This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'High Needs Case Management Pilot'.

LEX 48671 
Decision and Statement of reasons issued under the Freedom of 
Information Act 1982 
Decision and reason for decision of Sara (Position Number 62214764) 
Information Access Unit, Client Access Rehabilitation Branch, Department of Veterans’ Affairs 

Ms Julie A 
Decision date: 

26 April 2022 
FOI reference number: 

LEX 48671 
Sent by email: 
Dear Julie, 
Freedom of Information Request: LEX 48671 
1.  The Department of Veterans’ Affairs (Department) has undertaken a reasonable search of its 
records. I have decided to refuse access to your request, on the basis that relevant 
documents do not exist. 
Authority to make decision
2.  I, Sara (Position Number 62214764), Information Access Officer, Information Access Unit, am 
an officer authorised by the Secretary of the Department to make decisions about access to 
documents in the possession of the Department in accordance with section 23(1) of the 
FOI Act. 
3.  On 18 March 2022 you made a request for access to documents in the possession of the 
Department. Your request sought access to: 
“…The Dunt Report highlighted that High Needs Case Management Pilot established initial y to 
process MRCA claims in Sydney by Veterans Affairs, where case officers had delegate powers (unlike 
the current CCS model currently used by Veterans Affairs), proved successful in reducing incidents of 

distress and self harm among clients, but was discontinued by Veterans Affairs. 
As a majority of veterans complain about Veterans Affairs siloed and disjointed One DVA model, 
where cases criss-cross the country in their progression of their claims by supposedly specialised 
areas, instead of a more personal one on one case manager approach as was used in the pilot 
program it would be useful for our submission to the Royal Commission to look at why Veterans 
Affairs discontinued such a successful program. 
I'd therefore like to get copy of the documents that decide to discontinue that High Needs Case 
Management Pilot that state the reasons why it was shuttered, in lieu of less effective and more 
unpopular arrangements, as it doesn't make sense why a more inefficient and ineffective 
arrangement was preferred by Veterans' Affairs instead. 
For background the Dunt report described the program as fol ows: 
The High Needs Case Management Pilot (HNCMP) program operated in 2007 as an initiative of the 
DVA Sydney Office. It involved only that group of the DVA administering the MRCA scheme (that is to 
say it operating one of the three Acts). Unlike the CLU, staff members did have delegation powers. 
Three case managers each took on a caseload of 40 clients with multiple needs, as their single point 
of contact with DVA. These case managers were very suitable, as they had both DVA assessor 
background and health care provider experience. 
An internal evaluation of the HNCMP was conducted based on Before (32 clients) and After (37 
clients) surveys of the client group. It indicated that: 
• A good or excellent rating of satisfaction with the level of service of the MRC group increased from 
31% to 51%; 
• An excellent rating of experience with staff increased by 30%; 
• A satisfactory or easy rating for accessing information increased from 59.5% to 
• Overall clients’ awareness of services had increased; 
• Nearly half of the clients indicated that their level of service had increased; 
• Many clients stil  felt that their claims were not dealt with in a timely way; 
• 72% of respondents had only one case manager; 
• The level of complaints against MRCA group in the NSW branch of DVA 
reduced from 27 to 13 per month. 
While the Dunt report mentions that this successful program was shuttered by Veterans Affairs in 
2008 on the sole ground that there were 'concerns about the impact on staff of working' in a direct 
case manager role approach, this seems strangely il ogical given the success of the program and its 
impact on the Department's clients, that in turn reduced the load on the agency as a whole. 
This is especially since the alternate proposal adopted that 'it was proposed that all staff manage all 
clients according to their needs' has been shown to be whol y ineffective, given those empowered to 
make decisions are kept quarantined from client engagement. 
So there must be something more than just this empty claim as to why a successful program was 

4.  On 24 March 2022, the Department acknowledged your request via email. 
5.  On 11 April 2022, the Department sought an extension of time under section 15AA of the 
FOI Act, on the basis that additional time was required to undertake further searches to 
identify any documents within the scope of the request. 
6.  As no reply was received, the Department sought an extension of time under section 15AB 
of the FOI Act. The Department is awaiting confirmation from the Office of the Australian 
Information Commissioner regarding this extension. If granted, a decision on your request 
will be due 18 May 2022. 
Material taken into account 
7.  In accordance with section 26(1)(a) of the FOI Act, my findings on any material question of 
fact, the material on which those findings were based and the reasons for my decision to 
refuse access to documents follows.   
8.  I have taken the following material into account in making my decision. 
  the terms of your request; 
  the types of information and documents that are in the Department’s possession; 
  the content of the document that fal  within the scope of your request; 
  Sections 3, 11 and 11A of the FOI Act which give the Australian community a legally 
enforceable right to obtain access to information held by the Government of the 
Commonwealth. I also considered the following provisions of the FOI Act relevant to 
my decision: 
-  Section 15  Request for Access; 
-  Section 24A  Requests may be refused if documents cannot be found, do not exist 
or have not been received; 
  the Guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A 
of the FOI Act (FOI Guidelines). 
9.  A full extract of all FOI Act provisions used to make my decision are provided in Schedule 2.  

Reasons for decision 
10.  I have decided to refuse access to documents within the scope of your request in 
accordance with the following provision in the FOI Act: 
Requests may be refused if documents cannot be found, do not exist or have not been received 
(section 24A) 
11.  Section 24A(1) of the FOI Act provides that an agency or Minister may refuse a request for 
access to a document if: 
a.  al  reasonable steps have been taken to find the document; and 
b.  the agency or Minister is satisfied that the document: 
is in the agency’s or Minister’s possession but cannot be found or 
does not exist. 
12.  Your request seeks a “copy of the documents that decide to discontinue that High Needs 
Case Management Pilot, that state the reasons why it was shuttered…” 
13.  I consulted with the fol owing relevant business areas of the Department in relation to your 
a.  Client Benefits Division; 
b.  Veteran and Family Policy Division; 
c.  Mental Health and Wellbeing Services Division; and 
d.  Integrity, Information and Security Branch. 
14.  At the conclusion of this search process, no documents were located which meet the terms 
of your request. On the advice provided by the relevant business areas, I am satisfied that no 
documents exist in relation to your request. 
15.  For this reason, I am refusing your request for documents that decide to discontinue the 
High Needs Case Management Pilot and reasons for its discontinuance in accordance with 
section 24A(1)(b)(i ) of the FOI Act on the basis that the requested documents do not exist. 
Information Publication Scheme 
16.  The Information Publication Scheme requires the Department to publish information 
released in response to individual requests made under the FOI Act, except in specified 

17.  I am of the view that details of your request should be made available on the Department’s 
FOI Disclosure Log. As such, details of your request will be published on the Department’s 
FOI Disclosure Log which can be accessed at
Please note that the Department does not publish details of 
FOI applicants, it only publishes details of the FOI request and the documents released in 
response to the request. 
Your rights of review 

18.  If you are dissatisfied with my decision, you may apply for internal review or request the 
Office of the Australian Information Commissioner (OAIC) review my decision. We 
encourage you to seek internal review as a first step to resolve any concerns you may have. 
Internal review 

19.  Under section 54 of the FOI Act, you may apply in writing to the Department for an Internal 
Review of my decision. The Internal Review application must be made within 30 days of the 
date of this letter. Where possible please attach reasons why you believe review of the 
decision is necessary. The internal review will be carried out by another officer within 30 
20.  You can make your application for Internal Review in one of the following ways: 
Information Access Unit, 
 Department of Veterans’ Affairs 
GPO Box 9998, Brisbane QLD 4001 
OAIC review 

21.  Under section 54L of the FOI Act, you may apply to the OAIC to review my decision. An 
application for review by OAIC must be made in writing within 60 days of the date of this 
letter, and be lodged in one of the fol owing ways: 
Director of FOI Dispute Resolution 
Office of the Australian Information Commissioner 
GPO Box 5218, Sydney NSW 2001 
(02) 9284 9666 
1300 363 992 

22.  More information about your review rights under the FOI Act is available in Fact Sheet 12 
published by the OAIC:
Contact us 

23.  If you wish to discuss this decision, please do not hesitate to contact the Information Access 
Unit using the following details: 
Information Access Unit 
Department of Veterans’ Affairs 
GPO Box 9998, Brisbane QLD 4001 
1800 838 372 
Yours sincerely, 
Sara (Position Number 62214764) 
Information Access Officer 
Information Access Unit 
Client Rehabilitation Access Branch 
Department of Veterans’ Affairs 
26 April 2022

LEX 48671 
Schedule 2 
Schedule of relevant provisions in the FOI Act 

The objects of this Act are to give the Australian community access to information held by 
the Government of the Commonwealth by: 
requiring agencies to publish the information; and 
providing for a right of access to documents. 
The Parliament intends, by these objects, to promote Australia’s representative democracy 
by contributing towards the fol owing: 
increasing public participation in Government processes, with a view to promoting 
better informed decision-making; 
increasing scrutiny, discussion, comment and review of the Government’s 
The Parliament also intends, by these objects, to increase recognition that information held 
by the Government is to be managed for public purposes, and is a national resource. 
The Parliament also intends that functions and powers given by this Act are to be 
performed and exercised, as far as possible, to facilitate and promote public access to 
information, promptly and at the lowest reasonable cost. 
Right of access 
Subject to this Act, every person has a legally enforceable right to obtain access in 
accordance with this Act to: 
a document of an agency, other than an exempt document; or 
an official document of a Minister, other than an exempt document. 
Subject to this Act, a person’s right of access is not affected by: 
any reasons the person gives for seeking access; or 
the agency’s or Minister’s belief as to what are his or her reasons for seeking 
11A    Access to documents on request 
This section applies if: 
a request is made by a person, in accordance with subsection 15(2), to an agency or 
Minister for access to: 
a document of the agency; or 
an official document of the Minister; and 
any charge that, under the regulations, is required to be paid before access is given 
has been paid. 
This section applies subject to this Act. 
Other provisions of this Act are relevant to decisions about access to documents, for example the fol owing: 
section 12 (documents otherwise available); 
section 13 (documents in national institutions); 
section 15A (personnel records); 
section 22 (access to edited copies with exempt or irrelevant matter deleted). 

Mandatory access—general rule 
The agency or Minister must give the person access to the document in accordance with 
this Act, subject to this section. 
Exemptions and conditional exemptions 
The agency or Minister is not required by this Act to give the person access to the 
document at a particular time if, at that time, the document is an exempt document. 
Access may be given to an exempt document apart from under this Act, whether or not in response to a request 
(see section 3A (objects—information or documents otherwise accessible)). 
The agency or Minister must give the person access to the document if it is conditionally 
exempt at a particular time unless (in the circumstances) access to the document at that 
time would, on balance, be contrary to the public interest. 
Note 1:  Division 3 of Part IV provides for when a document is conditional y exempt. 
Note 2:  A conditional y exempt document is an exempt document if access to the document would, on balance, be 
contrary to the public interest (see section 31B (exempt documents for the purposes of Part IV)). 
Note 3:  Section 11B deals with when it is contrary to the public interest to give a person access to the document. 
Despite subsection (5), the agency or Minister is not required to give access to the 
document at a particular time if, at that time, the document is both: 
a conditional y exempt document; and 
an exempt document: 
under Division 2 of Part IV (exemptions); or 
within the meaning of paragraph (b) or (c) of the definition of exempt 
document in subsection 4(1). 
Requests for access (as related to the requirements for requests) 
Persons may request access 
 (1)    Subject to section 15A, a person who wishes to obtain access to a document of an agency 
or an official document of a Minister may request access to the document. 
Requirements for request 
The request must: 
be in writing; and 
(aa)    state that the request is an application for the purposes of this Act; and 
provide such information concerning the document as is reasonably necessary to 
enable a responsible officer of the agency, or the Minister, to identify it; and 
give details of how notices under this Act may be sent to the applicant (for 
example, by providing an electronic address to which notices may be sent by 
electronic communication). 
(2A)    The request must be sent to the agency or Minister. The request may be sent in any of the 
following ways: 
delivery to an officer of the agency, or a member of the staff of the Minister, at the 
address of any central or regional office of the agency or Minister specified in a 
current telephone directory; 
postage by pre-paid post to an address mentioned in paragraph (a); 
sending by electronic communication to an electronic address specified by the 
agency or Minister. 
Decisions to be made by authorised persons 
Subject to subsection (2), a decision in respect of a request made to an agency may be 
made, on behalf of the agency, by the responsible Minister or the principal officer of the 
agency or, subject to the regulations, by an officer of the agency acting within the scope of 
authority exercisable by him or her in accordance with arrangements approved by the 
responsible Minister or the principal officer of the agency. 

A decision in respect of a request made to a court, or made to a tribunal, authority or body 
that is specified in Schedule 1, may be made on behalf of that court, tribunal, authority or 
body by the principal officer of that court, tribunal, authority or body or, subject to the 
regulations, by an officer of that court, tribunal, authority or body acting within the scope 
of authority exercisable by him or her in accordance with arrangements approved by the 
principal officer of that court, tribunal, authority or body. 
Requests may be refused if documents cannot be found, do not exist or have not been received  
Document lost or non-existent 
An agency or Minister may refuse a request for access to a document if: 
al  reasonable steps have been taken to find the document; and 
the agency or Minister is satisfied that the document:  
is in the agency's or Minister's possession but cannot be found; or 
does not exist. 
Document not received as required by contract 
An agency may refuse a request for access to a document if: 
in order to comply with section 6C, the agency has taken contractual measures to 
ensure that it receives the document; and 
the agency has not received the document; and 
the agency has taken all reasonable steps to receive the document in accordance 
with those contractual measures. 

Reasons and other particulars of decisions to be given 
Where, in relation to a request, a decision is made relating to a refusal to grant access to a 
document in accordance with the request or deferring provision of access to a document, 
the decision-maker shall cause the applicant to be given notice in writing of the decision, 
and the notice shall: 
state the findings on any material questions of fact, referring to the material on 
which those findings were based, and state the reasons for the decision; and 
in the case of a decision to refuse to give access to a conditionally exempt 
document—include in those reasons the public interest factors taken into account 
in making the decision; and 
Access must general y be given to a conditional y exempt document unless it would be contrary to the public 
interest (see section 11A). 
where the decision relates to a document of an agency, state the name and 
designation of the person giving the decision; and 
give to the applicant appropriate information concerning: 
his or her rights with respect to review of the decision; 
his or her rights to make a complaint to the Information Commissioner in 
relation to the decision; and 
the procedure for the exercise of the rights referred to in subparagraphs (i) 
and (ii); including (where applicable) particulars of the manner in which an 
application for internal review (Part VI) and IC review (Part VII) may be 
Section 13 of the Administrative Decisions (Judicial Review) Act 1977 does not apply to a 
decision referred to in subsection (1). 
A notice under this section is not required to contain any matter that is of such a nature 
that its inclusion in a document of an agency would cause that document to be an exempt 
(see section 11A). 

Document Outline