This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Better customer service for partcipants from a range of backgrounds and locations'.

link to page 2 link to page 2 link to page 2 link to page 2 link to page 2 link to page 2 link to page 3 link to page 3 link to page 3 link to page 4 link to page 7 link to page 8 link to page 9 link to page 11 link to page 12 link to page 12 link to page 13 link to page 13 link to page 15 link to page 16 link to page 16 link to page 16 link to page 17 link to page 17 link to page 17 link to page 18
FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
Contents 
Practice Guide – Assisting Communication ............................................................................. 1 
1.
Purpose ...................................................................................................................... 3 
2.
To be used by ............................................................................................................. 3 
3.
Scope .......................................................................................................................... 3 
3.1  Preferred method of communication ........................................................................ 3 
3.2  Considerations when a participant chooses an alternate preferred method of 
communication .................................................................................................................. 3 

3.3  Myplace portal electronic format .............................................................................. 4 
3.4  Privacy obligations ................................................................................................... 4 
4.
Disability related interpreting and translation supports................................................ 4 
4.1  Hearing related interpreting and translation supports .............................................. 5 
4.2  Funding for disability related translation and interpreting ......................................... 8 
4.3  National Accreditation Authority for Translators and Interpreters ............................ 9 
4.4  Considerations when arranging interpreting services ............................................ 10 
5.
Aboriginal and Torres Strait Islander languages ....................................................... 12 
6.
Funding for non-disability related translation and interpreting (including LOTE and
Aboriginal and Torres Strait Islander) ................................................................................. 13 
7.
Free interpreting and translating services ................................................................. 14 
8.
Accessible formats .................................................................................................... 14 
9.
Printing plans in a language other than English ........................................................ 16 
10.
Support for participants with a language other than English at Implementation ........ 17 
10.1 
Language other than English Translation and Interpreting Services at 
Implementation ............................................................................................................... 17 
11.
Supporting material ................................................................................................... 18 
12.
Process owner and approver .................................................................................... 18 
13.
Feedback .................................................................................................................. 18 
14.
Version change control ............................................................................................. 19 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 2 of 19 
OFFICIAL 
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 222 of 239 


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
1.  Purpose 
The content of this document is OFFICIAL. This Practice Guide will support you to 
understand sensitivities and things to consider when meeting or having conversations with 
the participant using their preferred method of communication. 
2.  To be used by 
  Plan Developers – Planners and NDIS Partners in the Community (Early Childhood 
Partners and Local Area Coordinators [LACs]) 
3.  Scope 
All participants must be supported to communicate in their preferred method in all their 
dealings with the National Disability Insurance Agency (NDIA). 
3.1  Preferred method of communication 
The participant will be supported to communicate in their preferred method of communication 
whenever they interact with the NDIA. 
A preferred method of communication may be verbal, written or using another supporting 
medium and may be required due to: 
  hearing loss 
  vision loss 
  speech impairment 
  other related communication impairments: 
-  Apraxia of speech 
-  Dyspraxia of speech 
  other neurological conditions 
  language other than English. 
The participant notifies the Agency that they would like to change their preferred method of 
communication.  This is referred to as an alternate preferred method of communication. 
3.2  Considerations when a participant chooses an alternate preferred 
method of communication 
When the participant has requested an alternate preferred method of communication: 
  allow enough time for them to engage confidently in conversations. For example 
ensure any communication technologies that the person uses are easily integrated 
into the conversation 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 3 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 223 of 239 


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
  direct your questions to the participant and include them in all discussions using eye 
contact 
  be respectful of any cultural and linguistic circumstances and be sensitive to their 
individual communications needs 
  identify if the participant needs assistance to fill in forms. For example do they need 
support from informal supports 
  do not assume a person who needs support to communicate cannot understand 
you. 
3.3  Myplace portal electronic format 
You should discuss with the participant that they can access electronic versions of their 
documents on the myplace portal with the participant. If the participant uses assistive 
technology supports (for example screen readers), electronic format may be their preferred 
choice. Refer to How to use the myplace portal to show the participant the benefits of the 
portal and how to access electronic communications. 
3.4  Privacy obligations 
In accordance with the Privacy Act 1988 (Cwlth) and the NDIS Act, any emails sent from the 
NDIA containing sensitive and personal information must be classified as ‘Sensitive-
Personal’. 
Where the NDIA uses an external provider to convert communications into alternate formats, 
the external provider is bound by the same privacy rules as the NDIA. There are 
confidentially provisions to ensure participant information is handled confidentially at all 
times. 
4.  Disability related interpreting and translation 
supports 
There are many factors to consider when determining the level of support the participant may 
need in everyday life such as: 
  access to family and social networks 
  access to early intervention or education 
  additional disabilities 
  geographic location 
  cultural background which may influence the type and severity of barriers for a 
person who is deaf, deafblind or hard of hearing. 
 
 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 4 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 224 of 239 









link to page 11


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
4.4  Considerations when arranging interpreting services 
4.4.1  Language 
In many countries a number of dialects are spoken. For example a person born in Cambodia 
may need interpreting assistance in Khmer or any of the languages originating from China. 
You need to understand: 
  what language the participant identifies as speaking and if this is a language or 
dialect 
  that a participant’s spoken language may differ greatly from the language they read 
  to pre-book interpreting services to ensure the participant’s preferred language 
needs are met. 
4.4.2  Preparation time 
You should allow extra preparation time when pre-booking interpreters so that the interpreter 
can meet with you before the participant arrives. 
When meeting with the participant and interpreter for the first time, meet thirty minutes before 
with the interpreter to discuss relevant material and interactions. 
This time helps the interpreter: 
  be confident in the topics of conversations to come 
  understand that their role does not include providing care or assistance to a person 
with a disability. 
Before the meeting provide the interpreter with a copy of the NDIA Key Terms Glossary to 
read. This is so they can prepare and familiarise themselves with NDIA concepts. This 
glossary is available in 11 languages other than English on the NDIS Languages website. 
Note: Terms such as ‘Goal’ and ‘Participant’ cannot be directly interpreted into a second 
language because they have a specific meaning within the NDIA. Explain this terminology as 
you work with the participant, so your explanation can be interpreted. 
4.4.3  Bilingual staff 
‘Bilingual’ refers to someone who: 
  speaks two languages fluently 
  has the ability to understand and communicate effectively in two cultural 
environments 
Note: If an Agency or Partner staff member can speak two languages fluently, they are not 
interpreters and should not be asked to work as interpreters. 
A bilingual staff member may be engaged to fill ‘simple communication’ gaps. ‘Simple 
communication’ must be viewed as communication where the outcome has limited risk for the 
person with a language other than English. For example a bilingual staff member may be 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 10 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 230 of 239 


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
asked to transfer information about a planning meeting such as the meeting time, location 
and that a suitable interpreter will be at the planning meeting. 
Bilingual staff must not communicate information that is legally binding or that puts the 
Agency or the participant at risk. This role should be performed by a certified third party 
interpreter. 
4.4.4  Family and friends providing interpreting services 
There are instances where the participant’s friend or family member may be asked to 
interpret ‘simple communication’, such as where and when an appointment has been 
scheduled. 
To ask the participant’s carer, family member or friend to interpret complex technical and 
sensitive information is discouraged. A certified interpreter should be engaged. 
Children under the age of 18 years of age are not appropriate interpreters in any context. 
4.4.5  Specific interpreter requests 
Participants should be given the option to request a specific interpreter. Using a specific 
interpreter can: 
  maintain quality of care and benefit the participant 
  develop a trusting relationship between the participant, the interpreter and yourself. 
In small culturally and linguistically diverse (CALD) communities, people may have concerns 
around confidentiality and privacy, and may be reluctant to speak through an interpreter from 
the same community. This is particularly the case when discussing issues related to 
disability, where there are diverse understanding about disability and disabilities are not 
openly discussed. 
If a specific interpreter is required, capture this information in the participant’s record. Refer to 
Guide to Interactions in the NDIS Business System. 
4.4.6  Political, religious or cultural sensitivities 
Certain political, religious or cultural sensitivities may influence the outcome of an interpreting 
situation. To identify the most appropriate interpreter you will need to consider what these 
sensitivities. Seek advice from the interpreting service to: 
  ensure the most appropriate interpreter for the situation is chosen 
  take into account the specific sensitivity and the complexity of the information that 
needs to be interpreted. 
You will also need to consider the gender of the participant and the interpreter. For example, 
if you need to discuss sensitive or personal matters, it is suggested to book a female 
interpreter for a female participant and a male interpreter for a male participant. 
4.4.7  Type of interpreting service 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 11 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 231 of 239 









link to page 7 link to page 7


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
legislation, can be written in plain English while maintaining legal accuracy. Plain 
English should: 
-  focus on the message 
-  only use necessary words 
-  avoid jargon and complex language. 
  Whether the Participant may not read the language they speak. For example, a 
person may speak fluent Polish, but not read Polish due to their education taking 
place in another country. 
  Many spoken languages do not have a written equivalent or have multiple written 
equivalents. The participant may only read one of them. 
  NDIA terminology may not translate into other languages and cultures without 
appropriate context and explanation. 
Both English and LOTE versions of the plan must be sent to the participant to allow providers 
to read and understand the plan. 
Note: If a local arrangement is established you must create a deed of confidentiality with the 
provider. To establish a deed of confidentiality please engage with the NDIA Legal Privacy 
Team. 
10.  Support for participants with a language other than 
English at Implementation 
Translation and Interpreting Services (TIS) National are contracted with NDIA so registered 
providers can book an interpreter on behalf of the participant implementing their plan. The 
NDIA funds this service to support participants in understanding their plan, enabling them to 
use their funding.  Language Interpreting Services page. Information for how providers can 
book NDIA-funded services for plan implementation are on the Language Interpreting 
Services for Providers page.    
It is important the participant knows it is not their responsibility to book or fund interpreting 
services. 
Supports may include initial face to face meetings. Other meetings may use the TIS 
National’s telephone options if appropriate. Please consider the participant’s needs and use 
on site interpreters if communication will be sensitive, complex or a lengthy discussion. 
TIS National does not provide access to interpreters of Aboriginal and Torres Strait Islander 
languages, therefore providers will need to source interpreters from local sources. 
Refer to Standard Operating Procedure – Book translation and interpreter services for the 
participant for the relevant TIS National Client Code and to access TIS National interpreters. 
10.1  Language other than English Translation and Interpreting Services at 
Implementation 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 17 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 237 of 239 


FOI 21/22-0848 
OFFICIAL 
For internal use only 
 
 
10.1.1 The role of the NDIA plan developer 
The NDIA plan developer can support participants who use a primary written language other 
than English (LOTE) to implement their supports by: 
  printing the participant’s plan in LOTE. The NDIA plan developer can arrange this 
through a NAATI translator. If you are unsure who your local office uses for 
translation services, refer to your team leader/supervisor for guidance.  
  discussing the approved plan with the participant’s LAC, Early Childhood Partner or 
their support coordinator so they can proceed with plan implementation. 
10.1.2 The role of the plan implementer (LAC, Early Childhood Partner or support 
coordinator) 
After the NDIA plan developer hands over the plan, the plan implementer supports the 
participant by: 
  ensuring the participant understands all supports identified in their plan, with 
assistance from an interpreter if required 
  exploring the capacity of informal and mainstream supports (where available and 
appropriate) to assist the participant with implementing their funded supports 
  exploring service providers proficient in the participant’s primary language to 
support the implementation of their supports. Where there are none available in the 
participant’s primary language, the plan implementer must discuss available options 
with the participant and together identify an appropriate provider to implement 
supports. 
  advising registered providers of the NDIA-funded TIS National process they can 
registerer for to support participants during plan implementation. Refer to How to 
become a client on the TIS National Website. 
11.  Supporting material 
  NDIS Act 2013 
  NDIS Rules 
  NDIS Operational Guidelines  
12.  Process owner and approver 
General Manager, Participant Experience and Design. 
13.  Feedback 
V12.0 2021-02-19 
 Practice Guide Assisting Communications 
Page 18 of 19  
OFFICIAL  
 This document is uncontrolled when printed. 
Page 238 of 239