This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Average Hold Data for 2016'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
10 February 2017 
 
 
 
 
 
Our reference:  LEX 24847 
Mr Ben Fairless 
 
 
By email: [FOI #2890 email]  
 
 
Dear Mr Fairless 
 
Acknowledgement  of your Freedom of Information Request  
I refer to your request, dated 29 December 2017 and received by the Department of Human 
Services (the department) on the same date, for access under the Freedom of Information 
Act 1982 
(the FOI Act) to the following documents: 
 
'This is a request for the average time taken for a call into a Departmental call centre 
to be answered or abandoned for the 2016 year for all of the Department's contact 
centre queues (including "Shared Services" such as ICT, Finance, and Escalation 
teams within the Department). 
 
I would like the data averaged per month for the 2016 year, separated by each group 
- If you use a Contact Centre Solution such as Cisco Call Centre, this data should be 
easily accessible from within that application and shouldn't take much time to obtain'. 
 
On 11 January 2017 we advised that you could expect a decision from us by 
30 January 2017.  
 
The processing time was suspended during a period of consultation under section 24AB. As 
this consultation occurred, you can now expect a decision from us by 17 February 2017.    
 
You have revised your request to be for the following:  
 
'A copy of the aggregate data referred to in the Department's letter of Feb 7 2017 in 
relation to call centre queues each month, for all months in 2016'. 
 
The department will advise you if a charge is payable to process your request and the 
amount of any such charge as soon as practicable. 
 
Your Address 
 
The FOI Act requires that you provide us with an address which we can send notices to. You 
have advised your electronic address is [FOI #2890 email]. 
We will send all notices and correspondence to this address. Please advise us as soon as 
possible if you wish correspondence to be sent to another address or if your address 
PAGE 1 OF 2 

changes. If you do not advise us of changes to your address, correspondence and notices 
will continue to be sent to the address specified above. 
 
Disclosure Log 
 
Please note that information released under FOI Act may be published in a disclosure log on 
the department's website. Section 11C of the FOI Act requires this publication, however it is 
subject to certain exceptions, including where publication of personal, business, professional 
or commercial information would be unreasonable. 
 
Exclusion of junior department employee details 
 
The department is working towards ensuring that all employees have a choice about whether 
they provide their full name, personal logon identifiers and direct contact details in response 
to public enquiries. Where such details are included in the scope of a request, this may add 
to processing time and applicable charges as it may be necessary to consider whether the 
details are exempt under the FOI Act. On this basis, unless you tell us otherwise, we will 
assume that these details are out of scope of your request and they will be redacted under 
section 22 of the FOI Act. 
 
Further assistance 
If you have any questions please email [email address]. 
 
 
Yours sincerely 
 
 
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
FOI and Litigation Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
[email address] 
 
PAGE 2 OF 2 
 
Department of Human Services