Download original attachment
(PDF file)

This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Outsourcing of Centrelink Call Centres'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
31 May 2019 
Our reference: LEX 43983 
Ms Evelyn Doyle 
Only by email: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx 
Dear Ms Doyle 
Decision on your Freedom of Information Request 
I refer to your request dated 29 April 2019 and received by the Department of Human 
Services (department) on the same date for access under the Freedom of Information Act 
1982 (FOI Act). On 10 May 2019 you revised your request to the following:  
'I seek all briefings provided by the Department of Human Services to the Minister for 
Human Services as follows: 
1. All briefings In relation to advice provided about the decision to outsource
Centrelink call centre function to private providers (private sector).
2. All briefings which outline the findings of the Serco Trial Report by KPMG) in
relation to the decision to outsource ie. the arguments for outsourcing based on the
trial.
3. All briefings which outline the risks of outsourcing Centrelink call service functions
to the private sector.
Please limit the search to briefings to between 1 January 2018 to 30 November 2018. 
It is most likely that the scope covered in all three parts of this request will be present 
together in most of the briefings which should make processing easier.  
My query stems from the Sydney Morning article as referred to in the first version of 
the request'. 
My decision 
I have decided to refuse your request for access under section 24A of the FOI Act on the 
basis that all reasonable steps have been taken to locate the documents you have requested 
and I am satisfied that they do not exist. Please see Attachment A for the reasons behind 
my decision. 
You can ask for a review of our decision 
If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways 
you can do this. You can ask for an internal review from within the department, or an external 
review by the Office of the Australian Information Commissioner. You do not have to pay for 
PAGE 1 OF 7 
reviews of decisions. See Attachment B for more information about how to arrange a 
review.  
Further assistance 
If you have any FOI questions please email xxx.xxxxx.xxxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx.xx. 
Yours sincerely 
 
Robert  
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
Employment Law and Freedom of Information Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
PAGE 2 OF 7 
 
Department of Human Services 


If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
Attachment A 
 
REASONS FOR DECISION 
What you requested 
On 29 April 2019, the department received your FOI request for:  
'I note in a Sydney Morning Herald newspaper article dated 30 October 2018, there is 
mention of a $51m trial to outsource Centrelink call centre services to Serco. 
 
Since then, the department has proceeded with a large call centre outsourcing project 
to various companies based on the report outlining the findings of the trial, and from 
which the decision to outsource was made. 
 
I would like to request under the FOI Act any documents (briefings, correspondence 
etc) or emails which: 
 
1.  Outline the reasons  for outsourcing Centrelink call centre functions.  
2. Provide details of the costings and any savings for outsourcing Centrelink call 
centre functions.  
3. Provides details of any risk factors in outsourcing Centrelink call centre functions.' 
 
On 8 May 2019, the department wrote to you providing a notice of intention to refuse your 
request under section 24AB(2) of the FOI Act as your request was broad and did not provide 
sufficient information as to where the department should conduct reasonable searches, and 
therefore a practical refusal reason existed.  
 
On 10 May 2019 you revised your request to: 
 
'I seek all briefings provided by the Department of Human Services to the Minister for 
Human Services as follows: 
 
1. All briefings In relation to advice provided about the decision to outsource 
Centrelink call centre function to private providers (private sector).   
 
2.  All briefings which outline the findings of the Serco Trial Report by KPMG) in 
relation to the decision to outsource ie. the arguments for outsourcing based on the 
trial. 
 
3. All briefings which outline the risks of outsourcing Centrelink call service functions 
to the private sector. 
 
Please limit the search to briefings to between 1 January 2018 to 30 November 2018. 
 
It is most likely that the scope covered in all three parts of this request will be present 
together in most of the briefings which should make processing easier.  
 
PAGE 3 OF 7 
My query stems from the Sydney Morning article as referred to in the first version of 
the request'. 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  your original request dated 29 April 2019 and your revised request on 10 May 2019; 
  other correspondence with you;  
  consultations with departmental officers about: 
o  the nature of the documents; 
o  the department's operating environment and functions; 
  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of 
the FOI Act (Guidelines); and 
  the FOI Act.  
Reasons for my decisions 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
Section 24A of the FOI Act  
 
Section 24A of the FOI Act provides that: 
 
(1)  An agency or Minister may refuse a request for access to a document if:  
(a)  all reasonable steps have been taken to find the document; and  
(b)  the agency or Minister is satisfied that the document:  
(i) is in the agency's or Minister's possession but cannot be found; or  
(ii) does not exist.  
 
The department conducted searches of the Parliamentary Document Management System 
(PDMS) which is the system through which briefings are sent from the department to the 
Minister of Human Services. PDMS is also where briefings are stored. No briefings to the 
Minister of Human Services between 1 January 2018 to 30 November 2018 containing any 
of the following were identified on PDMS: 
 
1. All briefings In relation to advice provided about the decision to outsource 
Centrelink call centre function to private providers (private sector).   
 
2.  All briefings which outline the findings of the Serco Trial Report by KPMG) in 
relation to the decision to outsource ie. the arguments for outsourcing based on the 
trial. 
 
3. All briefings which outline the risks of outsourcing Centrelink call service functions 
to the private sector. 
 
Given that no documents were identified as within scope of your revised request on the 
relevant system that stores briefs sent to the Minister, I believe that documents in scope of 
your revised request do not exist.  
PAGE 4 OF 7 
 
Department of Human Services 
 
On the basis of these searches, I am satisfied that in accordance with section 24A of the 
FOI Act:  
1.  all reasonable steps have been taken to find the documents; and 
2.  the documents do not exist.  
 
PAGE 5 OF 7 
 
Department of Human Services 


If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
Attachment B 
 
 
INFORMATION ON RIGHTS OF REVIEW 
 
FREEDOM OF INFORMATION ACT 1982 
 
Asking for a full explanation of a freedom of information (FOI) decision 
Before you ask for a formal review of an FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We will explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
misunderstandings.  
Asking for a formal review of an FOI decision 
If you still believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act) 
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in the Department of Human Services (department); 
and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the departmental delegate who 
made the original decision will carry out the review. The Internal Review Officer will consider 
all aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for 
internal review must be: 
  made in writing 
  made within 30 days of receiving this letter 
  sent to the address at the top of the first page of this letter. 
Note 2: You do not need to fill in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the department within 30 
days of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the 
original FOI decision.  
You will have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
Commissioner.  
PAGE 6 OF 7 
You can lodge your application: 
Online: 
www.oaic.gov.au   
Post:    
Australian Information Commissioner 
 
 
GPO Box 5218 
SYDNEY NSW 2001  
Email:   
xxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx 
 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
Important: 
  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available 
at www.oaic.gov.au.  
  If you have one, you should include with your application a copy of the Department of 
Human Services' decision on your FOI request  
  Include your contact details 
  Set out your reasons for objecting to the department's decision. 
Complaints to the Australian Information Commissioner and Commonwealth 
Ombudsman  
Australian Information Commissioner 
 
You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by 
an agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. 
There is no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information 
Commissioner must be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact 
details are: 
 
Telephone:      1300 363 992 
Website:          www.oaic.gov.au  
 
Commonwealth Ombudsman 
 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be 
made in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact 
details are: 
 
Phone:             1300 362 072 
Website:          www.ombudsman.gov.au 
 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
 
PAGE 7 OF 7 
 
Department of Human Services