 per staff member ($3200 total assuming two 
overtime staff per shift for four shifts) 
 
Note: Passenger giveaways can be sourced from a stockpile scheduled for use for other 
engagement activities, this may require additional funding to replenish in the future. 
 
Appendix I – Strategic plan 
 

Background/scope 
Following the introduction of the regional fare cap Albury services have seen a significant 
increase in popularity, this has led to all seats being taken up and some passengers needing 
to stand for long periods on select services, particularly on weekends. 
In these cases, staff have arranged banker coaches to supplement the service, with some 
passengers choosing to transfer onto coaches and some choosing to remain standing on the 
train. 
V/Line has committed to investigating changes to the reservation system to help reduce the 
number of passengers required to stand and improve comfort for passengers including 
trialling making weekend services fully reserved. 
Currently two carriages are reserved on each Albury service with the remaining carriage 
(three carriage train) or four carriages (six carriage train) being unreserved. 
As this change would have a significant impact on passengers’ current travel behaviours, 
V/Line has chosen to complete consultation to assist with considering whether this trial 
should be implemented.  
Research segments 
Current service users – passengers onboard services or booking services 
Other passenger groups – passengers who have previously travelled and signed up to 
receive correspondence from V/Line; participants in Accessibility Reference Group (ARG) 
Stakeholder advocacy groups – Border Rail Action Group (BRAG) 
V/Line staff- frontline staff working on Albury line services 
Methodology and participant recruitment 
 
PROTECTED Legal Privilege 

PROTECTED Legal Privilege 
 
 

Microsoft Forms Questionnaire - online questionnaire seeking passengers’ 
preferences and anecdotal feedback on proposed changes with participants engaged 
via: 
o  Onboard engagement – Members of the CX team travelling on trains 
explaining the situation to passengers and providing a QR code linking to the 
questionnaire 
o  Point of sale – message during booking process linking to the questionnaire 
o  eDM – email to previous passengers who have agreed to receive 
correspondence 
o  ARG – email to ARG members 
o  Staff – Questionnaire sent to North East frontline staff through the Voice of 
Employee program (slightly modified questionnaire to ensure relevancy to 
staff). 

 Face to face engagement with key stakeholder groups – meeting to seek anecdotal 
feedback from BRAG and any other relevant groups.   
Data output 
Research will gather both quantitative data as to whether participants are in favour of the 
trial and qualitative responses on how the trial will impact their journeys. As passengers on 
this line are predominately discretionary travellers some of the research will only capture a 
‘moment in time’ and as such purely quantitative data is unlikely to accurately represent the 
overall sentiment so output and analysis of data will focus on qualitative analysis of lived 
experiences on the line. 
Timing and budget 
If approved engagement activities could commence from the weekend of 8-9 July. 
Approx $500 would be required for QR code printing, all other activities can be managed 
using in-house systems at no charge. 
Onboard engagement logistics 
To maximise the amount of weekend trains surveyed, staff can work in 4-hour shifts 
travelling on Albury services between Southern Cross and Seymour (note: Albury services 
do not stop between Broadmeadows and Seymour so there will be minimal crossover with 
local Seymour line passengers). 
Staff would travel on the 7:07am SCS to Albury between Melbourne and Seymour (arriving 
Seymour 8:26am), then change to the 9:02am service from Seymour to SCS (this service 
originates in Albury and is one of the highest patronised Albury services particularly on 
Saturdays). 
Staff could also travel to Albury on an evening service the night prior and return on the 
morning service from Albury to Melbourne, however this would only allow 6-7 hours 
overnight in Albury, so staff would likely need to be compensated with multiple days in lieu to 
ensure fatigue management.  
 
 
PROTECTED Legal Privilege