This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Documents relating to Services Australia hold music'.

PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610                       
22 December 2021 
Our reference:  LEX 64959 
G Griffiths 
Right to Know 
Only by email: foi+request-7989-1b70b7c6@right 
Dear Sir / Madam 
Decision on your Freedom of Information Request 
I refer to your request to Services Australia (the agency) dated 19 October 2021 for access 
under the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act) to: 
…copies of any documents relating to the selection of the hold music for the Services 
Australia phone lines, including Centrelink, Medicare, and the Australian 
Immunisation Register. 
My decision 
The agency holds 9 documents relating to your request. Most of these documents relate to 
hold music arrangements which are part of the agency’s telecommunications provider 
I have decided to refuse access to all 9 documents.  
I have decided the documents you have requested are exempt under the FOI Act, as they 
  •  information having a commercial value that could reasonably be expected to be 
destroyed or diminished if the information were disclosed (section 47) 
•  deliberative matter, the disclosure of which would be contrary to the public interest 
(section 47C) 
•  information which could reasonably be expected to have a substantial adverse effect 
on the proper and efficient conduct of the operations of the agency and release is 
contrary to the public interest (section 47E(d)) 
  •  personal information about another person, the disclosure of which would be 
unreasonable and contrary to the public interest (section 47F(1)), and 
•  information concerning the business, commercial or financial affairs of an 
organisation and disclosure of this information could reasonably be expected to 
unreasonably affect the organisation in respect of its lawful business, commercial or 
financial affairs, and release is contrary to the public interest (section 47G).  
Please see the schedule at Attachment A to this letter for a detailed list of the documents and 
the reasons for my decision, including the relevant sections of the FOI Act. 
PAGE 1 OF 12 

You can ask for a review of our decision 
If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways 
you can do this. You can ask for an internal review from within the agency, or an external 
review by the Office of the Australian Information Commissioner. See Attachment B for more 
information about how to request a review.  
Further assistance 
If you have any questions please email  
Yours sincerely 
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
Information Access Branch | Legal Services Division  
Services Australia 
PAGE 2 OF 12 

Attachment A 
GRIFFITHS, G (Right to Know) - LEX 64959 
Deliberative material (section 47C).  
s 47C 
 CSSC Minute 
Exempt in full 
Information that would have a substantial adverse effect 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
Information that would have a substantial adverse effect 
 Project Timeline 
Exempt in full 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
Information that would have a substantial adverse effect 
Exempt in full 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
Information that would have a substantial adverse effect 
 Survey Responses 
Exempt in full 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
Information that would have a substantial adverse effect 
 Hold Music Survey correspondence 
Exempt in full 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
PAGE 3 OF 12 

 Deputy Secretary Service Delivery Operations Brief 
Exempt in full 
s 47C 
Deliberative material (section 47C).  
s 47C 
Deliberative material (section 47C).  
 Chief Executive Officer Brief – Hold Music 
Exempt in full 
s 47F(1) 
Personal information (section 47F(1)).  
Information that would have a substantial adverse effect 
s 47E(d) 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
 Managed Telephony Services contract extract 
Exempt in full 
agency (section 47E(d)). 
s 47G 
Information concerning the business, commercial or 
financial affairs of an organisation (section 47G). 
s 47 
Commercially valuable information (section 47). 
s 47C 
Deliberative material (section 47C).  
s 47E(d) 
Information that would have a substantial adverse effect 
 Music on Hold – Production Deployment 
Exempt in full 
on the proper and efficient conduct of the operations of the 
agency (section 47E(d)). 
Information concerning the business, commercial or 
s 47G 
financial affairs of an organisation (section 47G). 
PAGE 4 OF 12 

What you requested 
Please provide copies of any documents relating to the selection of the hold 
music for the Services Australia phone lines, including Centrelink, Medicare, 
and the Australian Immunisation Register. 
On 5 November 2021, the agency notified you in accordance with section 29 of the 
FOI Act you were liable to pay a change for the processing of your request. Our 
preliminary assessment of the charge was $110.00. 
In accordance with Regulation 10 of the Freedom of Information (Charges) 
Regulations 2019 (Regulations), I have considered the actual time taken to process 
your request. Pursuant to the Regulations, the agency must consider whether the 
amount paid equals the actual amount you would be liable to pay in respect of the 
charge. I consider the charge of $110.00 to be a fair and accurate reflection of the 
time taken to process your request. 
On this basis, I have fixed the charge at $110.00 under Regulation 9 of the 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  •  your request dated 19 October 2021 
•  the documents falling within the scope of your request 
•  consultation with third parties about documents containing  information 
concerning their organisation’s business and commercial affairs 
•  whether the release of material is in the public interest 
•  consultations with agency officers about: 
o  the nature of the documents 
o  the agency's operating environment and functions 
•  guidelines  issued by the Australian Information  Commissioner  under section 
93A of the FOI Act (the Guidelines), and 
•  the FOI Act. 
PAGE 5 OF 12 

Reasons for my decisions 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
I have decided the documents you have requested are exempt under the FOI Act.  
My findings of fact and reasons for deciding this are discussed below.  
Commercially valuable information 
I have applied the exemption in section 47(1)(b) of the FOI Act to Document 9.  
This section of the FOI Act allows the agency to exempt  material from  release  if 
disclosure would reveal trade secrets or destroy or diminish commercially valuable 
Commercial value may relate, for example, to the profitability or viability of a 
continuing business operation or commercial activity in which an agency or person is 
Document 9 is a Project Request for the provision of managed  telecommunication 
services. This document is confidential and is not in the public domain. I am satisfied 
this information has commercial value as it includes commercial quotations and fees 
for scoping of work. Further, I am satisfied parts of this document contain technically 
sensitive information, strategies and solutions that remain the intellectual property of 
a telecommunications vendor, and this information is commercially valuable. 
Should this document be released, competitors of the telecommunications  vendor 
could be provided information about the technical and commercial specifics of the 
services provided to the agency by this business. Dissemination of this information 
would enable competitors to emulate the technical services and provide them  at a 
lower price point, damaging the commercial viability of the services provided. 
I consulted with the telecommunications vendor who provided this document to the 
agency.  In  its  submissions,  the vendor  confirmed the confidentiality of the 
information, the commercial value of the information and the advantageous nature of 
this information should it be disclosed to competitors. Specifically,  the vendor 
submit ed that competitors would be able to gain a commercial advantage over the 
vendor when competing on similar projects in the future.  
Having considered the vendor’s submission and the material in question, I am 
satisfied the commercial value of Document 9  would be, or could reasonably be 
expected to be, destroyed or diminished if the information was disclosed. 
For  the reasons set out above, I am satisfied Document  9 is  exempt  in full under 
section 47(1)(b) of the FOI Act. 
Deliberative processes 
Section 47C of the FOI Act provides a document is conditionally exempt if it would 
disclose deliberative matter. Deliberative matter is an opinion, advice or 
PAGE 6 OF 12 

recommendation, or a consultation or deliberation that has taken place in the course 
of, or for the purposes of, the deliberative processes of an agency. Material which is 
operational or purely factual information is not deliberative. The deliberative 
exemption also does not apply to reports of scientific or technical experts, reports of 
a body or organisation  prescribed by the regulations, or a formal statement of 
I have applied this exemption to Documents 1, 6, 7 and 9. I am satisfied Documents 
1, 6 and 7 are briefing documents containing information to be considered by senior 
agency staff about on hold music and commercial agreements to obtain this service. 
This includes opinions, advice and recommendations. 
Further, I am satisfied Document 9 contains recommendations to senior staff about 
engaging  the  telecommunications  vendor and recommendations  around  procuring 
the vendor’s services. I am satisfied the documents are not operational information or 
purely factual information and are otherwise not of a kind specifically excluded by the 
FOI Act.  
Accordingly, I am of the view that the information is also conditionally exempt under 
section 47C of the FOI Act. 
Operations of the agency 
I have applied the exemption in section 47E(d) of the FOI Act to Documents 1 – 5, 
and 8 – 9.  
This section of the FOI Act allows the agency to redact material from a document if 
its disclosure would have a serious or significant effect on the agency’s ability to 
conduct its operations efficiently and properly.  
The relevant documents contain information about the selection of hold music and in 
queue announcements for telephony queues, including selection methodology, 
project timelines, outcomes, vendor sourcing arrangements and cost. I am satisfied 
this information is relevant to the implementation, delivery and management of a 
process administered by the agency, and is therefore relevant to the conduct of the 
agency’s operations. 
I consider providing the exempt material to you, which is not publicly available, would 
negatively affect the conduct of the operations of the agency because it would reveal 
information about vendor sourcing and commercial arrangements of the agency, and 
compromise the agency’s ability to effectively obtain tenders from suitably qualified 
telecommunication service vendors.  
Should this information be released, there is a significant risk third parties wil  not 
consider tendering for projects if a precedent of the agency releasing technical and 
commercially valuable information under FOI  is  established.  Alternatively, third 
parties may not provide all relevant information (out of fear of commercially valuable 
information being disclosed), impacting delegates’  decisions  to spend money on 
appropriate government services. This, in turn, would seriously affect the agency’s 
ability to obtain commercial services. 
PAGE 7 OF 12 

Personal information 
I have applied the exemption in section 47F(1) of the FOI Act to parts of Document 
Personal information is information or an opinion about an identified individual, or an 
individual who is reasonably identifiable. It can include a person’s name, address, 
telephone  number, date of birth, medical records, bank account details, taxation 
information and signature. I am satisfied Document 7 contains person information, 
being the personal information of a member of the public, including their full name 
and contact number.  
I am satisfied the disclosure of this personal information would be unreasonable as 
you do not have consent from this individual for the release of their personal 
information. Further, I am satisfied the information is private, not well known to you, 
and not publicly available. In my view disclosure of this information is unreasonable 
and no public purpose would be achieved through release.  
Business information 
I have applied the exemption in section 47G for the FOI Act to Documents 8 and 9.  
This section of the FOI Act allows the agency to withhold  material if disclosure of 
information concerning the business, commercial or financial affairs of an 
organisation would adversely affect the organisation in respect of its lawful business, 
commercial or financial affairs.  
I am satisfied Documents 8 and 9 contain the business and commercial information 
of a telecommunications vendor. 
In considering whether this conditional exemption applies to the material held by the 
agency, I conducted a consultation with the telecommunications vendor. Document 8 
is an extract from the Managed Telecommunications Service Contract for Music on 
Hold and, as outlined above, Document 9 is a Project Request. 
These  documents outline specific services provided to the agency, and  provide 
technical specifications required to complete work in accordance with the contract. I 
am satisfied the disclosure of these documents would disclose the business affairs of 
the telecommunications vendor. 
I consider providing the exempt material to you, which is not publicly available, would 
adversely affect this organisation because it would inhibit the vendor’s  ability to 
provide services to its clients in the future. Disclosure of the information would place 
the vendor at a considerable disadvantage in its future business affairs, as it would 
reveal confidential commercial intelligence to competitors. Furthermore, I have also 
considered that a  Managed  Telephone Services Tender is  currently  in progress, 
which increases the likelihood that other  telecommunications vendors may gain an 
unfair  competitive advantage over the vendor in question  if its commercial 
information is disclosed pursuant to your FOI request.  
PAGE 8 OF 12 

While I have no reason to believe you would misuse the exempt material in this way, 
the FOI Act does not control or restrict use or dissemination of the information once 
released in response to an FOI request, so I must consider actions any member of 
the public might take. 
Public Interest 
Access to conditionally exempt material must be given unless I am satisfied it would 
not be in the public interest to do so. 
I consider the disclosure of the material would generally promote the objects of the 
FOI Act, which is in the public interest. In addition, disclosure would promote effective 
oversight of  and scrutiny public expenditure and increase discussion  on Australian 
businesses supporting local musicians  by using their music  for Music on Hold. 
Further, I consider disclosure would improve government transparency by facilitating 
access to government information and increase the  understanding of government 
decision making.  
However, I also consider disclosure would: 
  •  prejudice individuals’ right to privacy 
adversely affect or harm the interests of an individual 
harm the business interests of a telecommunications vendor 
place a telecommunications vendor at a commercial disadvantage in 
providing future services to the agency and other clients 
  •  inhibit the provision of opinions, advice and recommendations within the 
agency, which is reasonably likely to diminish decision makers’  capacity to 
make correct value for money decisions 
  •  change the way vendors  approach  respond  to tenders and result in the 
agency receiving less comprehensive project plans 
  •  prejudice the agency’s ability to obtain confidential information from vendors 
in the future, and  
  •  prejudice the agency’s ability to obtain commercial services from vendors in 
the future, which would in turn significantly prejudice the agency’s ability to 
obtain commercial services at the best value for the Australian tax payer.  
On balance, and having weighed the competing  factors, I find the public interest 
factors  in  favour of disclosing the material are  outweighed by the public interest 
factors against disclosure. 
I have not taken into account any of the irrelevant factors set out in section 11B(4) of 
the FOI Act in making this decision. 
PAGE 9 OF 12 

Summary of my decision 
In conclusion, I have decided to refuse access to Documents 1 - 9.   
I have decided: 
  •  Document 9 is exempt in full under section 47 of the FOI Act 
•  Documents 1, 6 – 7 and 9 are conditionally exempt in full under section 47C of 
the FOI Act, and disclosure would be contrary to the public interest for the 
purposes of section 11A(5) 
•  Documents 1 -  5 and 8 –  9 are conditional y exempt in full under section 
47E(d), and disclosure would be contrary to the public interest for the 
purposes of section 11A(5) 
  •  Document 7 is conditionally exempt in part under section 47F(1), and 
disclosure would be contrary to the public interest for the purposes of section 
11A(5), and 
•  Documents 8 and 9 are exempt in full under section 47G of the FOI Act, and 
disclosure would be contrary to the public interest for the purposes of section 
PAGE 10 OF 12 

Attachment B 
Asking for a ful  explanation of a Freedom of Information decision 

Before you ask for a formal review of a FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We wil  explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
Asking for a formal review of an Freedom of Information decision 
If you stil  believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in Services Australia (the agency); and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the agency delegate who made 
the original decision wil  carry out the review. The Internal Review Officer wil  consider all 
aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for 
internal review must be: 
•  made in writing 
•  made within 30 days of receiving this letter 
•  sent to the address at the top of the first page of this letter. 
Note 2: You do not need to fil  in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the agency within 30 days 
of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the original 
FOI decision. 
You wil  have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
You can lodge your application
PAGE 11 OF 12 

Australian Information Commissioner 
GPO Box 5218 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
•  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available 
•  If you have one, you should include with your application a copy of the Services 
Australia decision on your FOI request 
•  Include your contact details 
•  Set out your reasons for objecting to the agency's decision. 
Complaints to the Australian Information Commissioner and Commonwealth 
Australian Information Commissioner 
You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by 
an agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act, 
There is no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information 
Commissioner must be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact 
details are: 
Telephone:      1300 363 992 
Commonwealth Ombudsman 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be 
made in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact 
details are: 
Phone:             1300 362 072 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
PAGE 12 OF 12 

Document Outline