This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Outsourcing of Centrelink Call Centres Part II'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
20 August 2019 
 
 
 
Our reference:  LEX 45021 
Ms Evelyn Doyle 
 
 
Only by email: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx 
 
 
 
Dear Ms Doyle 
Decision on your Freedom of Information Request 
I refer to your request dated 7 June 2019 and received by the Department of Human 
Services (department) on the same day for access under the Freedom of Information Act 
1982 
(FOI Act) to the following documents:  
'1. All Ministerial Briefs relating to the decision to outsource Centrelink call centres 
dated from January 1, 2016 (as advised by your team).  
 
(Some Briefs may refer to the KPMG Serco Trial Report so this might be one of many 
useful search terms.) 
 
2. Any general correspondence (letters, emails) to the Minister or the department 
from KPMG, Concentrix Services, Serco, DataCom Connect and Stellar Asia Pacific 
that relate to the Serco trial or the decision to outsource Centrelink call centre 
services (please exclude documents that relate to the official tender process).  
 
Also please exclude the 'Serco Trial Report' in the request as an earlier request LEX 
43923 noted it remains Cabinet classified.’ 
 
My decision 
The department holds three documents that relate to your request. 
I have decided to:  
  grant you part access to one document (document 1) with some of the content 
removed; and 
  refuse access to two documents (documents 2 and 3).  
I have decided that certain parts of the documents that you have requested are exempt 
under the FOI Act, including:  
  information that was brought into existence for the dominant purpose of briefing a 
Minister on a document for consideration by Cabinet (section 34(1)(c) exemption); 
  information the disclosure of which would reveal a Cabinet deliberation or decision 
the existence of which has not been officially disclosed (section 34(3) exemption); 
PAGE 1 OF 13 

 
  information the disclosure of which would have a substantial adverse effect on the 
proper and efficient conduct of the operations of an agency, and would be contrary to 
the public interest (section 47E(d) conditional exemption); and 
  personal information of other people, the disclosure of which would be contrary to the 
public interest (section 47F(1) conditional exemption). 
Please see the schedule at Attachment A to this letter for a detailed list of the documents 
and the reasons for my decision, including the relevant sections of the FOI Act. 
How we will send your document to you 
The document is being prepared for release and will be provided to you shortly. 
You can ask for a review of our decision 
If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways 
you can do this. You can ask for an internal review from within the department, or an external 
review by the Office of the Australian Information Commissioner. You do not have to pay for 
reviews of decisions. See Attachment B for more information about how to arrange a 
review.  
Further assistance 
If you have any questions please email xxx.xxxxx.xxxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx.xx. 
 
Yours sincerely 
 
 
Catherine 
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
Employment Law and Freedom of Information Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
 
PAGE 2 OF 13 
 
Department of Human Services 


If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
Attachment A 
SCHEDULE OF DOCUMENTS FOR RELEASE 
DOYLE, Evelyn (Right to Know) - LEX 45021 
 
 
Doc 
Pages 
Date 
Description 
Decision 
Exemption 
Comments 
No. 
 
1. 
1-  
11 
8 June 
Question Time Brief QB17-
Release in part 
47E(d) 
Material the disclosure of which would have a substantial 
2017 
000082 
adverse effect on the operations of the department 
47F 
exempt under s 47E(d) 
Personal information exempt under s 47F 
2. 
 
 
 
Brief to Minister for Human 
Exempt in full 
34(3) 
Material the disclosure of which would reveal a Cabinet 
Services 
deliberation or decision exempt under s 34(3) 
 
3. 
 
 
 
Brief to Minister for Human 
Exempt in full 
34(1)(c) 
Cabinet document exempt under s 34(1)(c) 
Services  
PAGE 3 OF 13 



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
REASONS FOR DECISION 
What you requested 
‘1. All Ministerial Briefs relating to the decision to outsource Centrelink call centres 
dated from January 1, 2016 (as advised by your team).  
 
(Some Briefs may refer to the KPMG Serco Trial Report so this might be one of many 
useful search terms.) 
 
2. Any general correspondence (letters, emails) to the Minister or the department 
from KPMG, Concentrix Services, Serco, DataCom Connect and Stellar Asia Pacific 
that relate to the Serco trial or the decision to outsource Centrelink call centre 
services (please exclude documents that relate to the official tender process).  
 
Also please exclude the 'Serco Trial Report' in the request as an earlier request LEX 
43923 noted it remains Cabinet classified.’ 
 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  your original request dated 7 June 2019; 
  the documents that fall within the scope of your request; 
  consultation with a third party about documents which contain information concerning 
them; 
  consultation with other government agencies, including the Department of Prime 
Minister and Cabinet (DPMC); 
  the Cabinet Handbook issued by the DPMC, 12th edition; 
  the FOI Guidance Notes issued by the DPMC; 
  whether the release of material is in the public interest 
  consultations with departmental officers about: 
o  the nature of the documents; 
o  the department's operating environment and functions; 
  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of 
the FOI Act (Guidelines); and 
  the FOI Act.  
Reasons for my decisions 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
I have decided that certain documents and parts of documents that you requested are 
exempt under the FOI Act.  My findings of fact and reasons for deciding that the exemption 
applies to those documents are discussed below.  
PAGE 4 OF 13 

 
Section 34(1)(c) of the FOI Act – document for briefing a Minister on a Cabinet document 
I have applied the exemption in section 34(1)(c) of the FOI Act to the whole of document 3. 
Paragraph 5.55 of the Guidelines states: 
‘The Cabinet exemption in s 34 of the FOI Act is designed to protect the 
confidentiality of the Cabinet process and to ensure that the principle of collective 
ministerial responsibility (fundamental to the Cabinet system) is not undermined. Like 
the other exemptions in Division 2 of Part IV, this exemption is not subject to the 
public interest test. The public interest is implicit in the purpose of the exemption 
itself.’ 
Section 34(1) of the FOI Act provides that: 
(1)  A document is an exempt document if: 
(a)  both of the following are satisfied: 
(i) 
it has been submitted to the Cabinet for its consideration, or is 
or was proposed by a Minister to be so submitted;  
(ii) 
it was brought into existence for the dominant purpose of 
submission for consideration by the Cabinet; 
(b)  it is an official record of the Cabinet; or 
(c)  it was brought into existence for the dominant purpose of briefing a 
Minister on a document to which paragraph (a) applies; or 
(d)  it is a draft of a document to which (a), (b) or (c) applies. 
Was document 4 brought into existence for the dominant purpose of briefing a Minister on a 
document to which section 34(1)(a) applies?
 
The decision of the former Australian Information Commissioner in Nick Xenophon and the 
Department of Defence 
[2016] AICmr 14 makes clear that, when determining whether a 
document falls within the exemption in section 34(1)(c) of the FOI Act, ‘the question of 
dominant purpose will be a question of fact in each case’.  
 
Document 4 is a ministerial briefing document prepared by the department for the purpose of 
briefing the then Minister for Human Services, the Hon Michael Keenan MP. The brief relates 
to the 2017 budget measure to increase Centrelink call capacity and the Centrelink Call 
Centre Enhancements Initiative Evaluation Report prepared by KPMG (KPMG report).  
 
I have confirmed with DPMC that a brief pertaining to this budget measure was ultimately 
submitted to Cabinet for its consideration.  
 
I also note that your request acknowledges that the KPMG report, which you described as 
the ‘Serco Trial Report’, remains subject to the Cabinet exemption as outlined in the 
department’s previous FOI decision (LEX 43923). 
 
PAGE 5 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
Conclusion 
 
As document 4 was brought into existence for the dominant purpose of briefing the Minister 
in relation to the KPMG report, to which the exemption in section 34(1)(a) of the FOI Act 
applies in full, I am satisfied that document 4 is exempt in full, under section 34(1)(c) of the 
FOI Act. 
Section 34(3) of the FOI Act – material revealing a Cabinet deliberation or decision 
I have applied the exemption in section 34(3) of the FOI Act to the whole of document 2. 
Section 34(3) of the FOI Act provides that: 
‘A document is an exempt document to the extent that it contains information the 
disclosure of which would reveal a Cabinet deliberation or decision, unless the 
existence of the deliberation or decision has been officially disclosed’. 
Does the document reveal the existence of a Cabinet deliberation or decision? 
Paragraph 5.65 of the Guidelines states that: 
 
…if, at the time a report is brought into existence there was no purpose of submitting 
it to Cabinet, but it is later decided to submit it to Cabinet, the report will not be 
covered by s 34(1)(a) because it will not have been brought into existence for the 
dominant purpose of submission to the Cabinet. It may, however, still be exempt 
under s 34(3) if its disclosure would reveal a Cabinet deliberation or decision. 
 
The DPMC’s FOI Guidance Notes state that: 
 
A document may also canvass options or information in the context that they may 
later be put to Cabinet for consideration or canvass views which a Minister may raise 
in Cabinet for consideration. This is particularly relevant in the case where such 
documents would allow a correct inference to be made about the content of later 
Cabinet consideration.  Where the document or information is closely related to 
subsequent Cabinet consideration or a subsequent Cabinet decision on particular 
issues, whether or not the document was eventually submitted to the Cabinet, it will 
be relevant for the decision maker to consider if the release of the document or 
information may reveal Cabinet deliberations within the meaning of section 34(3). 
 
The fact that a Cabinet deliberation or decision occurred after a document was created does 
not necessarily mean that the document cannot be exempt under section 34(3) of the FOI 
Act. Rather, it is a question of fact at the time that the FOI request is made as to whether 
disclosure of the document would reveal a Cabinet deliberation or decision. 
 
Paragraph 5.75 of the Guidelines states that: 
 
‘Deliberation’ in this context has been interpreted as active debate in Cabinet, or its 
weighing up of alternatives, with a view to reaching a decision on a matter (but not 
necessarily arriving at one). In Re Toomer, Deputy President Forgie analysed earlier 
consideration of ‘deliberation’ and concluded: 
 
Taking its [Cabinet’s] deliberations first, this means that information that is in 
documentary form and that discloses that Cabinet has considered or 
discussed a matter, exchanged information about a matter or discussed 
strategies. In short, its deliberations are its thinking processes, be they 
PAGE 6 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
directed to gathering information, analysing information or discussing 
strategies. They remain its deliberations whether or not a decision is reached. 
[Cabinet’s] decisions are its conclusions as to the courses of action that it 
adopts be they conclusions as to its final strategy on a matter or its 
conclusions as to the manner in which a matter is to proceed.  
 
As a result of consultation with the DPMC, I am satisfied that the disclosure of document 1 
would reveal a Cabinet deliberation or decision.  
 
Has the existence of the Cabinet deliberation or decision been officially disclosed? 
The term ‘officially disclosed’ is not defined in the FOI Act. The Guidelines state at paragraph 
5.78: 
 
This can refer to disclosure by oral as well as written statement - for example, an oral 
announcement by a minister about a Cabinet decision. The disclosure may be a 
general public disclosure (for example, a statement in a consultation paper published 
on a Departmental website) or a disclosure to a limited audience on the 
understanding that it is not a confidential communication. The disclosure must be 
‘official’ — for example, authorised by Cabinet or made by a person (such as a 
minister) acting within the scope of their role or functions. 
 
I acknowledge that the Serco pilot review has been a topic of media interest. On 
23 April 2018, Minister Keenan issued a Media Release on the Serco pilot program, which 
stated that: 
 
An independent evaluation of the Serco pilot also found that staff were efficient and 
were giving the department greater flexibility around peak demand periods. 
 
 
On 26 November 2018, Minister Keenan provided this statement that was tabled in the 
Senate: 
 
The Government will continue to provide information to the public when it is 
appropriate to do so. Future release of this report will take place in keeping with the 
normal practices of the Government, following the completion of the appropriate 
processes. 
 
The Minister’s statement reaffirms that the relevant Cabinet deliberations or decisions have 
not been officially disclosed by Cabinet or a person (such as a Minister) acting within the 
scope of their role or functions. 
 
At this time, I have no evidence before me to establish that there has been an official 
disclosure, or official publication, of a deliberation or decision of Cabinet. 
 
Section 34(6) of the FOI Act provides that, in a document to which section 34(3) applies, 
information is not exempt if it consists of purely factual material unless: 
 
(a)  the disclosure of the information would reveal a Cabinet deliberation or decision; and 
 
(b)  the existence of the deliberation or decision has not been officially disclosed. 
 
I am satisfied that any purely factual material that exists in document 2 cannot be reasonably 
separated from deliberative matters, the release of which would reveal a Cabinet decision or 
deliberation that has not been officially disclosed. 
PAGE 7 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
 
I am satisfied that the other exceptions specified in sections 34(4) and 34(5) of the FOI Act 
do not apply. 
 
On the basis of the above, I am not satisfied that the existence of a decision or deliberation 
of Cabinet, which would be revealed by the disclosure of document 2, has been officially 
disclosed. Therefore, I have applied the exemption in section 34(3) of the FOI Act to the 
whole of document 2. 
 
Section 47E(d) of the FOI Act – material affecting operations of the department 
I have applied the conditional exemption in section 47E(d) of the FOI Act to parts of 
document 1. 
Section 47E(d) of the FOI Act provides that: 
‘A document is conditionally exempt if its disclosure under this Act would, or could 
reasonably be expected to have a substantial adverse effect on the proper and 
efficient conduct of the operations of an agency.’ 
Would disclosure of the information have a substantial adverse effect on the operations of 
the department?
 
Under paragraph 5.20 of the Guidelines, ‘a substantial adverse effect’ broadly means ‘an 
adverse effect which is sufficiently serious or significant to cause concern to a properly 
concerned reasonable person’. 
Paragraph 6.123 of the Guidelines provides that ‘the predicted effect must bear upon the 
agency’s ‘proper and efficient’ operations, that is, the agency is undertaking its expected 
activities in an expected manner’. 
I am satisfied that the release of some material in document 1 could reasonably be expected 
to prejudice the proper and efficient conduct of the department. 
In particular, I consider there is a reasonable expectation that public disclosure of certain 
material could interfere with the department’s conduct of its relationship the Australian 
Taxation Office (ATO). Furthermore, disclosure of the material could impact on the 
department or the ATO’s ability to engage with external organisations in the future. 
On this basis, I have decided that the release of the document would reasonably affect the 
proper and efficient conduct of the operations of the department and it is therefore 
conditionally exempt under section 47E(d) of the FOI Act. 
Public interest considerations 
Section 11A(5) of the FOI Act provides: 
'The agency or Minister must give the person access to the document if it is 
conditionally exempt at a particular time unless (in the circumstances) access to the 
document at that time would, on balance, be contrary to the public interest.' 
When weighing up the public interest for and against disclosure under section 11A(5) of the 
FOI Act, I have taken into account relevant factors in favour of disclosure.  In particular, I 
have considered the extent to which disclosure would: 
  promote the objects of the FOI Act; and 
PAGE 8 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
  inform debate on a matter of public importance. 
I have also considered the relevant factors weighing against disclosure, indicating that 
access would be contrary to the public interest. In particular, I have considered the extent to 
which disclosure could reasonably be expected to: 
  prejudice the department’s working relationship with third parties and other 
Commonwealth agencies. 
Based on these factors, I have decided that in this instance, the public interest in disclosing 
the information in the above-mentioned documents is outweighed by the public interest 
against disclosure. 
I have not taken into account any of the irrelevant factors set out in section 11B(4) of the FOI 
Act in making this decision. 
Section 47F of the FOI Act - unreasonable disclosure of personal information 
I have applied the conditional exemption in section 47F(1) to parts of document 1. 
Section 47F of the FOI Act relevantly provides: 
'(1)  A document is conditionally exempt if its disclosure under this Act would involve 
the unreasonable disclosure of personal information about any person (including 
a deceased person). 
(2)  In determining whether the disclosure of the document would involve the 
unreasonable disclosure of personal information, an agency or Minister must 
have regard to the following matters: 
(a)  the extent to which the information is well known; 
(b)  whether the person to whom the information relates is known to be (or to 
have been) associated with the matters dealt with in the document; 
(c)  the availability of the information from publicly accessible sources; 
(d)  any other matters that the agency or Minister considers relevant.' 
Personal Information 
The term 'personal information' is defined as follows: 
'...information or an opinion about an identified individual, or an individual who is 
reasonably identifiable: 
(a)  whether the information or opinion is true or not; and 
(b)  whether the information or opinion is recorded in a material form or not.' 
Paragraph 6.130 of the Guidelines provides:  
'Personal information can include a person's name, address, telephone number, date 
of birth, medical records, bank account details, taxation information and signature.' 
PAGE 9 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
I find that document 1 contains personal information of other people. The personal 
information is their mobile phone numbers. The decision in Hunt and Australian Federal 
Police 
[2013] AICmr 66 makes clear that mobile phone numbers are considered personal 
information. 
Whether disclosure is 'unreasonable' 
In addition to the factors specified in section 47F(2) of the FOI Act, paragraph 6.138 of the 
Guidelines provides:  
'The personal privacy exemption is designed to prevent the unreasonable invasion of 
third parties' privacy.  The test of 'unreasonableness' implies a need to balance the 
public interest in disclosure of government-held information and the private interest in 
the privacy of individuals.' 
I am satisfied that the disclosure of the third party personal information would be 
unreasonable for the following reasons: 
  it relates to aspects of an individual's personal affairs; 
  you do not have the consent from this individual for the release of their personal 
information; and 
  the information is private and not available in full or in part from 
publicly-accessible sources. 
On this basis, I have decided that the personal information included in document 1, referred 
to in the Schedule, is conditionally exempt under section 47F(1) of the FOI Act. 
Public interest considerations 
Section 11A(5) of the FOI Act provides: 
'The agency or Minister must give the person access to the document if it is 
conditionally exempt at a particular time unless (in the circumstances) access to the 
document at that time would, on balance, be contrary to the public interest.' 
When weighing up the public interest for and against disclosure under section 11A(5) of the 
FOI Act, I have taken into account relevant factors in favour of disclosure.  In particular, I 
have considered the extent to which disclosure would promote the objects of the FOI Act. 
I have also considered the relevant factors weighing against disclosure, indicating that 
access would be contrary to the public interest. In particular, I have considered the extent to 
which disclosure could reasonably be expected to: 
  prejudice an individual's right to privacy; and 
  adversely affect or harm the interests of an individual. 
Based on these factors, I have decided that in this instance, the public interest in disclosing 
the information in the above-mentioned document is outweighed by the public interest 
against disclosure. 
I have not taken into account any of the irrelevant factors set out in section 11B(4) of the FOI 
Act in making this decision. 
PAGE 10 OF 13 
 
Department of Human Services 

 
Summary of my decision 
In conclusion, I have decided to: 
  grant you part access to one document (document 1); and 
  refuse access to two documents (documents 2 and 3). 
I have decided that: 
  document 1 is conditionally exempt, in part, under section 47E(d) of the FOI Act, and 
disclosure would be contrary to the public interest; 
  document 1 is conditionally exempt, in part, undersection 47F(1) of the FOI Act, and 
disclosure would be contrary to the public interest; 
  document 2 is exempt, in full, under section 34(3) of the FOI Act; and 
  document 3 is exempt, in full, under section 34(1)(c) of the FOI Act. 
 
PAGE 11 OF 13 
 
Department of Human Services 



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
Attachment B 
 
INFORMATION ON RIGHTS OF REVIEW 
 
FREEDOM OF INFORMATION ACT 1982 
 
Asking for a full explanation of a Freedom of Information decision 

Before you ask for a formal review of an FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We will explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
misunderstandings.  
Asking for a formal review of an Freedom of Information decision 
If you still believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in the Department of Human Services (department); 
and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the departmental delegate who 
made the original decision will carry out the review. The Internal Review Officer will consider 
all aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for 
internal review must be: 
  made in writing; 
  made within 30 days of receiving this letter; and 
  sent to the address at the top of the first page of this letter. 
Note 2: You do not need to fill in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the department within 30 
days of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the 
original FOI decision.  
You will have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
Commissioner.  
You can lodge your application
PAGE 12 OF 13 

 
Online: 
www.oaic.gov.au   
Post:    
Australian Information Commissioner 
 
 
GPO Box 5218 
SYDNEY NSW 2001  
Email:   
xxxxxxxxx@xxxx.xxx.xx 
 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
Important: 
  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available 
at www.oaic.gov.au.  
  If you have one, you should include with your application a copy of the Department of 
Human Services' decision on your FOI request  
  Include your contact details 
  Set out your reasons for objecting to the department's decision. 
Complaints to the Australian Information Commissioner and Commonwealth 
Ombudsman  

Australian Information Commissioner 
 
You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by 
an agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. 
There is no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information 
Commissioner must be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact 
details are: 
 
Telephone:      1300 363 992 
Website:          www.oaic.gov.au  
 
Commonwealth Ombudsman 
 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be 
made in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact 
details are: 
 
Phone:             1300 362 072 
Website:          www.ombudsman.gov.au 
 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
 
PAGE 13 OF 13 
 
Department of Human Services