This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Serco Call Centre Trial Report'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
20 March 2019 
 
 
 
 
 
Our reference: LEX 43040 
Ms Evelyn Doyle 
 
Only by email: [FOI #5299 email]  
 
 
Dear Ms Doyle 
 
Acknowledgement of your Freedom of Information Request 
 
I refer to your request for access to documents under the Freedom of Information Act 1982 
(FOI Act). You requested the following:  
'I note in a Sydney Morning Herald newspaper article dated 30 October 2018, there is 
mention of a $51m trial to outsource Centrelink call centre services to Serco.   
Since then, the department has proceeded with a large call centre outsourcing project 
to various companies based on the report outlining the findings of the trial, and from 
which the decision to outsource was made.  
I would like to request a copy of the report under administrative access, as I assume 
the department has it ready to hand or could provide a link. I searched the 
Department of Human Services website but have not managed to locate the report.  
If administrative access is not an available option, please accept this as a formal 
freedom of information request for the report under the FOI Act'. 
Your request was received by the department on 10 March 2019 and the 30 day statutory 
period for processing your request commenced from the day after that date. You should 
therefore expect a decision from us by 9 April 2019. The period of 30 days may be extended 
if we need to consult third parties or for other reasons. We will advise you if this happens. 
 
The department will advise you if a charge is payable to process your request and the 
amount of any such charge as soon as practicable. No charge is payable for providing a 
person with their own personal information. 
 
Your Address 
 
The FOI Act requires that you provide us with an address which we can send notices to. You 
have advised your electronic address is [FOI #5299 email]. We 
will send all notices and correspondence to this address. Please advise us as soon as 
possible if you wish correspondence to be sent to another address or if your address 
changes. If you do not advise us of changes to your address, correspondence and notices 
will continue to be sent to the address specified above. 
 
 
 

PAGE 1 OF 2 

Administrative Release of Documents  
The department has administrative access arrangements ('the arrangements') for the release 
of certain documents without the need for a formal FOI request. Unless you advise us 
otherwise, in processing your request we may provide you with documents under these 
arrangements where appropriate. The arrangements do not extend to information or 
materials of third parties. You will be notified when documents are released to you under the 
arrangements. 
Disclosure Log 
 
Please note that information released under FOI Act may be published in a disclosure log on 
the department's website. Section 11C of the FOI Act requires this publication, however it is 
subject to certain exceptions, including where publication of personal, business, professional 
or commercial information would be unreasonable. 
 
Exclusion of junior staff details 
 
The department is working towards ensuring that all staff have a choice about whether they 
provide their full name, personal logon identifiers and direct contact details in response to 
public enquiries. Where such details are included in the scope of a request, this may add to 
processing time and applicable charges as it may be necessary to consider whether the 
details are exempt under the FOI Act. On this basis, unless you tell us otherwise, we will 
assume that these details are out of scope of your request and they will be redacted under 
section 22 of the FOI Act. 
 
Further assistance 
If you have any FOI questions please email [email address] 
 
Yours sincerely 
 
 
FOI Registration Officer 
Freedom of Information Team 
Employment Law and Freedom of Information Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
 
PAGE 2 OF 2 
 
Department of Human Services