This is an HTML version of an attachment to the Freedom of Information request 'Serco Call Centre Trial Report'.



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
15 April 2019 
Our reference:  LEX 43040 
Ms Evelyn Doyle 
Only by email: [FOI #5299 email] 
Dear Ms Doyle 
Decision on your Freedom of Information Request 
I refer to your request dated 10 March 2019 and received by the Department of Human 
Services (department) on the same date for access under the Freedom of Information Act 
1982 
(FOI Act) to the following document:  
'I note in a Sydney Morning Herald newspaper article dated 30 October 2018, there is 
mention of a $51m trial to outsource Centrelink call centre services to Serco.   
Since then, the department has proceeded with a large call centre outsourcing project 
to various companies based on the report outlining the findings of the trial, and from 
which the decision to outsource was made.  
I would like to request a copy of the report under administrative access, as I assume 
the department has it ready to hand or could provide a link. I searched the 
Department of Human Services website but have not managed to locate the report'. 
My decision 
The department holds one document that is within scope of your request. 
I have decided to refuse access to this document in its entirety, on the basis that it is 
exempt under section 34(1)(a) of the FOI Act, as it has been submitted to Cabinet for its 
consideration and it was brought into existence for the dominant purpose of submission for 
consideration by Cabinet.  
Please see the schedule at Attachment A to this letter for information about the document 
and the reasons for my decision, including the relevant sections of the FOI Act. 
Assessment of FOI processing charges 
On 28 March 2019, the department notified you, pursuant to section 29 of the FOI Act, of the 
preliminary assessment of charges in the amount of $44.50. This amount was based on an 
estimate of the time that would be involved to process your request and was calculated in 
accordance with regulation 9 of the Freedom of Information (Charges) Regulations 1982 
(Charges Regulations).  
On 1 April 2019, your payment of the charge was received by the department. 
PAGE 1 OF 11 

In accordance with regulation 10 of the Charges Regulations, I have considered the actual 
time taken to process your request to determine whether the reconsidered charges ought to 
be adjusted.  
 
I have decided that the reconsidered charges are a fair and accurate reflection of the time 
taken to process your request.  
 
On that basis, I have decided not to adjust the charge and have fixed the charges under 
regulation 10 of the Charges Regulations.  
 
You can ask for a review of our decision 
If you disagree with any part of the decision you can ask for a review. There are two ways 
you can do this. You can ask for an internal review from within the department, or an external 
review by the Office of the Australian Information Commissioner. You do not have to pay for 
reviews of decisions. See Attachment B for more information about how to arrange a 
review.  
Further assistance 
If you have any questions please email [email address]  
 
Yours sincerely 
 
 
Robert  
Authorised FOI Decision Maker 
Freedom of Information Team 
Employment Law and Freedom of Information Branch | Legal Services Division  
Department of Human Services 
 
PAGE 2 OF 11 
 
Department of Human Services 





If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
 
REASONS FOR DECISION 
What you requested 
'I note in a Sydney Morning Herald newspaper article dated 30 October 2018, there is 
mention of a $51m trial to outsource Centrelink call centre services to Serco.   
 
Since then, the department has proceeded with a large call centre outsourcing project 
to various companies based on the report outlining the findings of the trial, and from 
which the decision to outsource was made.  
 
I would like to request a copy of the report under administrative access, as I assume 
the department has it ready to hand or could provide a link. I searched the Department 
of Human Services website but have not managed to locate the report'. 
 
What I took into account 
In reaching my decision I took into account: 
  your request dated 10 March 2018; 
  the document that falls within the scope of your request; 
  comments provided by the Department of the Prime Minister and Cabinet regarding 
application of the Cabinet exemption; 
  Cabinet Handbook issued by the Department of the Prime Minister and Cabinet, 12th 
Edition (Cabinet Handbook); 
  consultations with departmental officers about: 
o  the nature of the documents; 
o  the department's operating environment and functions; 
  guidelines issued by the Australian Information Commissioner under section 93A of 
the FOI Act (Guidelines); and 
  the FOI Act.  
Reasons for my decision 
I am authorised to make decisions under section 23(1) of the FOI Act. 
I have decided that the document you have requested is exempt under the FOI Act. My 
reasons for deciding that an exemption applies to that document are discussed below.  
Section 34(1)(a) of the FOI Act – Cabinet documents 
 
I have applied the exemption in section 34(1)(a) to the document, in full.  
 
Paragraph 5.55 of the Guidelines states: 
 
PAGE 4 OF 11 

The Cabinet exemption in s 34 of the FOI Act is designed to protect the confidentiality 
of the Cabinet process and to ensure that the principle of collective ministerial 
responsibility (fundamental to the Cabinet system) is not undermined. Like the other 
exemptions in Division 2 of Part IV, this exemption is not subject to the public interest 
test. The public interest is implicit in the purpose of the exemption itself. 
 
Section 34(1)(a) of the FOI Act provides that:  
 
(1)  A document is an exempt document if: 
 
(a)  both of the following are satisfied: 
 
(i) it has been submitted to the Cabinet for its consideration, or is or was 
proposed by a Minister to be so submitted; 
 
(ii) it was brought into existence for the dominant purpose of 
submission for consideration by the Cabinet;  
 
Was the document brought into existence for the dominant purpose of submission for 
consideration by the Cabinet? 

Paragraph 5.64 of the Guidelines states that:  
To be exempt under s 34(1)(a), a document must have been created for the dominant 
purpose of being submitted for Cabinet’s consideration and must have actual y been 
submitted or have been proposed by a sponsoring minister to be submitted. 
Documents in this class may be Cabinet submissions or attachments to Cabinet 
submissions. 
Furthermore, paragraph 5.66 and 5.67 of the Guidelines provides the threshold for this 
exemption:  
The use of the word ‘consideration’ rather than ‘deliberation’ in s 34(1)(a) indicates 
that the Cabinet exemption extends to a document prepared simply to inform Cabinet, 
the contents of which are intended merely to be noted by Cabinet. 
 
Whether a document has been prepared for the dominant purpose of submission to 
Cabinet is a question of fact. The relevant time for determining the purpose is the 
time the document was created. 
 
In Re Toomer and Department of Agriculture, Fisheries and Forestry and Ors [2003] AATA 
1301 (Re Toomer) at [68] President Forgie provided: 
 
Having examined the meaning of the words individually, it seems to me that they 
confirm what is clear on the face of s. 34(1)(a).. That is, that it exempts from 
disclosure a document that has been created for the purpose of being presented to 
Cabinet for it to deliberate upon, take into account or to reflect upon and that has 
either been presented to Cabinet for that purpose or is proposed by a Minister to be 
presented to Cabinet for that purpose. The choice of the word "consideration" in s. 
34(1)(a), rather than the word "deliberation" chosen in s. 34(1)(d), suggests that the 
exemption extends to a document that is prepared simply to inform Cabinet and 
whose contents are intended to be noted by its Ministers… 
 
PAGE 5 OF 11 
 
Department of Human Services 

The Capability Improvement Branch are the responsible area within the department for this 
document. This Branch has confirmed that the document was brought into existence for the 
dominant purpose of submission for consideration by Cabinet and has been submitted to 
Cabinet. 
 
The Minister for Human Services and Digital Transformation, the Hon Michael Keenan MP 
(Minister), tabled a document in the Senate, dated 4 December 2018, that confirmed that 
the document was brought into existence for Cabinet, stating:  
 
The KPMG report is a Cabinet document, created for the purpose of informing 
decisions of the Cabinet.  
 
In accordance with paragraph 133 of the Cabinet Handbook, I have consulted with the 
Department of the Prime Minister and Cabinet (PM&C) regarding this document. PM&C 
advised that the document was submitted to Cabinet for its consideration and it was brought 
into existence for the dominant purpose of submission for consideration by the Cabinet. 
 
Given the responses from the Capability Improvement Branch, the Minister and PM&C, I am 
satisfied that the document is exempt under section 34(1)(a) of the FOI Act.  
 
Has the existence of the Cabinet deliberation or decision been officially disclosed? 
 
Section 34(6) of the FOI Act provides that, in a document to which section 34(1) of the FOI 
Act applies, information is not exempt if it is purely factual material unless:   
 
(a)  the disclosure of the information would reveal a Cabinet deliberation or decision, 
and  
 
(b)  the existence of the deliberation or decision has not been officially disclosed.  
 
‘Deliberation’ is explained at paragraph 5.75 of the Guidelines to be: 
 
…interpreted as active debate in Cabinet, or its weighing up of alternatives, with a 
view to reaching a decision on a matter (but not necessarily arriving at one). In Re 
Toomer
, Deputy President Forgie analysed earlier consideration of ‘deliberation’ and 
concluded: 
 
Taking its [Cabinet’s] deliberations first, this means that information that is in 
documentary form and that discloses that Cabinet has considered or 
discussed a matter, exchanged information about a matter or discussed 
strategies. In short, its deliberations are its thinking processes, be they 
directed to gathering information, analysing information or discussing 
strategies. They remain its deliberations whether or not a decision is reached. 
[Cabinet’s] decisions are its conclusions as to the courses of action that it 
adopts be they conclusions as to its final strategy on a matter or its 
conclusions as to the manner in which a matter is to proceed. 
 
Furthermore, Re Toomer, affirms that documents can disclose Cabinet deliberations, even 
when the document was prepared prior to the Cabinet meeting at which the relevant matter 
was discussed.  
 
PAGE 6 OF 11 
 
Department of Human Services 

The term ‘officially disclosed’ is not defined in the FOI Act. The Guidelines state at paragraph 
5.78:  
 
The disclosure may be a general public disclosure (for example, a statement in a 
consultation paper published on a Departmental website) or a disclosure to a limited 
audience on the understanding that it is not a confidential communication. The 
disclosure must be ‘official’ — for example, authorised by Cabinet or made by a 
person (such as a minister) acting within the scope of their role or functions. 
 
However, in Re Toomer, before the FOI Act amendments in 2010, ‘officially disclosed’ was 
instead referred to as ‘officially published’. Paragraph 101 explains:  
 
The words should be given their meanings as they are ordinarily understood. When 
that is done, it means that the exclusion relates to a document that has two qualities. 
The first is that it is a document that makes the decision generally known... It is not an 
announcement that is made confidentially but may be an announcement made to a 
limited audience if the understanding is that it is not conveyed on a confidential basis 
or for a limited purpose. The second quality must be that the document by which the 
decision is published must be written or issued as one of the functions of the person 
or body responsible for publishing it. That is to say, it must publish the decision 
officially. Given the evidence as to the manner in which Cabinet considers matters 
taken to it by Ministers of government, it is conceivable that a decision might be 
officially published in a document approved by Cabinet or in a document approved by 
the Minister responsible for the matter. Whether a document officially publishes a 
decision depends upon the evidence. 
 
On 23 April 2018, the Minister’s office issued a media release stating:  
 
An independent evaluation of the Serco pilot also found that staff were efficient and 
were giving the department greater flexibility around peak demand periods. 
 
On 30 October 2018 the Minister’s office issued a media release stating: 
 
Queenslanders can expect to see a steady improvement in customer service at 
Centrelink, with 2750 additional call centre workers promised by the Coalition 
Government now starting to come on board. 
 
… 
 
The new workers are being engaged through partnership arrangements with 
Australian-based call centre operators who are leaders in their field. 
 
Also on 30 October 2018, a number of journalists reported that the Minister had referred to a 
review of the Serco pilot in Centrelink call centres. The Guardian and the Sydney Morning 
Herald published articles indicating the Minister had stated that the report found that 
outsourced workers ‘answered more calls each day, had less down time between calls, were 
cost effective and ranked equal y for customer satisfaction’.  
 
While the statements show that the Serco pilot review has been a topic of recent media 
interest, these media releases do not make any definitive announcement about a decision or 
deliberation of Cabinet, or the Government. Rather they provide factual information about 
government initiatives and programs, without reference to a decision or deliberation of the 
Cabinet having been taken. At this time, I have no evidence before me to demonstrate that 
there has been an official disclosure, or official publication, of the existence of a deliberation 
or decision of Cabinet. 
PAGE 7 OF 11 
 
Department of Human Services 

 
In particular, I note that on 26 November 2018, the Minister provided this statement that was 
tabled in the Senate:  
 
The Government will continue to provide information to the public when it is 
appropriate to do so. Future release of this report will take place in keeping with the 
normal practices of the Government, following the completion of the appropriate 
processes.  
 
Furthermore, on 4 December 2018 in a further letter from the Minister that was tabled in the 
Senate he stated:  
 
The release of the report would, in my view, be contrary to the public interest because 
it would expose Cabinet deliberations and thereby breach Cabinet confidentiality. 
 
… 
 
The Order made on 3 December 2018 asserts that “significant portions of the final 
report have been referred to in the media”. This assertion is entirely false. On multiple 
occasions in Senate Estimates, in both chamber, and in the media, the Department of 
Human Services officials and the Government have been asked to explain the 
successful trial of contracted staff within the Department. Department officials and 
members of the Government have responded to these questions within the bounds of 
Cabinet confidentiality.  
 
The Cabinet Handbook notes at paragraph 27: 
 
 
Obviously general information about what has been decided by the Cabinet is, on 
occasion, released into the public domain by persons authorised to do so. But this 
does not detract from the importance of allowing the Prime Minister or the Cabinet 
itself to decide what is disclosed publicly about any decision they have reached. 
 
It is expected that a minister or other authorised person may, in the ordinary course of 
government business, discuss matters and make announcements that pertain to Cabinet 
decisions or deliberations without officially disclosing their existence. The letter by the 
Minister to the Senate (dated 4 December 2018) accepts that, while information about the 
Government’s trial of contracted staff within the Department has been disclosed in response 
to media enquiries and in the course of Government business, this has only occurred within 
the bounds of Cabinet confidentiality.   
 
On the basis of the above, I am not satisfied that the existence of a decision or deliberation 
of Cabinet, which would be revealed by disclosure of the document, has been officially 
disclosed. I am also satisfied that any purely factual material that exists in the document 
cannot be reasonably extracted from deliberative matters, the release of which would reveal 
a Cabinet decision or deliberation that has not been officially disclosed.  
 
Therefore, I am not satisfied that the decision or deliberation of Cabinet that would be 
revealed through release of the document has, to date, been officially disclosed such that 
section 34(6) of the FOI Act applies. 
 
PAGE 8 OF 11 
 
Department of Human Services 

Conclusion 
 
I have decided to refuse access to the document in its entirety, on the basis that it is exempt 
under section 34(1)(a) of the FOI Act, as the document has been submitted to the Cabinet for 
its consideration and it was brought into existence for the dominant purpose of submission 
for consideration by Cabinet. 
 
PAGE 9 OF 11 
 
Department of Human Services 



If not delivered return to PO Box 7820 Canberra BC ACT 2610 
 
Attachment B 
 
INFORMATION ON RIGHTS OF REVIEW 
 
FREEDOM OF INFORMATION ACT 1982 
 
Asking for a full explanation of a freedom of information (FOI) decision 

Before you ask for a formal review of an FOI decision, you can contact us to discuss your 
request. We will explain the decision to you. This gives you a chance to correct 
misunderstandings.  
Asking for a formal review of an FOI decision 
If you still believe a decision is incorrect, the Freedom of Information Act 1982 (FOI Act
gives you the right to apply for a review of the decision. Under sections 54 and 54L of the 
FOI Act, you can apply for a review of an FOI decision by: 
1.  an Internal Review Officer in the Department of Human Services (department); 
and/or 
2.  the Australian Information Commissioner. 
Note 1: There are no fees for these reviews. 
Applying for an internal review by an Internal Review Officer 
If you apply for internal review, a different decision maker to the departmental delegate who 
made the original decision will carry out the review. The Internal Review Officer will consider 
all aspects of the original decision and decide whether it should change. An application for 
internal review must be: 
  made in writing 
  made within 30 days of receiving this letter 
  sent to the address at the top of the first page of this letter or 
[email address].  
Note 2: You do not need to fill in a form. However, it is a good idea to set out any relevant 
submissions you would like the Internal Review Officer to further consider, and your reasons 
for disagreeing with the decision.  
Applying for external review by the Australian Information Commissioner 
If you do not agree with the original decision or the internal review decision, you can ask the 
Australian Information Commissioner to review the decision.  
If you do not receive a decision from an Internal Review Officer in the department within 30 
days of applying, you can ask the Australian Information Commissioner for a review of the 
original FOI decision.  
You will have 60 days to apply in writing for a review by the Australian Information 
Commissioner.  
PAGE 10 OF 11 

You can lodge your application
Online: 
www.oaic.gov.au   
Post:    
Australian Information Commissioner 
 
 
GPO Box 5218 
SYDNEY NSW 2001  
Email:   
[email address] 
 
Note 3: The Office of the Australian Information Commissioner generally prefers FOI 
applicants to seek internal review before applying for external review by the Australian 
Information Commissioner. 
Important: 
  If you are applying online, the application form the 'Merits Review Form' is available 
at www.oaic.gov.au.  
  If you have one, you should include with your application a copy of the Department of 
Human Services' decision on your FOI request  
  Include your contact details 
  Set out your reasons for objecting to the department's decision. 
Complaints to the Australian Information Commissioner and Commonwealth 
Ombudsman  

Australian Information Commissioner 
 
You may complain to the Australian Information Commissioner concerning action taken by 
an agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. 
There is no fee for making a complaint. A complaint to the Australian Information 
Commissioner must be made in writing. The Australian Information Commissioner's contact 
details are: 
 
Telephone:      1300 363 992 
Website:          www.oaic.gov.au  
 
Commonwealth Ombudsman 
 
You may also complain to the Commonwealth Ombudsman concerning action taken by an 
agency in the exercise of powers or the performance of functions under the FOI Act. There is 
no fee for making a complaint. A complaint to the Commonwealth Ombudsman may be 
made in person, by telephone or in writing. The Commonwealth Ombudsman's contact 
details are: 
 
Phone:             1300 362 072 
Website:          www.ombudsman.gov.au 
 
The Commonwealth Ombudsman generally prefers applicants to seek review before 
complaining about a decision. 
 
PAGE 11 OF 11 
 
Department of Human Services