This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Customer Service Guidelines'.

8 October 2019  
Mr Ben Fairless 
Sent via email: [FOI #5652 email] 
Our Ref: 1920/29.02 
Dear Mr Fairless 
nbn FOI request 
I am writing in relation to your request under the Freedom of Information Act 1982 (Cth) (FOI Act), seeking: 
“1. The most recent document which details the current call flow for inbound calls to the NBNCo's 
Customer Facing Number - 1800 687 626. This document will generally show all available options and 
what happens when those options are pressed, and will detail how the call queue works outside of 
business hours. 
2. A copy of any customer service guidelines provided to NBNCo staff and contractors, including those in 
the Social Media Team. 
3. Any scripts, favourites, suggested wording or other comments that are used by the NBN Social Media 
team to answer queries. 
4. All processes related specifically to the handling of matters on Social Media. 
Happy to receive this information under Administrative Access, otherwise please consider it as a formal 
request under the Freedom of Information Act.” 

Scope of request 
Under the FOI Act, members of the public have a general right of access to specific documents, subject to certain 
exemptions. Per section 15(2) of the FOI Act, a valid FOI request must provide such information concerning the 
requested documents as is reasonably necessary to enable nbn to identify them, among other things. 
As currently drafted, this application is not sufficiently clear so as to enable nbn to commence processing it. This 
is because it is difficult to identify which specific documents you may require, noting the request terms refer to 
“any scripts” (Per point 3) and “all processes…” (Per point 4). In relation to the latter point, it is also unclear as to 
what you are seeking in terms of “processes.” In addition, I am uncertain as to whether this application seeks all 
social media documents across nbn, or if it only applies to nbn’s Contact Centre. In circumstances where the 
scope of an FOI application is unclear, nbn will neither formally acknowledge, nor commence the processing of 
that request. Until you clarify the terms of this request, the statutory time period for nbn to complete this FOI 
application will not commence. 
Noting that the terms of your FOI request are broad, nbn will likely require significant time and resources to 
process this request in its current form. Unless you clarify your request, I would also consider it to be an 
unreasonable division of nbn’s resources to process your request at the current time (refer to sections 24 and 

24AA of the FOI Act). This is because there are various types of documents that may fit within the scope of your 
request. A request for “any” documents or “all processes” would require nbn’s personnel to undertake searches 
through all its hard copy and electronic records of its more than 6000 staff members and a significant number of 
consultants working with nbn
In that regard, I would ask that please clarify what specific document or set of documents, you require. As a 
starting point, it may be helpful to specify the time period to which your request relates and the specific nbn work 
areas to include, e.g. current documents held by our Contact Centre. It would also assist if you would exclude 
documents that are likely to be exempt under the FOI Act. In that regard, please refer to my specific comments, 
below, concerning nbn’s CAC. 
nbn’s Commercial Activities Carve-out 
nbn’s commercial activities are carved-out from the application of the FOI Act per section 7(3A) and Part II of 
Schedule 2 
of the Act. Documents that relate to nbn’s current or future commercial activities are not subject to 
the operation of the FOI Act and would be exempt from release. The following link provides general background 
(GBI Document) concerning nbn’s CAC. The GBI Document refers to two Australian Information 
Commissioner Reviews that considered nbn’s commercial carve-out – Internode Pty Ltd and NBN Co Ltd [2012] 
AICmr 4
and thBattersby and NBN Co Ltd [2013] AICmr 61. 
In practical terms, the CAC ensures that nbn is not exposed to disadvantage in the marketplace and similar 
commercial environments. The CAC also enables nbn to function as any other commercial player in Australia’s 
highly competitive telecommunications industry. If nbn were required to release commercially-related 
information under the FOI regime, this would undermine nbn’s ability to protect the company’s valuable 
intellectual property, negotiate competitive contracts, develop products and services, grow market share and 
manage its staff, among other adverse effects. Disclosure of commercially-related information would also 
undermine nbn’s capacity to generate revenues, while driving up rollout costs. Ultimately, Australian taxpayers 
would have to bear those cost increases and other potentially adverse consequences. 
While I have not begun to undertake a formal review of any relevant documents, it is important to note that nbn 
has previously refused access to Contact Centre recordings, transcripts and files on the basis of the CAC. Similarly, 
nbn has refused access to Contact Centre files containing nbn’s quality assurance information, network 
infrastructure records, technical and test data as well as nbn’s interactions with its delivery partners and/or retail 
service provider (RSP) customers.  
In relation to scripts and social media protocols, I note that such documents are a core part of nbn’s – and any 
company’s – outward or client facing communications efforts. These types of corporate communication efforts 
involve a significant number of staff members and a large investment by nbn. In that regard, nbn has refused 
access to similar documents, noting that they are part of an iterative communications strategy that assists in 
building nbn’s brand and corporate image. In previous FOI decisions, nbn also noted that non-government 
businesses closely guard corporate communications strategies, so as to protect their corporate messaging and 
strategic protocols from competitors, while promoting their brand and advancing strategic corporate objectives.  
Disclosure nbn’s social media strategy would almost certainly put nbn at a strategic disadvantage to other parties 
in the market and particularly those which are not subject to the FOI Act. Accordingly, disclosure could potentially 
undermine nbn’s ability to function as any other commercial player in the marketplace, thereby potentially 
subverting Parliament’s intention in providing nbn with the CAC.  

FOI Processing Period and Charges 
The statutory period for processing an FOI request is 30 days, subject to any suspension of the processing period or 
extension of the time period for deciding an application. Please also note that nbn may impose processing charges 
in relation to FOI requests. I will inform you of any charges in relation to your request. For your reference, processing 
charges for FOI applications are set by regulation and may be found at nbn’s website – and, in particular, its FOI 
The hyperlink below outlines nbn’s approach to processing charges: Submission to the Office of the Australian 
Information Commissioner (OAIC) Charges Review.  More information about charges under the FOI Act is set out in 
part 4 of the OAIC FOI Guidelines. 
Disclosure Log 
is  required  to  publish  documents  provided  to  FOI  applicants  within  10  working  days  after  release.  The 
information you seek may be published in full (as released to you) or with some additional redactions as per section 
11C of the FOI Act. For further information, please visit the Disclosure Log on nbn’s website. 
Please contact me if you have any questions in relation to the above or would like assistance to re-draft your 
request in a manner consistent with the FOI Act.  
Yours sincerely 
David Mesman 
General Counsel 
FOI, Privacy & Knowledge Management