This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Changes to calculating critical error rates'.

 
 
Attachment A – Programme Performance Indicators, Rationale for Changes 
 
Legislative Requirements 
 
Sections 38 and 39 of the Public Governance, Performance and Accountability Act 2013 (PGPA) 
require an accountable authority (Secretary or CEO), to measure and assess the performance of 
the entity in achieving its purpose, and prepare an Annual Performance Statement for inclusion in 
the entity’s annual report.  The Act’s subordinate legislation, the Rule 2014 requires the Annual 
Performance Statement to set out the results and analysis of the entity’s performance for the year. 
 
Section 40 of PGPA enables the Auditor-General to review Annual Performance Statements upon 
the request of a responsible Minister and/or the Finance Minister.  This specific authority does not 
override the Auditor-General’s broader power as contained in the Auditor-General Act 1997, to 
audit any Commonwealth activity at any time.  
 
The PGPA and the Rule are supported by directions and guidance material. 
 
Department of Finance guidance has adopted the ANAO’s better practice criteria for the 
development of performance measures, being; Relevance (focussed and understandable), 
Reliable (measureable and free from bias), and Complete (balanced and collective). 
 
Outcome 1: Maintain and enhance the financial wellbeing and self-sufficiency of eligible persons 
and their dependants through access to income support, compensation, and other support 
services, including advice and information about entitlements. 
 
An assessment of Outcome 1’s performance indicators showed that they were inconsistent, 
irrelevant in some cases, inaccurate or incomplete. In addition, measurement of performance 
based on the mean number of days to process a claim is easily misunderstood, unduly influenced 
by very new or very old cases, and by a mix of cases of uneven weight.  Analysis of contemporary 
measurements being adopted by like entities, including the Department of Human Services, 
suggested that a move to percentile bands over time would address this.  Similarly, the 
assessment of quality was considered to be too negative and not fully focussed on outcomes for 
the client.  Overall, a review of actual results indicated that the existing indicators were out of date 
and did not accurately reflect actual outcomes. 
 
Outcome 2: Maintain and enhance the physical wellbeing and quality of life of eligible persons and 
their dependants through health and other care services that promote early intervention, prevention 
and treatment, including advice and information about health services entitlements.   
 
Performance indicators for Outcome 2 programmes focussed primarily on the cost of services 
provided, a unit cost per cardholder measure, and service quality as measured by complaints.  The 
initial assessment showed that the unit cost measure did not indicate how well a programme is 
performing, that is, an increase in cost could mean better access for eligible persons or it could 
mean the programme is not providing services appropriately.  The programmes were also divided 
into relevant Acts, making it difficult to assess the performance of the DVA Health Card 
arrangements.  The card now delivers health services across all relevant Acts. 
 
The key measure of performance and success is access to services by eligible clients.  That is, 
ensuring that clients are able to access services as and when required.  This proposal simplifies 
the view of the health business by taking a holistic position of Health Card holders, irrespective of 
eligibility legislation. 
 
Accordingly, measures of access are proposed, together with maintaining, where appropriate, a 
measure of service quality.    
 
Overall, the proposed changes to Outcomes 1 and 2 lead to greater specificity and far greater 
transparency to Government, the Parliament, DVA’s clients and to our stakeholder groups 
including the RSL and Legacy.   
 

- 2 - 
By way of example, Outcome 1, Programme 1.1 Veteran’s Income Support and Allowances, the 
timeliness measure for claims processing moves from an average of 32 days, to having 50% of all 
claims processed within 32 days.  The previous average measurement basis was a moving 
average over time which was confusing to understand.  The new percentage basis is far clearer 
and more easily understood by client and stakeholder groups.