Download original attachment
(PDF file)

This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'EIC online compliance interventions 110-13090000 and Check and update past income (CUPI) service 110-18100129'.


LEX45328 - s 55G Decision 
Roles and responsibilities of service centre and Smart Centre staff 
•
Service delivery staff should refer customers online to undertake the intervention where
possible
•
Customers who are seeking further information or are having difficulties must be referred
to the Customer Compliance Division on 1800 086 400
•
Service delivery staff must not process activities in relation to the EIC
•
Customers seeking assistance on registration for myGov and/or Centrelink online services
should be assisted at the first point of contact
•
The online letter issued to the customer can be viewed through Customer First >
Workspace > Search Outbound Correspondence
•
Do not cancel the activity under any circumstances. If service delivery staff need
assistance with an outstanding EIC activity they should cal  1800 086 400
General assistance (self-managed) for al  staff 
If a customer contacts about an EIC, staff should if possible: 
•
answer any queries the customer may have
•
explain the help text available
•
encourage the customer to complete the EIC online
•
Customers with an active Centrelink online account can access the EIC through myGov by
either:
o Selecting the Menu icon > Compliance > Employment Income Confirmation, or
o Selecting the Employment Income Confirmation from the To Do tab on the
landing page
•
Customers who do not have an active Centrelink online account or do not wish to use
their Centrelink online account, can access the EIC by registering via the URL and
Confirmation Code provided in the letter. The registration process requires customers to
verify their identity online. Upon verification, the customer is sent a security code. The
customer accesses the EIC using their Customer Reference Number (CRN) and the
security code. The security code does not provide access to other online services
•
Customers will be able to provide payslips and bank statements to support the new gross
income/net earnings workflow
•
If a customer does not confirm or update their employment income details online by the
due date specified in the reminder letter, the information received from the ATO wil  be
used to update their Centrelink record. This may result in a debt that the customer will
need to repay. Customers wil  be advised of any debt via an employment income review
outcome letter and a further Accounts Payable Advice
2
LEX45328 - s 55G Decision 
Assisted compliance 
Rather than actioning the EIC online, a customer can opt to have a CO help them confirm or 
update their employment income over the telephone. Assisted Compliance is also intended for 
vulnerable customers and those with extenuating circumstances. Where Assisted Compliance 
occurs, the CO is taking responsibility for ensuring any updates made to the customer record 
reflect the responses provided by the customer during the EIC conversation. 
Customer support 
The EIC wil  be referred for manual handoff in the following situations: 
•  customer is unable to confirm their identity online 
•  a possible anomaly or mismatch is identified 
•  customer received al owances, lump sums or other income 
•  customer does not have access to payslips and bank statements 
•  net earnings are inconsistent with the PAYG information 
•  customer disagrees with estimated gross amount 
•  document validation is required 
•  an assessment check is preventing automatic assessment 
•  manual debt calculation 
See Customer support for EIC online compliance interventions. 
Unearned income 
If undisclosed unearned income is identified during the EIC, a manual assessment wil  need to be 
undertaken. For example, information from the customer indicates that the income is 
compensation rather than earned income. 
The assessment of unearned income is undertaken after the online EIC is taken offline due to 
manual handoff. 
See Processing unearned income EIC online compliance interventions. 
The Resources page contains screenshots of the customer online workflow. 
Contents 
Customer support for EIC online compliance interventions 
Processing unearned income EIC online compliance interventions 
Related links 
Using Centrelink debt calculators 
Modifying account details on undetermined and determined debts 
Initial request for review of decision or appeal (CLK) 
3
LEX45328 - s 55G Decision 
EIC online compliance interventions 110-13090000 
•
Background
•  Process Summary 
•
Process
•
References
•
Resources
Home > General Information > Compliance and Review > Customer compliance interventions (CLK) > EIC online 
compliance interventions 
Show Definitions 
Do not share this information externally. See Freedom of Information – Information Publication
Scheme. 
For staff undertaking EIC online compliance interventions online 
This page contains information about helping customers complete Employment Income 
Confirmation (EIC) online compliance interventions. 
Flowchart 
Completing EIC online compliance interventions 
This image provides a summary of helping customers with their enquiries to help them complete 
the intervention. 
Note: a text based version of the following process summary image is available. 
4


LEX45328 - s 55G Decision 
Step 
Action 
1 
Self service access - Read more [1] 
To access the EIC, customers will need an active Centrelink online account or will 
need to register via the URL and Confirmation Code provided in the initial letter or 
first reminder. 
If necessary, help the customer: 
•  register for myGov 
•  register for a Centrelink online account 
•  link their Centrelink online account to their myGov account 
•  register via the URL and Confirmation Code provided in the letter 
2 
Registration via myGov - Read more [2] 
Once the customer is registered for myGov they wil  need to register for a 
Centrelink online account or have their active Centrelink online account linked to 
myGov. 
How customers create a myGov account 
Centrelink self service options 
Using the myGov Linking Application to help customers access services via myGov 
3 
Registration via URL and Confirmation Code - Read more [3] 
To access the EIC via the URL and Confirmation Code provided in the letter, 
customers will need to: 
•  enter URL 
•  select Start here, if they are a first time user 
•  begin registration by entering their Customer Reference Number (CRN) and 
Confirmation Code 
•  verify their identity. This is done by the customer providing details for their 
by providing their Medicare Card and Australian driver licence or Medicare 
Card and valid Australian passport 
•  provide either their email address or mobile phone number to receive a 
security code 
•  log in using their CRN and security code 
Customers will get three attempts to verify their identity. 
Note: after 84 days the Confirmation Code and Security Code expire and the 
customer wil  have to go through full registration for myGov. 
7
LEX45328 - s 55G Decision 
If the customer cannot provide the identity documents or requires help throughout 
the online registration process they are advised to cal  for assistance. 
4 
Access Employment Income Confirmation - Read more [4] 
To access EIC, the customer wil  need to: 
•  sign into myGov and access their linked Centrelink services then select 
Employment Income Confirmation from We need you to complete the 
following on the Landing Page or 
•  sign into www.humanservices.gov.au/confirmincome using their security 
code 
5 
Action the Employment Income Confirmation - Read more [5] 
The Employment Income Confirmation page displays the following explanation: 
'Information provided from the Australian Taxation Office (ATO) shows different 
employer dates or amounts from what we recorded while you were receiving 
payments from us. There may be a good reason for this. To ensure you received the 
correct amount of payment, we need your help to confirm or change your 
information by completing this online questionnaire. 
You have (number of days remaining) left to confirm or change your information.' 
If the customer requires more time, they wil  need to click on the 'Need more 
time?' link. 
The customer is provided with the fol owing Information message: 
'If you do not confirm this information before (due date), we may apply the 
information from the ATO to your record and this may result in a debt. 
For more detail on how the information is applied, go to 
humanservices.gov.au/compliance' 
They are also advised: 
'Before you start 
It is likely you wil  need documents such as: 
•  Payslips 
•  Bank statements (you should be able to access at least the last seven years 
of these through your bank or credit union) 
•  Separation certificates 
•  Group certificate or payment summary.' 
8

LEX45328 - s 55G Decision 
The customer must review the ABN Lookup information. 
Where the customer still indicates that they did not work for an employer they will 
select NO and they wil  be presented with a Please Contact Us screen. This wil  ask 
them to contact us within 14 days as we need to talk with them to progress the 
review. They are also advised that if they do not contact us we may apply the 
Australian Taxation Office (ATO) information to their record and this may result in a 
debt. 
Where the customer is still online and contacts for assistance, staff can refer to 
Customer Support for Employment Income Confirmation (EIC) online compliance 
interventions for information on possible anomaly or mismatch. See the Anomaly or 
mismatch table on the Process page in Customer support for EIC online compliance 
interventions. 
2 
Customer confirms employment with an employer - Read more [8] 
If the customer indicates on Check your Employment Details screen that they did 
work for a matched employer, the customer wil  be presented with an option to 
choose: 
•  the employer they declared their earnings under, or 
•  not listed, if they hadn't previously declared for that employer 
If the ATO data has been matched to the employer on the Employment Income 
summary (EANS) screen, this option will not display and the customer will continue 
with the workflow. 
3 
Check your employment details - Read more [9] 
The customer can edit the information received from the ATO for each employer. 
The customer can make changes or confirm the information. 
To open and review, select the Confirm or change/ pencil icon in the Action 
column beside each employer. 
Only one employer can be reviewed or edited at a time. 
Note: a green tick must appear against each of the employers for the customer to 
proceed with the EIC. If there is a red exclamation, action must be undertaken for 
that employer to continue the workflow. 
4 
Check your Dates of Employment - Read more [10] 
For each employer listed, the customer must confirm or change the employment 
dates provided by the ATO. 
The customer can confirm the dates by selecting Yes. 
Where the customer selects No they are able to select a date. 
10
LEX45328 - s 55G Decision 
Once the dates of employment have been established a further Please Confirm 
screen wil  appear. 
The following information message will display to the customer. 
'By confirming 'Yes' we wil  use the dates of employment provided. It is important 
that the dates you worked for this employer are correct as these dates directly 
affect the assessment of your payments.' 
If the customer agrees with the dates of employment they select Yes to continue 
with the workflow. 
If the customer does not agree they can select No to make changes. 
Note: the customer must confirm the dates of employment before progressing 
further with the workflow. 
5 
Allowances, Lump Sums and Other Income - Read more [11] 
For each employer listed, the customer must confirm whether they received 
allowances, lump sums or other income during their employment. 
This includes: 
•  reimbursement for your out of pocket expenses (e.g. car, meal, tool, phone 
or laundry al owance) 
•  any other form of income as a lump sum other than your employment 
income, such as: 
o  leave or redundancy 
o  commission 
o  back pay/bonus 
•  any income other than your employment income such as: 
o  income from superannuation (e.g. payments made to you that have 
come from your nominated superannuation fund) 
o  income from compensation payments or income protection 
o  income from Community Development Employment Projects (CDEP) 
o  Government Paid Parental Leave 
If the customer did not receive any allowances, lump sums or other income, they 
select No and continue with the workflow. 
If the customer did receive an al owance, lump sum or other income or they are 
unsure, they select Yes or Unsure. The customer wil  then be presented with a 
Please Contact Us screen. This wil  ask them to contact us within 14 days as we 
need to talk with them to progress the review. They are also advised that if they do 
not contact us we may apply the ATO information to their record and this may 
result in a debt. 
11
LEX45328 - s 55G Decision 
Where the customer is stil  online and contacts for assistance, staff can refer to 
Customer Support for EIC online compliance interventions for information on 
allowances, lumps sums and other income. See the Received allowance, lump sum 
or other income table on the Process page in Customer support for EIC online 
compliance interventions. 
6 
Check your employment income details - Read more [12] 
The customer can provide a breakdown of their employment income details using 
either their payslips or bank statements. 
Does the customer have payslips? 
•  Yes, the customer is asked what the end date of their first payslip was and 
will continue with the gross workflow 
•  No, they wil  be asked if they have their bank statements available 
Does the customer have bank statements? 
•  Yes, the customer will be asked what the date of their first payment into 
their bank account was and wil  continue with the net workflow 
•  No; 
o  they will be presented with the following message: 
“If you require your payslips or bank statement but don't have 
them with you, please use the Save and Close button above to 
save your answers and close the questionnaire. Once you have the 
required documents you wil  be able to continue from this screen 
by logging back into the questionnaire. You can request more time 
to complete the questionnaire, in order to obtain your payslips 
and/or bank statements.” 
o  if they continue to proceed without payslips or bank statements 
they will then be presented with a Please Contact Us screen. This 
will ask them to contact us within 14 days as we need to talk with 
them to progress the review. They are also advised that if they do 
not contact us we may apply the ATO information to their record 
and this may result in a debt 
Where the customer is stil  online and contacts for assistance, staff can refer to 
Customer Support for EIC online compliance interventions for information on what 
to do when the customer has no access to payslips or bank statements. See the No 
access to payslips or bank statements table on the Process page in Customer support 
for EIC online compliance interventions. 
12
LEX45328 - s 55G Decision 
7 
Check your income details breakdown - Read more [13] 
Gross income 
Once the customer enters the end date of their first payslip, payment periods will be 
populated and displayed to the customer on this screen. 
The customer wil  be asked to enter the amounts paid by their employer for the 
dates displayed and click next to proceed. 
The customer wil  be presented with their total gross amount entered and the 
amount provided by the ATO. The customer is required to accept these updates by 
selecting next to continue with the workflow. 
Net income 
Once the customer enters the date of their first payment into their bank account, 
payment periods wil  be populated and displayed to the customer on this screen. 
The customer wil  be asked to enter the amounts paid into their bank account for 
the corresponding dates then click next to proceed. 
Where the customer enters net income, the fol owing information message wil  
display to the customer: 
'The amounts you just entered are net income. We use gross income (before tax) to 
calculate our payments so we wil  convert your net amounts based on information 
from the ATO (tax you paid). Click next to proceed.' 
Is the net amount entered consistent with PAYG information? 
•  Yes, the customer will continue with the workflow 
•  No: 
o  a manual assessment wil  be required. The customer wil  be 
presented with a Please Contact Us screen asking them to contact 
us within 14 days as we need to talk with them to progress the 
review 
o  they are also advised that if they do not contact us we may apply 
the ATO information to their record and this may result in a debt 
See the Net income inconsistent with the EIC information table on the Process page 
in Customer Support for EIC online compliance interventions. 
8 
Accept (estimated gross amount) - Read more [14] 
Once the customer has entered their net income details, they will be presented with 
the total net amount they provided, the calculated total gross amount and the 
amount provided by the ATO. 
Does the customer agree to the use of the total estimated gross amount? 
13
LEX45328 - s 55G Decision 
If the customer agrees, they will: 
•  select 'Yes, I Client Name accept this total estimated gross amount' then 
Next in order to complete their assessment and continue with the 
workflow 
If the customer does not agree, they wil : 
•  select 'No, I Client Name do not accept this total estimated gross 
amount' 
•  the customer will be presented with a Please Contact Us screen. This will 
ask them to contact us within 14 days as we need to talk with them to 
progress the review 
•  they are also advised that if they do not contact us we may apply the ATO 
information to their record and this may result in a debt. 
Where the customer contacts for assistance, staff can refer to Customer Support for 
EIC online compliance interventions for information on what to do when the 
customer does not agree with the total estimated gross amount. See the Customer 
disagrees with estimated Gross amount table on the Process page in Customer 
support for EIC online compliance interventions. 
9 
Check your employment details - Read more [15] 
Once a green tick appears against each of the employers, the customer can proceed 
with the Employment Income Confirmation. 
If there is a red exclamation, action must be undertaken for that employer to 
continue the workflow. 
10 
Confirm the information you provided - Read more [16] 
Once al  required actions have been completed, the customer wil  be advised to 
check the information carefully before proceeding. 
The customer wil  be presented with the fol owing for each employer: 
Dates of employment 
•  Details you provided 
•  Details provided by the ATO 
Gross Payments 
•  Details you provided (this will be the net to gross calculated amount for 
customers who entered net income) 
14
LEX45328 - s 55G Decision 
•  Details provided by the ATO 
If the customer: 
•  wants to make further changes, they can select 'Back' and return to 
previous screen 
•  has reviewed the information carefully and wishes to proceed they must 
select Next and continue with the workflow 
11 
System cannot finalise assessment - Read more [17] 
If the online system cannot automatically assess the outcome due to an assessment 
check, a manual handoff wil  be required. 
The customer will be advised in the online workflow: 
'Thank you for confirming your employment income. We wil  be in contact with you 
regarding the outcome within 14 days.' 
See the Assessment Checks table on the Process page in Customer support for EIC 
online compliance interventions. 
12 
Provisional Assessment outcome - Read more [18] 
Once the customer confirms the employment income details, the Provisional 
Assessment Outcome screen displays. 
The following information message will display to the Customer. 
'By accepting this result you are declaring that the information you provided or 
confirmed is correct, and if your information changed from what you told us 
previously, there was a good reason. Therefore, no 10% recovery fee wil  apply. 
If you do not accept or review your result within 14 days, the information from the 
Australian Taxation Office wil  be automatically applied to your record and may 
result in a debt.' 
The customer wil  be presented with the provisional outcome. This may be in the 
form of a debt or no debt. If there is a debt the customer wil  be presented with a 
provisional assessment explanation. 
Where the customer Accepts, they will continue to the Assessment Result 
If the customer does not accept this result, they can select 'Back' to change their 
employment details or call us 
Where the customer calls regarding the Provisional Assessment the Compliance 
Officer must supply the customer with a full explanation of the outcome and 
provide further information regarding the debt if requested. 
15
LEX45328 - s 55G Decision 
Note: the customer must accept the outcome in order to proceed. 
13 
Declaration - Read more [19] 
Once the customer accepts the provisional assessment outcome, the following 
declaration displays to the customer. 
The customer must read and understand this declaration. 
'I declare that the information I have updated or confirmed is correct. 
I understand that: 
•  I may need to provide further information if requested. 
•  Not providing information or provided false or misleading information 
is an offence and can result in serious penalties.' 
Where the customer accepts the declaration, they can select Submit to finalise the 
workflow 
If the customer does not accept the declaration, they can select 'Back' to change 
their employment details 
14 
Documentary Evidence - Read more [20] 
If the online system cannot automatically assess the outcome due to documentary 
evidence being required, a manual handoff wil  occur. 
The customer will be advised in the online workflow that we need to talk to them in 
order to progress the review. They are also advised that if they do not contact us we 
may apply the ATO information to their record and this may result in a debt. 
See the Customer is required to provide documentary evidence to validate updates 
table on the Process page in Customer support for EIC online compliance interventions. 
15 
System cannot finalise assessment - Read more [21] 
If the online system cannot automatically assess the outcome due to an assessment 
check, a manual handoff wil  be required. 
The customer will be advised in the online workflow: 
'Thank you for confirming your employment income. We will be in contact with you 
regarding the outcome within 14 days.' 
See the Assessment Check table on the Process page in Customer support for EIC 
online compliance interventions. 
16 
Assessment Result - Read more [22] 
16
LEX45328 - s 55G Decision 
Where the assessment outcome resulted in a debt, the customer wil  be provided 
with the amount they owe. The customer wil  receive a letter to confirm the amount 
owing and the repayment options. 
The fol owing information is available to help the customer understand the 
assessment: 
•  Debt explanation 
•  Centrelink payment history 
•  You reported to Centrelink 
•  What you just told us 
Where the assessment outcome resulted in no debt, the customer wil  be advised 
they have been paid correctly. The customer wil  receive a letter to confirm the 
assessment outcome. 
Where the customer believes the assessment result is incorrect or they have made a 
mistake, they can cal  us. The CO wil  be required to fully explain the decision to the 
customer. 
See the Request for further explanation of decision table on the Process page in 
Customer support for EIC online compliance interventions. 
 
 
 
17
LEX45328 - s 55G Decision 
EIC online compliance interventions 110-13090000 
•  Background 
•  Process Summary 
•  Process 
•  References 
•  Resources 
Home > General Information > Compliance and Review > Customer compliance interventions (CLK) > EIC online 
compliance interventions 
Show Definitions 
Do not share this information externally. See Freedom of Information – Information Publication 
Scheme. 
This page contains links to policy and legislation. 
Policy 
Office of the Australian Information Commissioner website 
Australian Privacy Principle Guidelines 
Guidelines on Data Matching in Australian Government Administration 
Human Services Website 
Privacy policy 
Legislation 
Links to the Federal Register of Legislation site point to a 'Series' page which lists all available 
historical versions. Navigate to the appropriate legislative reference(s) listed below by selecting 
the 'Latest' compilation at the top of the list. 
Privacy Act 1988 
Social Security (Administration) Act 1999 
 
 
18


LEX45328 - s 55G Decision 
If the customer updates the information provided by the ATO, they may be required to provide 
documents to validate this update. 
Responding to queries about the online service 
When customers contact the Department of Human Services about the CUPI service, COs are 
required to: 
•  answer any queries the customer has 
•  encourage the customer to complete the service online 
•  explain the help text available in the online service 
•  help the customer access the service online  
•  assist where the customer is unable to confirm their identity online 
The Process page provides the steps to assist customers to complete the online service. 
Assisted compliance to complete the CUPI service 
Rather than actioning the CUPI service online, customers can opt to have a CO help them check 
and update their past income over the phone. Assisted compliance is also intended for 
vulnerable customers and those with extenuating circumstances.  
See Assisting customers to complete the check and update past income (CUPI) service.  
Manual handoff for CUPI processes 
The CUPI service is referred for manual handoff in the fol owing situations: 
•  initial contact letter is returned or tracking expired 
•  an error is preventing the system from updating the customer's contact details 
•  a possible anomaly or mismatch is identified 
•  customer received al owances, lump sums or other income 
•  customer has indicated they do not have payslips or bank statements and does not 
accept the application of ATO match data 
•  customer has triggered one or more handoff reasons 
•  document validation is required 
•  an assessment check is preventing automatic assessment 
Unearned income 
Unearned income is non-employment income. 
If undisclosed unearned income is identified during the CUPI service, a manual assessment wil  
need to be undertaken. For example, information from the customer indicates the income is 
compensation rather than earned income. The assessment of unearned income is undertaken 
after the online service is referred for CO action due to manual handoff. 
See Processing unearned income for check and update past income (CUPI) service. 
Manual processing 
21
LEX45328 - s 55G Decision 
A manual assessment may be required if the CUPI service cannot be progressed using the Verify 
Employment Income workflow in Process Direct. 
A CO is required to manually finalise the assessment and determine the amount of any 
overpayment using the debt calculation tools ADEX or MultiCal. 
See Manual processing for the check and update past income (CUPI) service. 
The Resources page contains a link to an attachment showing Check and update past income 
(CUPI) service online workflow screenshots. 
Contents 
Assisting customers to complete the check and update past income (CUPI) service 
Registered mail processing for compliance interventions 
Possible anomaly or mismatch identified for the check and update past income (CUPI) service 
Document validation for the check and update past income (CUPI) service 
Verifying employment income for the check and update past income (CUPI) service 
Assessment checks for the check and update past income (CUPI) service 
Customer triggers one or more handoff reasons for the check and update past income (CUPI) service 
Customer does not respond to contact request for the check and update past income (CUPI) service 
Customer requests explanation of decision for the check and update past income (CUPI) service 
Manual processing for the check and update past income (CUPI) service 
Processing unearned income for the check and update past income (CUPI) service 
Using the Verify Employment Income workflow to complete the check and update past income (CUPI) 
service in Process Direct 
 
 
22
LEX45328 - s 55G Decision 
Check and update past income (CUPI) service 110-
18100129 
•  Background 
•  Process Summary 
•  Process 
•  References 
•  Resources 
•  Training & Support 
Home > General Information > Compliance and Review > Customer compliance interventions (CLK) > Check and 
update past income (CUPI) service 
Show Definitions 
Do not share this information externally. See Freedom of Information – Information Publication 
Scheme. 
For staff conducting check and update past income (CUPI) service compliance interventions only. 
This page contains an overview of information for Compliance Officers (CO) to help customers 
who complete the check and update past income (CUPI) service online. 
Flowchart 
Helping customer complete the CUPI service online 
This image provides a summary of the processes for COs when to help customers complete the 
CUPI service online. 
Note: a text based version of the following process summary image is available. 
23


LEX45328 - s 55G Decision 
Item 
Action 
1 
Desktop electronic messaging capability - Read more [1] 
Desktop Electronic Messaging Capability (DEMC) can be used prior to outbound cal  
attempts. To send a desktop electronic message, see the Desktop Electronic 
Messaging Capability (DEMC) table in Electronic Messaging (EM) service 
2 
Follow phone standards - Read more [2] 
Fol ow the Department of Human Services' phone standards, see Telephone 
standards. 
3 
Use interpreter services - Read more [3] 
If the customer record has an interpreter indicator or an interpreter is required, 
follow: 
•  Offering an interpreter 
•  Booking an interpreter 
4 
Authenticate customer/nominee - Read more [4] 
Do not release information until the person on the phone has been authenticated 
as either the: 
•  customer, see Authenticating a customer  
•  customer's authorised representative, see Nominees 
5 
Identify vulnerable customers and customers at risk - Read more [5] 
See Identifying crisis situations, customer vulnerability and risk issues. 
For social worker referrals, see Social workers role in Integrity and Information. 
6 
Tell customers about call recording during outbound calls - Read more [6] 
During outbound contact, inform the customer at the beginning of the cal  that the 
cal  may be recorded. See Step 4, Calling a customer or actioning a callback to a 
customer in the Protocols table of Cal ing a customer or returning a customer's call.  
There is no requirement for staff to advise the caller that their inbound call is being 
recorded. Call recording information is provided via the Interactive Voice Response 
(IVR) message on inbound calls. 
7 
Check and update contact details - Read more [7] 
When updating a customer's or nominee's contact details, check and update all 
contact details as required, including their postal address and mobile phone 
number. 
26

LEX45328 - s 55G Decision 
o  Explain the help text available. There is a Help icon located at the top 
right of the screen in the CUPI online service 
o  Encourage the customer to complete the CUPI service online via their 
Centrelink online account 
•  Needs help to: 
o  Access the service online, go to the Helping customers access and start 
the CUPI service online table 
o  Update their past income information, go to the Helping customers 
check and update past income information online table 
o  Confirm their identity, go to the Helping customers confirm their identity 
online table 
o  Upload documents, go to the Helping customers upload documents 
online table 
o  Complete the CUPI service, go to Assisting customers to complete the 
check and update past income (CUPI) service 
•  Needs more time to complete the service, see Step 5 in the Helping customers 
access and start the CUPI service online table 
•  Advises they have lodged documents or are unable to supply documents, 
see Document validation for the check and update past income (CUPI) service 
•  Requests an explanation of a decision, see Customer requests explanation of 
decision for the check and update past income (CUPI) service 
•  Has commenced the CUPI service online and is seeking assistance to 
complete the service online, go to Step 3 
3 
View CUPI intervention in Process Direct - Read more [10] 
In Process Direct: 
•  select Inbox 
•  from the Main Category dropdown menu select Online Intervention 
•  from the Type dropdown menu select Income Confirmation Service 
•  in the Customer CRN field enter the customer's Customer Reference 
Number (CRN) and select Go to search 
•  select the relevant Work Item 
•  the Interaction Details screen will display 
28


LEX45328 - s 55G Decision 
•  select Start task from the online services landing page, or 
•  sign into humanservices.gov.au/confirmincome using their security code 
If required, help the customer: 
•  create a myGov account 
•  register for a Centrelink online account 
•  link their Centrelink online account to their myGov account 
Procedure ends here. 
3 
Registration via URL and confirmation code - Read more [13] 
To register via the URL and confirmation code provided in the initial contact letter or 
first reminder letter, customers: 
•  enter the URL into their web browser, if a customer cal s for help, refer the 
customer to their browser help function or settings to determine if they 
have the latest version 
•  select Start here if they are a first time user 
•  enter their Customer Reference Number (CRN) and confirmation code 
•  verify their identity by providing their Medicare Card and Australian driver 
licence or Medicare Card and valid Australian passport details 
•  provide either their email address or mobile phone number to receive a 
security code (sent to the customer's mobile phone or email address to 
enable them to log into their online account) 
•  log in using their Customer Reference Number (CRN) and security code 
Customers have 3 attempts to verify their identity. If the customer cannot provide 
the identity documents or requires help with the online registration process see the 
Helping customers confirm their identity online table. 
Note: the confirmation code on the reminder letter wil  be different to the 
confirmation code on the initial contact letter. Both confirmation codes will be 
accepted for registration. 
Outbound correspondence sent to the customer relating to the intervention can be 
viewed under the 
Documents icon in Process Direct. 
If the confirmation code and security code expire, the customer wil  have to 
complete the full registration for myGov. The confirmation code and security code 
will expire after 84 days. This is not the due date. 
30
LEX45328 - s 55G Decision 
Procedure ends here. 
4 
Navigating the CUPI landing page - Read more [14] 
The online CUPI landing page provides the customer with the fol owing message: 
‘We need to make sure you received the right amount of payments from us in the 
past. The Australian Taxation Officer (ATO) has given us information about how 
much income you earned from work in the past. The information from the ATO is 
different to the information you reported to us. We need your help to check and 
update your information. Documents like payslips and bank statements will help with 
this. You need to do this even if you haven’t received payments from Centrelink for a 
while.’ 
The fol owing information is available for the customer on the CUPI service landing 
page: 
•  The status of the request 
•  The due date and how many days are remaining  
•  Help text 
•  Further information about: 
o  Why do you have to check and update your past income 
information? 
o  What do you need to do? 
o  What happens if you need to pay money back? 
o  What support is available if you’re in a crisis or need special help? 
The customer selects either: 
•  Start, to commence the CUPI service online 
•  Resume, if the customer is re-entering the online service. This takes the 
customer to their last saved update 
At any time during the online service the customer can select: 
•  Return Home, to return to the CUPI service landing page 
•  Save, or 
•  Back 
Procedure ends here. 
5 
Requesting more time to complete the CUPI service - Read more [15] 
Customers can request a total of 2 extensions online to complete the CUPI service. 
Each extension is an extra 14 calendar days.  
31
LEX45328 - s 55G Decision 
Customers can request an extension either: 
•  Online, by selecting Ask for more time from the CUPI landing page or the 
top of each screen 
•  By contacting the department. Where the customer requests a first and 
second extension, action the extension using the Staff Assisted view in 
Process Direct and select the Ask for more time link 
Customer requests extension online 
When the customer accepts the first extension the fol owing information message 
displays: 
'Your request for more time has been successful. 
Your new due date is (new due date).  
You have one extension remaining.  
If you don’t check and update your information by (new due date), we’ll use the 
information we already have, including the information from the ATO. We’ll use this 
to work out if we paid you the right amount in the past.' 
Once a second extension has been accepted by the customer, the following 
information message displays if the customer selects the Ask for more time again: 
‘Please call us on 1800 061 838 if you are unable to check and update your income 
by the due date.  
Your current due date is (date).  
If you don’t check and update your information by (date) we’ll use the details we 
already have, including the information from the ATO. We’l  use this to work out if 
we paid you the right amount in the past.’ 
The customer is advised before they accept the second extension that if they still 
require more time after 2 extensions, they can call the department.  
s47E(d)
Helping customers confirm their identity online 
Responding to customer enquiries about identity confirmation 
requirements  
32


LEX45328 - s 55G Decision 
The customer is asked to indicate Yes or No to the questions. 
If the details are correct, the customer selects Next to continue.  
If the contact details are out of date the customer can update the relevant fields. The 
details will save when the customer selects Next. 
Note: as a result of confirming their contact details, customers will be automatically 
subscribed to the relevant electronic messaging service (either SMS or email). The 
subscription to electronic messaging is for the CUPI service only. This will not update 
the customer’s myGov account. The customer is provided with a link to the Terms 
and Conditions of the Electronic Messaging service. 
3 
Your employment details - Read more [20] 
Once the customer has confirmed their contact details are correct, they wil  be able 
to select Get started on the 2. Update your employer details tile. 
The customer is taken to the Update your employer details page.  
The fol owing information message is displayed: 
‘In this section, you wil  check and update your employer details and the dates you 
worked for them. Check your employer details carefully. It’s important to get the 
dates right because we use the dates to check if you received the right amount of 
payment from us in the past. You can find the exact dates you’ve worked on your 
payslips from that time. You won’t be able to change your employer details after 
you select ‘Next’.’ 
The employer name and Australian Business Number (ABN) display with details of 
each employer provided by the Australian Taxation Office (ATO). Each employer wil  
have a status of Required in the left hand column indicating action is required by 
the customer. 
The first question will display by selecting Expand on the employer. 
The customer is asked: 
‘Did you work for this employer in the financial year XXXX/XXXX?' 
The customer selects: Yes or No.  
If they select: 
•  Yes, go to Step 5 
•  No, go to Step 4 
4 
Customer selects 'No' - they did not work for an employer - Read more [21] 
If the customer indicates they did not work for a matched employer, a prompt 
displays advising: 
35
LEX45328 - s 55G Decision 
'Sometimes employers have a different trading name to their business name. This 
means you may not know the employer name on this page. Please check the ABN 
information to confirm you have not worked for this employer.' 
The customer can select the ABN information dropdown menu to help identify if 
the employer is known by a different name. 
If the customer is still unable to identify the employer from the ABN information 
dropdown menu, they can select Employer Not Listed. An information message 
displays asking the customer to cal  the Department of Human Services to discuss 
how the department can help the customer complete their past income check. The 
customer is advised how many days they have left to check and update their 
information and that if they need more time they can select Ask for more time. 
The status of the employer will change to Done and the customer selects Next to 
continue. The fol owing message displays: 
‘Before you continue 
Are you sure your employer details are correct?  
If you select ‘Yes’ we will use the employer details you just confirmed. 
Check your employer details carefully as you wil  not be able to change them.  
Select ‘Back’ to update your employer details.’ 
The customer is returned to the CUPI service landing page. The landing page 
reminds the customer the Department of Human Services needs to speak to them 
about the information they have provided.  
Where the customer contacts for assistance prior to selecting Employer Not Listed, 
see Identify anomaly or mismatch for the check and update past income (CUPI) service. 
5 
Customer selects 'Yes' - confirms employment with a matched employer - Read 
more [22] 
If the customer indicates they worked for the matched employer, the customer is 
asked: 
'Was it for the whole financial year?' 
The customer selects either Yes or No. 
If the customer selects: 
•  Yes, they will be asked to confirm the employment dates of 01/07/XXXX – 
30/06/XXXX (full financial year) 
•  No, match dates wil  populate and the customer wil  be asked to confirm the 
first and last date worked for the employer 
36
LEX45328 - s 55G Decision 
The customer selects Confirm employment dates to confirm the dates. They can 
change the dates by updating the date fields and re-selecting Confirm employment 
dates. 
Note: if the first and/or last date is changed where Yes was initially selected, the 
answer to the question will revert to No upon the dates being confirmed. 
Once the employment dates are confirmed, the customer selects Next to continue 
with the online service. The fol owing message displays: 
‘Are you sure your employer details are correct? If you select ‘Yes’ we wil  use the 
employer details you just confirmed. Check your employer details carefully as you 
wil  not be able to change them. Select ‘Back’ to update your employer details.’ 
6 
Confirm employment dates - Read more [23] 
The customer must confirm the dates they received income from each employer. 
Where there are defined dates within the match data, the customer is asked to edit 
the dates as required. Where there are no defined dates within the match data 
(default of ful  financial year), the customer is asked to input the start date and end 
date.  
Once the dates of employment have been entered the customer selects Confirm 
employment dates. The customer can change the dates by updating the date fields 
and re-selecting Confirm employment dates. 
The customer selects Next to continue with the online service. The following 
message displays: 
‘Are you sure your employer details are correct? If you select ‘Yes’ we wil  use the 
employer details you just confirmed. Check your employer details carefully as you 
will not be able to change them. Select ‘Back’ to update your employer details.’ 
7 
No further action required - Read more [24] 
From the customer input, it may be determined that no further action is required. 
Where no further action is required by the customer, they are returned to the CUPI 
service landing page and the fol owing message displays: 
‘Based on the employment information you provided there is no need to check your 
income details.’ 
The customer's review wil  have a status of Complete with the outcome No 
overpayment identified. 
8 
Update your income - Read more [25] 
Once the customer has updated their employer details, they will be able to select 
Get started on the 3. Update your past income details tile. 
37
LEX45328 - s 55G Decision 
A summary of past income displays for the relevant financial years. The summary 
includes: 
•  Past income you told us when receiving payments from us 
•  Past income your employer told the ATO 
•  The Centrelink payments you received during the financial year 
The customer is asked to check their past income details for each employer listed.  
Each employer has a status of Required in the left hand column indicating action is 
required by the customer to update their income. The customer selects Update 
income against the relevant employer. The income must be updated against each 
employer. 
Once the customer has updated their income for an employer, the status of the 
employer will change to Done.  
Once al  employers have been actioned, the customer selects Next if they are 
satisfied with the information they have entered. 
9 
Update income for employer - Read more [26] 
When Update income is selected the customer is asked: 
'Do you want to update your past income details for this employer using information 
from your payslips?' 
If the customer selects: 
•  Yes, they continue on to confirm if their employer paid them any al owances. 
Go to Step 12 
•  No, go to Step 10 
10 
Customer chooses not to use payslips - Read more [27] 
If the customer chooses to continue updating their income without payslips the 
fol owing message displays: 
'We recommend you get your past payslips before you go further. 
To make sure you tel  us the right information, we recommend you get past payslips 
from your employer. Select ‘Help’ at the top of the page for more information on 
how to get your payslips. If you need more time to get these, select ‘Ask for more 
time’.’ 
If the customer chooses to continue without payslips, they are asked: 
'Do you want to update your past income details for this employer using information 
from your bank statements?' 
38
LEX45328 - s 55G Decision 
If the customer selects: 
•  Yes, they continue on to confirm if their employer paid them any al owances. 
Go to Step 12 
•  No, go to Step 11 
11 
Customer chooses not to use bank statements - Read more [28] 
If the customer chooses to continue updating their income without their bank 
statements. the fol owing message displays:  
‘We recommend you get your past payslips or bank statements to continue. If you 
can’t get your payslips or bank statements, we can use the details we already have. 
We’ll use the information from the ATO and compare it to what you told us in the 
past.  
•  We’ll divide the ATO amount by the number of fortnights you worked. This 
wil  give us an average of your earnings for this time 
•  However, if the hours you worked or the amounts you earned changed each 
fortnight, you need to tel  us, including the exact amounts you were paid 
•  You should also tel  us if you only worked for part of the year, or if the 
employer names we have don’t match your records 
•  If you end up owing us money, not providing this information may mean you 
pay back more than you need to’ 
The customer is asked: 
'Do you want to us to use the information we already have to work out if you have 
been paid the right amount of payments from us in the past?' 
If the customer selects Yes the fol owing message displays: 
'Are you sure? 
If you select ‘Yes’ we’l  use the information from the ATO. We’ll divide the income the 
ATO told us about by the number of fortnights you were employed in that financial 
year. This result may be different to the income on your payslips or bank statements. 
Select ‘Back’ to update your past income information.’ 
If the customer selects No the fol owing message displays: 
‘You’ll need to either: 
•  Get your payslips or bank statements, or 
•  Accept the income information we received from the ATO 
39
LEX45328 - s 55G Decision 
If you have tried to get your payslips or bank statement but are unable to, then 
please cal  us on 1800 061 838. Select ‘Next’ to continue the review for your other 
employers.' 
Upon selecting Next, the customer will continue completing the review for other 
employers. A manual handoff wil  only trigger once the customer has completed the 
review for al  other employers. 
12 
Confirm allowances - Read more [29] 
The customer is asked to indicate if they were paid any of the fol owing allowances 
from their employer: 
• Meal allowance
• Travel al owance
• Fuel allowance
• Tool allowance
• Telephone al owance
• Laundry allowance
• Uniform allowance
• Motor vehicle al owance
• Accommodation allowance
• Stationary allowance
If the customer did not receive an allowance they select I didn’t receive any of 
these allowances.  
If an allowance is included in the ATO match data and the customer indicates they 
did not receive an al owance a warning message displays: 
‘The information from the ATO shows you did receive an allowance from this 
employer for this financial year. This al owance may not be listed above. Please check 
the information you’ve entered is correct.’ 
If the customer is unsure if they received an allowance they can select I don’t know. 
If the customer selects any of the al owances they are asked to indicate if this was 
paid as part of their regular wage. If the customer selects: 
• Yes, the customer continues on to confirm lump sum and other income
details. Go to Step 13
• No, the customer is asked for the total allowance amount they received for
this period. Once they have entered this amount they continue on to
confirm lump sum and other income details. Go to Step 13 
40
LEX45328 - s 55G Decision 
13 
Confirm lump sums and other income - Read more [30] 
The customer is asked if they were paid any of the fol owing lump sum or other 
income payments from their employer: 
•  Leave or redundancy 
•  Commission 
•  Back pay/ bonus 
•  Fringe Benefits 
•  Income from superannuation (e.g. payments made to you that have come 
from your nominated superannuation fund) 
•  Income from compensation payments or income protection 
•  Income from Community Development Employment Projects (CDEP) 
•  Income from Scholarships (grants) or royalties 
•  Government Paid Parental Leave 
If the customer did not receive any lump sums or other income, they select I didn’t 
receive these lump sums or other income payments. 
The fol owing warning message displays where there is a lump sum or other income 
included in the ATO match data and the customer indicates they did not receive any 
lump sum or other income: 
‘The ATO information shows that you did receive a lump sum or other income 
payment from this employer for the financial year. Please check the information you 
have entered is correct.’ 
If the customer is unsure, they can select I don’t know. The following message will 
display: 
‘Sometimes people receive lump sum payments or other income payments from 
their employer. If you received one of these types of payment, we need to know 
about it. 
Select 'Help' for more details about lump sum payments or other income payments. 
There's information on how to find out if you received these types of payment. 
We suggest you check this information and update your answer. We need you to 
give us this information before we can work out if you've been paid the right amount 
in the past.’ 
14 
Providing a breakdown of employment income - gross income when payslips 
provided - Read more [31] 
Where the customer selected Yes to provide their payslips, they are asked to enter 
the end date of their first payslip and select how often they were paid. The customer 
selects Show pay periods to provide their payment information, including any 
allowances for each pay period.  
41
LEX45328 - s 55G Decision 
Payment periods are populated and displayed on the screen. Any previously verified 
income recorded on the Actual Declared Earnings (EAAD) screen in Customer Record 
wil  also display when the pay periods are generated. 
The customer is asked to enter what they were paid for the dates displayed and is 
reminded the department only needs information for the dates the customer was 
paid by the employer and received income support at the same time (these are the 
dates listed). 
If the customer selected Yes to indicate they received an allowance, they will also be 
asked for the allowance amount for the dates displayed. If the customer is unsure of 
the amount they received, the CO can use the information provided from the match 
data to determine the al owance amount paid. 
Once the customer has entered their income received for each period, they select 
Next to continue. 
15 
Providing a breakdown of employment income - net income when bank 
statements provided - Read more [32] 
Where the customer selected Yes to provide their bank statements, they are asked to 
enter the date of their first payment into their bank account and how often they 
were paid. The customer selects Show pay periods to provide their payment 
information, including any allowances, for each pay period. 
Payment periods are populated and displayed on the screen. 
The customer is asked to enter the amount they were paid for the dates displayed. 
The customer is reminded that the department only needs information for the dates 
they were paid by their employer and received income support at the same time 
(these are the dates listed). 
The customer enters their income after tax is taken out (net income) for each 
payment period. They are advised the department uses income before tax is taken 
out (gross income) to calculate their payments and that the department will 
automatically calculate their income before tax based on the amount their employer 
paid into their bank account. 
If the customer selected Yes to indicate they received an allowance, they are asked 
to enter the al owance amount for the dates displayed. The customer selects Next to 
continue. If the customer is unsure of the amount they received, the CO can use the 
information provided from the match data to determine the allowance amount paid. 
Where the total income for the financial year is over the $18,200 tax free threshold, 
the fol owing information message displays: 
'The amounts you’ve just told us is your income after tax is taken out (net income). 
We use your income before tax is taken out (gross income) to work out your 
Centrelink payments. 
42
LEX45328 - s 55G Decision 
We’ve changed your after tax income amount to your income amount before tax is 
taken out. 
Income after tax is taken out (net income) which you just told us: $xx,xxx.xx 
Your income before tax is taken out (gross income): $xx,xxx.xx’ 
The customer selects either: 
•  Confirm to proceed. The Income Summary screen opens and the status of 
the employer changes to Done 
•  Back to return and edit their income information 
16 
Check your past income details - Read more [33] 
A green tick appears against each matched employer once the customer has 
actioned all employers listed. 
The customer selects either: 
•  Edit income against a matched employer if they want to make further 
changes 
•  Next if they want to proceed 
17 
Review and confirm - Read more [34] 
Once the customer has updated their past income information, they wil  be able to 
select Get started on the 4. Review and confirm tile. 
The fol owing message displays: 
‘Step 1: Please check this carefully to make sure it is correct. You can select ‘Update’ 
to change any of the contact details or income information. 
Step 2: Select ‘I confirm the information I have provided is correct’ 
Step 3: Select ‘Confirm’ to proceed.' 
In most cases we’ll show the estimated result, including how we worked it out. You 
can stil  go back and update your information. Sometimes we can’t process your 
information straight away and we’l  need to speak to you. If there’s anything else you 
need to do we’l  let you know.’ 
A detailed summary of the information displays if the customer updated their: 
•  contact details 
•  employer details 
•  past income details for each employer listed 
43
LEX45328 - s 55G Decision 
The customer selects Expand all to view the detailed summary and can select either: 
•  Update against the relevant details 
•  Back (at the bottom of the screen) to return and update their information 
Once the customer is satisfied the information is correct, they select I confirm the 
information I have provided is correct and then Confirm to proceed. 
18 
In order to finalise we need to speak with you - Read more [35] 
Where the CUPI service is referred for manual handoff, the status Result displays as 
To be decided and the customer wil  be advised: 
‘In order to finalise your updates we need to speak with you. Please call us on our 
direct line 1800 061 838.’ 
•  If the customer contacts the department, action the relevant manual hand off 
in Customer triggers one or more handoff reasons for the check and update past 
income (CUPI) service 
19 
System cannot finalise assessment as we need more details - Read more [36] 
If the online CUPI service cannot automatical y assess the outcome as documentary 
evidence is required, the customer is advised: 
‘Upload your documents 
Select 'Upload documents' to upload any of the documents listed below. If your 
documents are not ready, select 'Save and close' to exit and come back later. 
Once you've uploaded al  required documents, select 'Submit' to complete checking 
and updating your past income information.  
If you do not have the required documents or need to speak to us, please contact us 
on 1800 061 838.’ 
The customer is required to provide the documentation requested in order to 
proceed. 
If the customer contacts the department for assistance uploading the documents, 
see the Helping customers upload documents online table. 
20 
Estimated Result - Read more [37] 
Once the customer has confirmed the information they have provided is correct, an 
Estimated Result will display in the form of a debt only. If there is no debt, the 
Assessment Result screen will display. 
The fol owing information message displays: 
44
LEX45328 - s 55G Decision 
‘We've estimated what you owe based on the information you've just told us. 
We've estimated you've been overpaid $XXXXX Centrelink payments. 
You can select 'Back' to change any of the income information you've told us. 
If you select 'Confirm', you'll either be shown the final amount you owe or we'll tell 
you if we can't finalise this amount straight away.’ 
The fol owing information is displayed to help the customer understand the result: 
•  Financial Year(s) 
•  Your income details 
o  What you told us 
o  What you just told us 
o  Centrelink payments you received 
o  Centrelink payments you should’ve received 
•  What this means 
o  The estimated amount you’ve been overpaid 
•  Estimated result explanation 
If something is incorrect, the customer can: 
•  Select Back to go back and edit their income information 
•  View further advice about: 
o  What will happen next? 
o  What payment options are available? 
o  What happens if I disagree with this result? 
o  What support is available if you’re in a crisis or need special help? 
•  Call the Department of Human Services if they require assistance 
•  Ask for more time 
•  View the help text available 
Provide the customer with a full explanation of the outcome if they call regarding the 
estimated result. Use the suggested dialogue and estimated result explanation to 
provide the customer with further information about the result if requested 
The customer must select Confirm to proceed. 
21 
System cannot finalise assessment - Read more [38] 
If the online CUPI service cannot automatical y assess the outcome due to an 
assessment check, a manual handoff is required. 
The customer is advised: 
45
LEX45328 - s 55G Decision 
'Thank you for confirming your employment income. We wil  be in contact with you 
regarding the outcome within 14 days.' 
For more information, see Assessment checks for the check and update past income 
(CUPI) service.  
22 
Result - Read more [39] 
Upon confirming the estimated outcome, the customer is returned to the CUPI 
service landing page. 
Where the assessment resulted in a debt, the fol owing information message 
displays: 
‘You've successfully confirmed your past income information 
Thank you for checking and updating your income details. 
We've worked out you were overpaid $XXXXX in Centrelink payments. 
We used the information you've told us to work out this result. 
You don't need to pay back the amount you owe al  at once. You can set up a 
repayment plan that works for you. 
You will find the details of your overpayment in the table below. You can download 
and save a copy of this. 
If you disagree with the result or if you have made a mistake, please call us on 1800 
061 838.’ 
The customer is advised when a recovery fee is included in the debt amount with 
the following explanation: 
‘A 10% recovery fee is included because, based on the information from the ATO, 
you did not tel  us about al  of your past income and we have no explanation for why 
this happened.’ 
The Result Summary wil  also display when a recovery fee has been included. 
The customer is also advised that figures may be rounded to the nearest $0.01. 
Where the assessment resulted in no debt, the customer is advised they have been 
paid correctly. The customer wil  receive a letter to confirm the assessment outcome. 
The customer will see: 
•  Result summary 
•  Financial years the details relate to 
•  Your income details 
•  Your result explanation 
46

LEX45328 - s 55G Decision 
•  documents may be made up of one or more files 
•  all files will be converted into a single PDF file 
For more information, see Frequently Asked Questions and Troubleshooting Guide 
for Upload documents service located on the Resources page in Upload documents 
online. 
3 
Selecting your documents - Read more [42] 
To upload a document the customer selects +Select a document to upload. 
Then the customer selects: 
•  the document being uploaded, from the dropdown list displayed 
•  Continue 
The customer is asked to select all the files that make up the selected document. The 
files can either be dropped into the window displayed or the customer can select the 
Select your file icon. 
As the files are selected, they appear on the screen and the total size of the selected 
files displays. The customer can remove files by selecting the trash can icon. 
To add another document, the customer selects Done, then +Select a document to 
upload. 
The customer selects Ready to submit once all documents have been selected. 
4 
Declaration - Read more [43] 
The fol owing declaration displays to the customer. The customer must read and 
declare they understand the declaration: 
•  ‘I declare that the documents are true and correct copies of the original 
documents 
•  I understand that giving false or misleading information is a serious offence 
•  I consent to Centrelink using the documents for the assessment of my 
qualification, eligibility and rate of any social security payment or family 
assistance payment.’ 
The customer must select I understand and agree to the above terms, then Next 
to proceed. 
5 
Documents uploaded - Read more [44] 
Once the customer has submitted the documents, the customer is returned to the 
Upload your documents screen. 
48
LEX45328 - s 55G Decision 
The customer is required to complete each Task that displays. 
Once each Task displays a status of Done, the customer selects Next to continue. 
6 
My review status - Read more [45] 
Once the customer completes all tasks, the status of the tasks wil  display a green 
tick. 
The customer is asked to select Submit to complete checking and updating their 
past income information and is returned to the CUPI service landing page. 
The landing page shows the result summary Submitted for review with the result 
To be decided. 
The fol owing information message displays: 
‘Thank you for checking and updating your information. 
Your information has been submitted to a staff member for processing. This may 
take up to 4 weeks. 
We’l  contact you by phone if we need more information. 
When we have processed your information we’l  send you a letter to tell you the 
result. 
You can come back to this page to check the status at any time by logging on to 
your Centrelink online account or using the confirmation code in your letter.' 
 
 
 
49
LEX45328 - s 55G Decision 
Check and update past income (CUPI) service 110-
18100129 
•  Background 
•  Process Summary 
•  Process 
•  References 
•  Resources 
•  Training & Support 
Home > General Information > Compliance and Review > Customer compliance interventions (CLK) > Check and 
update past income (CUPI) service 
Show Definitions 
Do not share this information externally. See Freedom of Information – Information Publication 
Scheme. 
This page contains links to policy and legislation.  
Policy 
Office of the Australian Information Commissioner website 
Australian Privacy Principle Guidelines 
Guidelines on Data Matching in Australian Government Administration 
Human Services Website 
Privacy policy 
Legislation 
Links to the Federal Register of Legislation site point to a 'Series' page which lists all available 
historical versions. Navigate to the appropriate legislative reference(s) listed below by selecting 
the 'Latest' compilation at the top of the list. 
Privacy Act 1988 
Social Security (Administration) Act 1999 
 
 
50

LEX45328 - s 55G Decision 
Check and update past income (CUPI) service 110-
18100129
•
Background
•
Process Summary
•
Process
•
References
•
Resources
•  Training & Support 
Home > General Information > Compliance and Review > Customer compliance interventions (CLK) > Check and 
update past income (CUPI) service 
Show Definitions 
Do not share this information externally. See Freedom of Information – Information Publication
Scheme. 
Related training packages in the Learning Portal (LMS) in ESSentials: 
•
BUS00385 - Check and Update Past Income (CUPI)
To find the relevant course, add the course number to the Search field. 
52