This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Documents pertaining to recent explosion of debt recovery requests'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
17 February 2017 
 
 
 
 
Our reference:  LEX 24850 
Mr Brendan Molloy 
 
By email: [FOI #2887 email]  
 
 
Dear Mr Molloy 
Decision on your Freedom of Information request 
I refer to your revised request, dated 17 January 2017 and received by the Department of 
Human Services (the department) on the same date, for access under the Freedom of 
Information Act 1982 
(the FOI Act) to the following documents:  
'”Compliance system" refers to the DHS system that incorporates handling 
overpayment debt recovery communications for Centrelink clients. 
1) Parts of final reports or similar documents relating to known errors and risks 
relating to the most recent iteration of "compliance system" that is currently in 
production; 
2) Documents summarising or outlining the data sources used in the new "compliance 
system"; 
3) Documents listing the number of debt recovery requests sent on a monthly basis 
(or similar) from January 2016 to the date of receipt of this request; and 
4) An aggregate number of reported complaints from when the system was 
introduced relating to false or miscalculated debt recovery requests. 
The above parts should not contain: 
a) Publicly available documents; 
b) Documents intended for consumption by the media (such as press releases); 
c) Draft documents; nor 
d) Documents relating to issues no longer relevant to the "compliance system" in 
production 
Further context: 
Part 1 of the request should ideally only be part of a single technical report as would 
be consistent with the approach taken by private industry on software projects. These 
documents should detail any known defects and risks and should not duplicate any 
content of other documents where possible to limit scope and processing. 
PAGE 1 OF 9 

Part 2 should simply provide as few documents as possible that outline which data 
sources are used in the compliance system identified in Part 1. This could be as 
simple as a spreadsheet identifying what data is used and which department, 
database, or other organisation the data is supplied from. Any documents sufficient to 
provide a complete overview of the data sources available is sufficient for this part, 
and no further effort should be undertaken if possible'. 
My decision 
I have decided to refuse your request under section 24(1) of the FOI Act because a 'practical 
refusal reason' still exists under section 24AA of the FOI Act.  I am satisfied that the work 
involved in processing your request would substantially and unreasonably divert the 
resources of the department from its other operations as specified in section 24AA(1)(a)(i) of 
the FOI Act. 
The reasons for my decision, including the relevant sections of the FOI Act, are set out in 
Attachment A
You can ask for a review of our decision 
If you disagree with the decision you can ask for a review. There are two ways you can do 
this. You can ask for an internal review from within the department, or an external review by 
the Office of the Australian Information Commissioner. You do not have to pay for reviews of 
decisions. See Attachment B for more information about how arrange a review.  
Further assistance 
If you have any questions please email [email address]. 
 
Yours sincerely 
 
 
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
FOI and Litigation Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
[email address] 
PAGE 2 OF 9 
 
Department of Human Services 



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
REASONS FOR DECISION 
What you requested 
  'Recently there has been a public furore about the seemingly automated delivery of 
debt notices to persons receiving benefits from Centrelink programmes since early 
December, and perhaps earlier[1]. 
I hereby request, under the Freedom of Information Act 1982, copies of the following 
documents: 
1) Technical reports or similar documents regarding known errors or probable risks 
from introducing the new "compliance system"; 
2) Documents outlining the data sources used in the new "compliance system"; 
3) Documents listing the number of debt recovery requests sent on a monthly basis (or 
similar) from January 2016 to the date of receipt of this request; and 
4) An aggregate number of reported complaints from when the system was introduced 
relating to false or miscalculated debt recovery requests'. 
Request consultation process 
On 11 January 2017, the Office of the Australian Information Commissioner advised you that 
they had decided to grant the department an extension of time to process your request. The 
due date for your request was, with that extension, 11 February 2017.  
 
The processing time was suspended during the period of consultation under section 24AB. 
For this reason you were advised that you could expect a decision from us by 17 February 
2017
.    
 
On 12 January 2017, I wrote to you providing a notice of intention to refuse your request 
under section 24AB(2) of the FOI Act as your request was too big to process.  I gave you an 
opportunity to consult with the department to revise your request so as to remove the 
practical refusal reason. Specifically, we advised that points 1 and 2 of your original request 
were especially voluminous. 
 
On 17 January 2017, you emailed the department and revised your request to be: 
 
'"Compliance system" refers to the DHS system that incorporates handling 
overpayment debt recovery communications for Centrelink clients. 
1) Parts of final reports or similar documents relating to known errors and risks 
relating to the most recent iteration of "compliance system" that is currently in 
production; 
2) Documents summarising or outlining the data sources used in the new "compliance 
system"; 
3) Documents listing the number of debt recovery requests sent on a monthly basis 
(or similar) from January 2016 to the date of receipt of this request; and 
PAGE 3 OF 9 

4) An aggregate number of reported complaints from when the system was 
introduced relating to false or miscalculated debt recovery requests. 
The above parts should not contain: 
a) Publicly available documents; 
b) Documents intended for consumption by the media (such as press releases); 
c) Draft documents; nor 
d) Documents relating to issues no longer relevant to the "compliance system" in 
production 
Further context: 
Part 1 of the request should ideally only be part of a single technical report as would 
be consistent with the approach taken by private industry on software projects. These 
documents should detail any known defects and risks and should not duplicate any 
content of other documents where possible to limit scope and processing. 
Part 2 should simply provide as few documents as possible that outline which data 
sources are used in the compliance system identified in Part 1. This could be as 
simple as a spreadsheet identifying what data is used and which department, 
database, or other organisation the data is supplied from. Any documents sufficient to 
provide a complete overview of the data sources available is sufficient for this part, 
and no further effort should be undertaken if possible'. 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  your original request dated 28 December 2016 and your revised request of 
17 January 2017; 
  the documents that fall within the scope of your request; 
  consultations with departmental officers about: 
o  the nature of the documents; and 
o  the department's operating environment and functions; 
  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of 
the FOI Act (the Guidelines); 
  the FOI Act. 
 
Reasons for my decisions 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
Following the request consultation process outlined above, in accordance with section 24AB 
of the FOI Act, I am satisfied that a practical refusal reason still exists in that the work 
involved in processing your request would substantially and unreasonably divert the 
resources of the department from its other operations. The reasons for my decision, 
PAGE 4 OF 9 
 
Department of Human Services 

including consideration of the factors I am required to take into account in section 24AA(2), 
are outlined below. 
Practical refusal reason 
Section 24AA of the FOI Act provides that a practical refusal reason exists in relation to a 
request for a document if the work involved in processing the request would:  
'substantially and unreasonably divert the resources of the agency from its other 
operations'.  
The word 'substantial' has previously been interpreted to mean severe, of some gravity, large 
or weighty or of considerable amount, real or of substance and not insubstantial or of 
nominal consequence.  The use of the word 'unreasonable' has been interpreted to mean 
that a weighing of all relevant considerations is needed, including the extent of the resources 
needed to meet the request. 
In determining whether processing the request would substantially and unreasonably divert 
the department's resources, section 24AA(2) requires me to have regard to the resources 
that would have to be used for the following: 
  identifying, locating or collating the documents within the filing system of the 
department; 
  deciding whether to grant, refuse or defer access to a document including resources 
used for examining the document and consulting with any person or body in relation 
to the request; 
  making a copy or an edited copy of the document; and  
  notifying of any decision on the request.  
In accordance with section 24AA(3), I did not consider your reasons for requesting access to 
the documents.    
Why your request is substantial  
In making my decision I estimate that over 225 hours of processing time would be required to 
deal with this request (excluding the time required to search for and retrieve electronic 
documents).   
The department's searches and enquiries identified approximately 292 documents relevant to 
your revised request.  These documents contain approximately 3391 pages. 
I have calculated that it would take over 240 hours to process your request.  
I have estimated the time to process your request as follows:  
 
Search and retrieval time 
14.5 hours 
Examine  pages  for  decision  making  at  an 
113 hours 
average of two minutes per page 
Redaction time at two minutes per page for 
100 hours 
3000 pages  
PAGE 5 OF 9 
 
Department of Human Services 

Draft  statement  of  reasons  and  schedule 
17.5 hours 
the documents 
Total 
245  hours 
 
Sampling of documents for the purposes of the estimate 
I determined it was appropriate to sample the first 150 pages of the documents in the scope 
of your request. The sampled documents revealed a range of sensitive material related to the 
identification and assessment of risks associated with the department’s Online Compliance 
Intervention. The complex nature of the documents within scope would require lengthy 
examination and extensive redaction on most pages identified.  This is a time-intensive 
process.   
I am satisfied on the basis of the sample that I would need to consider applying the following 
redactions under the FOI Act: 
a.  section 47C to deliberative material; and 
b.  section 47E(d) to documents where release could interfere with the operations 
of the department. 
In my calculation I have allowed four minutes per page for both considering the page, making 
a decision on the page and applying any necessary redactions. I am satisfied that this is the 
average amount of time that would be required to process your request. 
Based on the sample I have outlined above, I estimated that to consider each document, 
redact exempt material, and prepare a statement of reasons it would take a decision maker 
approximately 230 hours.  This calculation does not include the amount of time that would be 
spent consulting other Commonwealth agencies on material in the documents relevant to 
their portfolios, or the time spent by the decision-maker consulting on sensitivities with 
business areas within the department. 
Why your request is unreasonable 
For the purposes of deciding whether your request would unreasonably divert the resources 
of the department from its other operations, I considered whether the substantial resource 
burden would be unreasonable having regard to the following: 
  one individual processing your request would be required to spend over six weeks 
processing your request; and 
  the material in the documents is sensitive and would require careful consideration 
and redaction of exempt material. 
As discussed above, I have estimated that your request would take approximately 240 hours 
to process.  The department receives approximately 300- 400 FOI requests per month, the 
majority of which are requests from people seeking their own personal information.  I am 
satisfied that the processing of your request would divert department resources from the 
processing of these other requests. 
In making this finding, I have given weight to the significant possibility that a narrowed scope 
of request could satisfactorily meet your legitimate interest in seeking access to documents 
concerning the department Online Compliance Intervention. 
PAGE 6 OF 9 
 
Department of Human Services 

Conclusion 
In summary I am satisfied that the work involved in processing your request would 
substantially and unreasonably divert the resources of the department from its other 
operations, namely the processing of other FOI requests and the delivery of social services 
to all Australians more broadly. 
I have found that a practical refusal reason exists in relation to your request for access to the 
documents.  Accordingly I have decided to refuse your request under section 24(1) of the 
FOI Act. 
 
PAGE 7 OF 9 
 
Department of Human Services 



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
Attachment B 
 
 

INFORMATION ON RIGHTS OF REVIEW 
 
FREEDOM OF INFORMATION ACT 1982 
 
Asking for a full explanation of a Freedom of Information decision 

Before you ask for a formal review of an FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We will explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
misunderstandings.  
Asking for a formal review of an Freedom of Information decision 
If you still believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act) 
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in the Department of Human Services (the department); 
and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the departmental delegate who 
made the original decision will carry out the review. The Internal Review Officer will consider 
all aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for 
internal review must be: 
  made in writing 
  made within 30 days of receiving this letter 
  sent to the address at the top of the first page of this letter. 
Note 2: You do not need to fill in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the department within 30 
days of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the 
original FOI decision.  
You will have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
Commissioner.  
You can lodge your application
PAGE 8 OF 9 

Online: 
www.oaic.gov.au   
Post:    
Australian Information Commissioner 
 
 
GPO Box 5218 
SYDNEY  NSW  2001  
Email:   
[email address] 
 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
Important: 
  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available at 
www.oaic.gov.au.  
  If you have one, you should include with your application a copy of the Department of 
Human Services' decision on your FOI request  
  Include your contact details 
  Set out your reasons for objecting to the department's decision. 
Complaints to the Information Commissioner and Commonwealth Ombudsman  
Information Commissioner 
 
You may complain to the Information Commissioner concerning action taken by an agency in 
the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act, There is no fee for 
making a complaint. A complaint to the Information Commissioner must be made in writing. 
The Information Commissioner's contact details are: 
 
Telephone:      1300 363 992 
Website:          www.oaic.gov.au  
 
Commonwealth Ombudsman 
 
You may also complain to the Ombudsman concerning action taken by an agency in the 
exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is no fee for 
making a complaint. A complaint to the Ombudsman may be made in person, by telephone 
or in writing. The Ombudsman's contact details are: 
 
Phone:             1300 362 072 
Website:          www.ombudsman.gov.au 
 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
 
 
PAGE 9 OF 9 
 
Department of Human Services